Noleggio, gli indici di gestione del futuro

Il tema degli indici di gestione tipici del noleggio è un argomento molto interessante e attuale, a cui abbiamo già dedicato recentemente un paio di articoli.

Potete recuperare il primo cliccando qui e il secondo cliccando qui.

Le aziende di noleggio più strutturate stanno portando questi temi nelle riunioni interne per definire nuovi benchmark.

Sempre più spesso si ragiona sugli elementi utili a elaborare nuove strategie organizzative e commerciali basate sull’efficienza e sviluppate attraverso l’analisi dei dati.

Numeri che confluiscono su cruscotti di facile lettura attraverso l’imputazione corretta di preventivi e contratti; ma che vengono anche pescati in automatico da desk digitali e telematici associati alle macchine o al monitoraggio degli obiettivi aziendali.

Qualche esempio di nuovi indicatori

Quelli che seguono sono solo alcuni tra gli indicatori presi in considerazione con sempre maggiore attenzione. Come vedrete, si riferiscono a diversi aspetti della gestione del noleggio inteso come relazione fidelizzata con la propria clientela.

– Customer Lifetime Value: tasso di fidelizzazione e profittabilità del cliente. Il rapporto tra noleggiatore e il suo cliente deve essere analizzato tenendo conto del ciclo di vita della relazione. Il valore erogato deve portare alla fidelizzazione mediante un monitoraggio costante dell’incremento del valore economico sviluppato per entrambi. Il cliente è ingaggiato e rimane sempre al corrente dell’impatto positivo del noleggio sul suo conto economico, con riflessi positivi sui prezzi.

– Lead conversion rate: tasso di performance del marketing digitale, sempre più usato nel noleggio. Chiarire chi sono i lead, quale percorso far compiere loro, come tracciarlo e in che modo convertirli nelle diverse richieste possibili è un argomento che accresce la consapevolezza di tutti i collaboratori su cosa sia il rapporto tra impresa e noleggio, soprattutto nella fase di approccio commerciale. Aderire a un marketplace, ad esempio, porterebbe già vantaggi immediati.

– Fleet Unavailable for Rent: calcolare il tempo medio di fermo macchine per assistenza o inefficienza consente di trovare soluzioni (e partner) per migliorare un aspetto di performance oggi più che mai clamorosamente necessario: dare continuità al lavoro dei propri clienti.

– Customer satisfaction rate: attraverso piattaforme specializzate si possono ottenere numerose informazioni qualitative per neutralizzare malcontenti della clientela, per valutare un miglioramento continuo dei processi e per inserire nuovi servizi in chiave di fedeltà attiva. L’ulteriore sbocco di questo indicatore porta a progetti di Customer Advocacy con la clientela più fidelizzata. Un marketing alimentato da contenuti generati direttamente dai clienti. Non è potente?

– Employee satisfaction rate: il momento della consegna della busta paga può essere accompagnato da un questionario di valutazione anonimo e nel rispetto della privacy che fornisce analisi qualitative e quantitative importanti come la qualità percepita, ambiente di lavoro, rapporto con colleghi e superiori, performance di team. Gli sbocchi operativi sono diversi: dall’implementazione della Employee Advocacy sui social all’integrazione del Welfare con un engagement diretto e premiante basato sul raggiungimento degli obiettivi assegnati.

Un nuovo modo di strutturare l’approccio con il cliente

Un altro indicatore dall’elevato potenziale è il Total Cost Of Ownership: in pratica, l’impatto del noleggio sul conto economico del cliente, il ritorno del suo investimento.

Senza dubbio, si tratta dell’argomento di vendita e di acquisto attualmente più evoluto per i noleggiatori. Una vera e propria postura, con cui possono dialogare sui dati reali sia con gli stakeholder a monte del servizio (partner produttori, società di consulenza) sia con i clienti finali.

Un indicatore come il Total Cost of Ownership deve tenere conto degli elementi eventualmente in concorrenza e trasformarli in vantaggi espressi in valuta corrente, in modo da facilitare la scelta del cliente (ad esempio verso altri noleggiatori o verso ipotesi di acquisto). Si deve basare sulle caratteristiche tecniche del singolo prodotto o servizio sviscerate in profondità e trasformare queste caratteristiche in vantaggi certi, documentati e monetizzati, tenendo conto del ciclo commerciale di tutti gli elementi in gioco.

E’ uno strumento di grande supporto alla forza vendita dei noleggiatori perché fa emergere costi e guadagni che altrimenti resterebbero nascosti o poco evidenti nel canone nominale.

Migliorare la qualità delle informazioni strategiche

Occorre ricordare che la qualità delle informazioni ricavate dai numeri dipende da tre variabili principali:

• Disporre di una contabilità analitica molto dettagliata e curare l’imputazione dei dati manuali con la massima precisione possibile, inserendo warning che minimizzino gli errori.
• Disporre di una rilevazione telematica che raccolga altri elementi numerici e vada a integrare i dati contabili per ottenere un ulteriore insieme di informazioni, ad esempio: utilizzo quali-quantitativo delle macchine e delle singole parti, comportamento degli utilizzatori, eventi disfunzionali (crash) e relazioni tra obiettivi e performance.
• Disporre di dashboard immediate e funzionali, capaci di trasformare i numeri in informazioni. I dati raccolti, elaborati e presentati in tempo reale, devono essere chiari e disponibili per fare scelte strategiche. Oggi è più che mai necessario fare scelte rapide ma consapevoli, cioè con una profonda e reale cognizione di causa.

Ricordiamo che nel noleggio non c’è in gioco solo la performace economica (finanziaria o commerciale), ma anche la qualità e la sicurezza dei servizi erogati come elemento strategico di differenziazione in un mercato sempre più attento.