Noleggio, in che modo il CRM potenzia le attività di marketing

Abbiamo dedicato alcuni articoli al tema del viaggio del cliente, in cui l’accento è stato posto sulla necessità di nutrire questo viaggio.

Ognuno di noi ha esperienza di come un viaggio possa essere un’esperienza piacevole oppure trasformarsi in un incubo. Certo, il cliente deve sapere cosa vuole e dove desidera arrivare, ma la differenza la faranno proprio le informazioni che troverà, dentro e fuori dal web; sia in termini di contenuto che di chiarezza.

È per questa ragione che abbiamo descritto fin dal primo articolo il CRM come un atteggiamento organizzativo finalizzato a gestire ogni contatto in maniera differenziata. Quando un soggetto entra in contatto con noi diventa un lead, ma non è detto che sia subito un cliente, anche se “converte” qualche azione (ad esempio, si iscrive a una newsletter).

Le fasi del viaggio del cliente

Nostro dovere è quello di proporre contenuti che soddisfino la fase in cui il cliente si trova nella mappa del suo viaggio. Per ognuna di queste fasi si devono usare le parole corrette.

Ad esempio: ho un’attività che noleggia auto per le famiglie, quindi dotate di seggiolini per bambini, e devo creare contenuti per il mio sito. Immaginiamoci qualche esempio:

• per i clienti che si trovano nella fase iniziale di interesse (“diventeremo genitori tra sei mesi ma non vogliamo rinunciare a viaggiare”), che quindi non sanno ancora bene cosa cercare, potrei creare una sezione dedicata agli elementi da controllare quando scegliamo un sistema di ritenuta. Le parole più ricercate sul Web dai clienti in questa fase sono probabilmente qualcosa come “auto a noleggio con seggiolino come scegliere”, e il nostro contenuto va a rispondere a questa domanda, catturando l’attenzione dei futuri genitori;
• per chi sta cercando qualcosa di più specifico (fase di intenzione: il nostro contatto ha chiaramente riconosciuto e definito il suo problema/opportunità), invece, può essere utile una tabella comparativa dei prodotti con dei link interni che riportano alla scheda prodotto. Le frasi di ricerca inizieranno ad essere più specifiche, quindi anche le nostre informazioni saranno più tecniche.

In questo secondo caso, potrebbe risultare molto efficace creare pagine prodotto per la fase di valutazione (ad esempio “auto con seggiolino dotato di sistema di installazione ISOFIX” – notare la tecnicità dei termini), con l’obiettivo di portare il cliente al contatto decisionale finale. Utilissimi in questo caso: recensioni, prodotti accessori, tutorial, case study.

Provate adesso a tradurre questi passaggi nella vostra attività di noleggiatori di altri mezzi o attrezzature.

L’importanza di studiare i dati che si ricavano

Questo è un esempio di come il software CRM e la corretta pianificazione del marketing digitale possono aiutarci a non disperdere le energie. O peggio, a costringere questi preziosi lead a rivolgersi su altri siti.

A differenza di una tipologia di comunicazione più ortodossa (come la pubblicità sul giornale o su riviste cartacee), nel digitale abbiamo modo di ricavare dati concreti e oggettivi che ci possono dire se le scelte che stiamo attuando ci stanno portando nella direzione corretta.

In ambito digitale, così come nel mondo offline, la battaglia non avviene più sul prezzo, ma si premia l’impegno con cui un’attività realizza i propri servizi concentrandosi sull’esperienza del cliente, che viene realmente posizionato al centro. Un impegno che deve esprimere qualità delle informazioni, competenza, autorevolezza.

Noi cerchiamo di farlo su Rental Blog e lo proponiamo anche a chi si affida al nostro network come supporto per il marketing, tra cui diversi noleggiatori di grande spessore.

Cosa sono i gestionali CRM?

A questo punto, entrano in gioco a tutti gli effetti i CRM intesi come applicativi, cioè i software di gestione delle relazioni con i clienti.

Il principale vantaggio dei CRM è dato dalla possibilità di organizzare in modo costante e oggettivo le informazioni relative a tutti i nostri contatti e che questi dati siano visibili a tutti e nel minor tempo possibile. Quando un’attività cresce, anche il numero di clienti aumenta, come i dipendenti all’interno dell’azienda: non possiamo permetterci di segnarci nomi, indirizzi, preferenze di budget e altro su fogli di lavoro, post-it o, peggio, tenerli nella mente come ricordi personali.

Pensiamo perciò al CRM come a un’immensa lavagna che tutti possono consultare simultaneamente (e aggiornare) e dove abbiamo segnato con costanza le informazioni utili su tutti i clienti che abbiamo. Da questa definizione è importante notare che i CRM sono pensati allo scopo di sviluppare e sostenere i rapporti con i clienti attuali, più che ad acquisirne di nuovi.

Si fondano sul presupposto che i clienti esistenti siano la chiave di successo di lungo periodo dell’azienda e si pongono come obiettivo lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela. È importante sapere che acquisire un nuovo lead costa circa sette volte di più che mantenerne uno già acquisito.

Tra i vantaggi più interessanti che possiamo ottenere dall’utilizzo di questi software c’è la possibilità di suddividere i contatti e segmentarli in base alle informazioni che abbiamo raccolto e tenere sott’occhio i clienti più importanti e i loro “movimenti”. Non tutti i clienti sono uguali e potrebbe essere necessario un approccio alla vendita diverso.

I vantaggi del gestionale CRM nel noleggio

Segmentare la clientela in base a budget, gusti e preferenze è vitale per indirizzare loro offerte specifiche. Ed è proprio in questa fase del nostro modello di inbound marketing che è maggiore la necessità di alimentare i contatti con contenuti ben definiti e si possono avviare azioni di comunicazione personalizzate.

Chi lavora in modo strutturato può far leva su grandi CRM, ma nella maggior parte dei casi è sufficiente iniziare a lavorare con dei semplici software di e-mail marketing, come Mailchimp, Mailup, Active Campaign e molti altri per gestire la Newsletter o la DEM (Direct E-mail Marketing) analizzando il comportamento dei destinatari.

Hanno aperto la newsletter? Quante volte? Hanno aperto dei link di approfondimento? Fare lead nurturing può significare anche semplicemente inviare mail ai contatti, i quali vengono informati su aggiornamenti relativi ai prodotti, offerte e servizi.

L’email marketing può sembrare fuori moda all’interno di questo mondo che sembra essersi concentrato un po’ troppo sui social, ma in realtà rimane ancora una delle attività fondamentali per una strategia digitale. Perché? Perché il 91 per cento degli utenti controlla l’e-mail almeno una volta al giorno.

È importante ricordare, inoltre, che l’e-mail è un canale diretto, e i contatti sono i vostri. Se Facebook dall’oggi a domani dovesse cambiare la sua politica di privacy, potreste ritrovarvi senza le informazioni dei vostri lead accuratamente selezionati, mentre con l’e-mail questo non succede. La personalizzazione dei dati è molto alta e, secondo un’indagine di Hubspot, il ritorno sull’investimento può arrivare al 4.300 per cento.

CRM e noleggio, il nostro webinar per gli iscritti a Rental Blog

Venerdì 7 giugno terremo un webinar interamente dedicato all’utilizzo dei software CRM nel noleggio.

Nel corso dell’incontro, approfondiremo i vantaggi garantiti da questi software e alcune delle soluzioni attualmente disponibili, con un importante noleggiatore che racconterà come l’implementazione in azienda di un CRM ha cambiato in meglio la gestione della relazione con i clienti. 

Il webinar sarà accessibile gratuitamente a tutti gli iscritti alla newsletter di Rental Blog. Se non lo avete ancora fatto, potete iscrivervi cliccando questo link.

Nelle prossime settimane comunicheremo tutti i dettagli sui contenuti e gli speaker del webinar e su come partecipare. Restate sintonizzati!