I noleggiatori sono pronti a vendere online?

Un articolo pubblicato recentemente su Rental Blog riguardante l’utilizzo del CRM, ha messo bene in luce come i dati raccolti online, tramite CRM o siti web, ci consentano di stabilire un legame personale con il cliente.

Il settore industriale, incluso il noleggio, sta attraversando un’evoluzione tecnologica senza precedenti. Molte ricerche dimostrano che più di un terzo dei millenials (le persone nate tra il 1981 e il 1996) preferiscono la relazione online piuttosto che quella tradizionale. Tra qualche anno, la generazione dei millenials rappresenterà più del 60 per cento della forza lavoro.

Ma non riguarda solo questa fascia di popolazione: tutti lo abbiamo già sperimentato nell’accelerazione che il digitale ha avuto durante il periodo della pandemia.

Molti dei processi che prima erano completati tramite una stretta di mano o al telefono, ora possono essere fatti online. E questo vale sia per le attività organizzative interne (fatture, contratti) sia, soprattutto, per i processi di vendita e per le numerose attività di service o post-vendita.

Le fasi di contatto del cliente

Il noleggio, in particolare, cresce di pari passo con la crescita della qualità della relazione con la sua clientela. La consapevolezza dei vantaggi acquisiti nasce proprio dalla facilità, dalla trasparenza e dalla fruibilità dei numerosi punti di contatto con il cliente, molti dei quali già interamente digitalizzati.

La quasi totalità delle persone che operano nell’ambito B2B possiedono uno smartphone su cui possono ricevere e-mail e messaggi in tempo reale. È evidente che, in un mondo in cui tutti siamo sempre connessi, raggiungibili e con la facoltà di interagire ai messaggi sulla posta e sui social, le regole della relazione sono state modificate radicalmente.

Questa evoluzione costringe le aziende del noleggio a offrire servizi sempre in evoluzione, che corrispondano alle reali aspettative e che dimostrino correttezza verso tutti gli attori della catena di valore.

E che sappiano ascoltare, dialogare, interagire in modo personalizzato, rispettando tutte le fasi del processo di contatto e di acquisto del cliente.

Il cliente ha sempre ragione

Mentre i bisogni del cliente sono gli stessi, è nostro compito ridefinire il significato di questa affermazione andando a vedere l’impatto che i numeri hanno sulla centralità del cliente e sul riflesso che questo approccio porta alla nostra organizzazione.

Il cliente vuole essere riconosciuto. Il nostro compito è quindi quello di utilizzare i dati per riconoscere il cliente in base al suo profilo demografico, la sua storia, i dispositivi su cui interagisce, i canali con cui ci contatta, i suoi commenti come follower.

Il cliente vuole essere il preferito. In questo caso, i dati sono importanti per creare anteprime e privilegi, analizzando tempi, modi, pagamenti abituali, acquisti speciali.

Il cliente vuole darci consigli e suggerimenti. Le principali ricerche di mercato indicano che oltre due terzi della clientela B2B si aspetta un’esperienza positiva dalla relazione connessa e interattiva.

Interazione vuol dire organizzare anche digitalmente la predisposizione all’ascolto dei suggerimenti del cliente, che così diventa parte del processo di costruzione del servizio migliore, quello realmente desiderato.

I dati raccolti dal nostro CRM possono essere elaborati in funzione di (r)accogliere consigli e suggerimenti del nostro cliente.

Numeri e dati, alleati nelle sfide future

In un settore in cui le opportunità facili sono ormai diventate molto rare, i dati diventano quindi l’anello ancora mancante per il successo aziendale e, in ultima analisi, del noleggio nel suo insieme. Offrono la chiave per comprendere meglio i clienti, individuare nuove possibilità e affrontare le sfide emergenti.

La loro importanza risiede nella capacità di fornire informazioni pratiche, creare valore e guidare cambiamenti organizzativi che portino a risultati positivi e profittevoli. Le sfide legate alla gestione e all’utilizzo dei dati possono variare a seconda delle dimensioni e delle risorse IT disponibili nella singola azienda di noleggio.

I player di grandi dimensioni, con numerose filiali e un’infrastruttura IT solida, possono trovarsi a gestire un’elevata mole di dati. Questo può portare confusione e ostacolare la tempestività e l’efficacia delle decisioni.

La quantità di informazioni può talvolta causare una paralisi da dati, poiché non è sempre chiaro da dove iniziare, come individuare i dati “di qualità” o capire se la raccolta è accurata, completa e precisa.

Dall’altro lato, le aziende più piccole potrebbero avere una carenza di dati a causa di sistemi e processi di raccolta e analisi meno sviluppati e risorse limitate. Questo può essere particolarmente evidente in alcune medie organizzazioni che, nonostante abbiano implementato pratiche IT, continuano a operare con processi ereditati.

Eleonora Nadotti, CEO di rentmas

La trasformazione digitale è un’opportunità per il noleggio

Nel caso citato poco sopra utilizzare le elaborazioni di un markteplace online può rappresentare un primo passo. La nostra piattaforma, ad esempio, genera continuamente nuovi dati che mettiamo a disposizione dei partner in maniera aggregata ed anonima.

Per rispondere alle domande più frequenti a cui non è facile dare risposta, abbiamo implementato ad esempio un sistema di monitoraggio dei noleggi non andati a buon fine.

Informiamo, cioè, i nostri partner sui noleggi che abbiamo cercato di fornire, ma che sono stati rifiutati, analizzando insieme le ragioni.

rentmas è progettata appositamente per registrare tutto. Possiamo informare anche fino alla singola filiale chi ha rifiutato il noleggio, quando, e il valore del noleggio richiesto.

Quali sono i vantaggi di avere a disposizione maggiori dati analizzati

Questo tipo di dati è estremamente prezioso per la pianificazione della flotta. Indipendentemente dalla frequenza con cui si pianifica, è sempre meglio considerare la reale domanda proveniente dal mercato di riferimento, anche analizzando le ricerche online dei clienti potenziali.

Oltre ai noleggi persi, possiamo fornire indicazioni sui noleggi che abbiamo inviato ad altre aziende nella zona, fra i diversi partner, specificando motivo.

La nostra presenza nazionale offre un punto di vista unico per consigliare gli acquisti di attrezzature che le aziende di noleggio dovrebbero prendere in considerazione. Oppure informazioni oggettive su come soddisfare la domanda locale o regionale.

Grazie all’utilizzo elaborato dei canali online è possibile costruire una efficace customer experience, che ascolta e realizza le aspirazioni del cliente, anche quelle espresse indirettamente.

Vorrei chiudere questo articolo con una specie di esortazione: anziché considerare l’online come uno sconvolgimento del modello di business attuale, il mio auspicio è di incoraggiare a vedere questa situazione come un’opportunità per trovare nuovi clienti e servire in modo più efficace tutti i vostri clienti esistenti.

Eleonora Nadotti è CEO di rentmas, il primo marketplace italiano per il noleggio di macchine e attrezzature, ora operante in un contesto internazionale.

Sarà docente al prossimo webinar gratuito di Rental Blog dedicato ai processi digitali di relazione con il cliente (online il 7 giugno 2024).