Il CRM non è (solo) un software

Se stessimo parlando di basket, potremmo paragonare il CRM aziendale al playmaker.

Nella pallacanestro il play è chi chiama gli schemi, riceve e smista palloni al fine di mettere in condizione un compagno di squadra di andare a segno.

Il playmaker deve elaborare rapidamente le informazioni sul campo, immaginarsi gli spazi e velocizzare il gioco.

Da tifoso dell’Olimpia Milano, ai tempi il mio idolo era Mike D’Antoni, capace di far segnare molto ma anche di andare a canestro direttamente lui stesso.

Un giovane Mike D’Antoni con la casacca dell’Olympia Milano. Non a caso, una volta ritiratosi è diventato uno degli allenatori più influenti per l’evoluzione del basket contemporaneo

L’equivoco del CRM nel noleggio

Lo strano destino del CRM è quello di essere identificato semplicemente in un software, mentre in realtà si tratta di un’attitudine organizzativa per gestire al meglio le relazioni con la clientela. Lo specifico software semmai viene dopo e aiuta questa attitudine a ottenere gli obiettivi desiderati.

C’è un gran bisogno nel noleggio di implementare questa mentalità organizzativa e, di conseguenza, scegliere anche il software più adatto.

Gestire le relazioni è il cuore delle attività del noleggio industriale moderno, a differenza di ciò che accade nel rent-a-car, ormai diventato un’utility con margini ridotti all’osso e scarsa cura del cliente.

Prima di essere un applicativo gestionale, quindi, il CRM è un approccio mentale organizzativo che ha l’obiettivo di produrre valore. Il software è l’elemento che permette di elaborare le informazioni e trasformarle in attività logiche ed efficaci.

Produrre valore gestendo una complessità di dati è una funzione che non può fare a meno della componente umana, soprattutto se pensiamo alla qualità e precisione dei dati da inserire. Sono le persone a selezionare le informazioni importanti e metterle correttamente in un contesto al fine di ottenere un risultato.

Una forma mentis organizzativa

Chi sceglie l’approccio CRM di fatto decide di mettere realmente il cliente al centro dell’attenzione; il cliente e non, ad esempio, il proprio prodotto o servizio.

Facendo questo primo passo, ci si addentra in una strategia mirata e consapevole che, partendo dall’ascolto raffinato, sa mettere in atto una comunicazione segmentata, organizzata e attrattiva. Che è molto diverso, ad esempio, dall’approccio indeterminato tipico del “dove colgo colgo”.

In cambio di qualche sforzo utile a far diventare tutto questo una normale attività quotidiana (e non, come spesso accade, considerarla una perdita di tempo) si ottiene una banca dati dal valore inestimabile per analizzare i comportamenti dei clienti e comunicare con il loro stesso linguaggio.

Oltre che per intercettarli nella giusta posizione sulla mappa del loro viaggio verso di noi, come vedremo nel prossimo articolo dedicato al CRM.

Profilare i contatti e nutrirli di informazioni costruisce un avvicinamento mirato, molto più che personalizzato, personale possiamo dire. È come una ricerca di mercato generata da interazioni dirette, sempre aggiornata e di altissima qualità.

Tracciare tutto per ottenere efficienza

Questo modo di conoscere il mercato attraverso le persone permette di ricavare sempre nuovi spunti commerciali, ad esempio testare servizi da affiancare alle macchine offerte a noleggio.

Aiuta a razionalizzare e automatizzare l’organizzazione delle informazioni interne all’azienda o la documentazione da inviare alla clientela, ottimizzando i tempi e migliorando la collaborazione e l’interazione all’interno dei team di lavoro.

Implementare un CRM significa aumentare l’efficacia e l’organicità del lavoro della rete, sia che sia composta da agenti o da informatori: dal primo contatto in poi, tutto viene tracciato in un unico luogo digitale, visibile a chiunque nell’azienda.

In pratica, significa dare senso e visibilità a tutti quegli spunti che altrimenti resterebbero vagamente nella testa per qualche ora prima di evaporare definitivamente.

Se il target è la piccola impresa e l’obiettivo è il noleggio costante e fidelizzato, disporre di uno storico dei contatti consente di proporre sempre nuovi stimoli e accorcia i tempi del contatto, semplificando la formalizzazione degli ordini.

Non ultimo, le informazioni rielaborate si riversano nella comunicazione aziendale, diretta o mediata, e forniscono elementi per misurare il ROI delle iniziative di marketing.

Anticipare le necessità della clientela, capire le tendenze in atto, valutare la performance dei collaboratori, simulare scenari, decidere un nuovo assetto territoriale, monitorare l’efficacia nell’impiego delle risorse umane ed economiche.

Il CRM agisce come il cervello, più lo usi più è plastico e più acquisisce valore.

E non stiamo ancora parlando di un software.

Su questo tema organizzeremo a breve, in collaborazione con Rental Academy, un webinar gratuito riservato agli iscritti alla nostra newsletter. Se non siete ancora iscritti, potete farlo cliccando qui.

Stay tuned.