I vantaggi di una buona offerta online

I servizi di noleggio proposti attraverso il Web, soprattutto nel settore automotive, stanno scivolando pericolosamente verso una standardizzazione che rischia di spostare sempre più la gratificazione dal cliente (o quantomeno da entrambi, in una logica win-win) al solo noleggiatore.

Se la relazione paritaria viene a mancare del tutto fin da questo passaggio, cadono i presupposti e quindi le aspettative sulla funzione reale del noleggio e sulle possibilità di fidelizzazione della clientela. Il prezzo tornerà di conseguenza a essere percepito come l’unica variabile della scelta, rendendo il mercato volatile e quindi sempre più fragile, a danno di aziende e clienti.

Fanno bene, al contrario, quelle società che ancora sviluppano aree flessibili del servizio, in cui il cliente non è mai un numero, ma una componente centrale e le comunicano con trasparenza. Le variabili sui costi del servizio, specie quando generati dalle inefficienze e scaricati su chi li acquista, sono la parte ancora “molle” di questa relazione. Vediamole nelle principali fasi di acquisto quando sono demandate alla Rete: a seconda di come sono gestite, svuotano o riempiono il senso della relazione.

Prenotazione

Prenotare un noleggio a breve termine in Internet è facile e sempre più persone sono ormai attrezzate per farlo. Il prezzo mostrato online, però, non sempre equivale a quello che si paga alla fine del noleggio, che sarà generato da diverse voci: alcune sono determinabili in fase di prenotazione, mentre altre si aggiungono quando il cliente è al banco per il ritiro e altre ancora si materializzeranno solo quando il mezzo sarà riconsegnato. Ad esempio, gli addebiti nel caso in cui l’auto non è restituita con il pieno o quando è riconsegnata in ritardo o in un punto noleggio diverso da quello pattuito.

Quando il cliente prenota il noleggio online deve indicare date e luoghi di presa e riconsegna del veicolo. Il sistema solitamente fornisce una quotazione base che include il chilometraggio, le coperture assicurative di responsabilità civile e quelle sul furto e sui danni al veicolo. L’offerta indica anche le franchigie che il cliente è tenuto a pagare in caso di furto e danni al veicolo. Di norma è anche possibile visualizzare il prezzo senza le franchigie e aggiungere servizi aggiuntivi, come le catene da neve, il wi-fi, i seggiolini per i bambini, il GPS.

Giusto per valorizzarne il contenuto, si può dire che il risparmio di una prenotazione online si aggira in media sul 10%. E’ sempre un guadagno?

Ritiro

Usciti dal mondo virtuale, ci si deve recare al banco del luogo scelto per il noleggio, dove cioè si definisce la consegna fisica dell’auto o del veicolo. Il compito dell’addetto al banco, in linea con una consuetudine ormai assodata che va dalle cose consumate in autogrill all’acquisto di prodotti tecnologici, è quello di offrire più valore al noleggio in cambio di più denaro, vendendo servizi extra tra cui le riduzioni di responsabilità economica per furto o per danni. Questa attività consente all’operatore di integrare i margini reddituali, soprattutto quando il cliente ha comprato online a basso costo un noleggio da un broker. In questo preciso momento l’operatore sta svolgendo una funzione importante anche per il cliente, cioè fargli comprendere l’importanza e la convenienza di alcuni servizi, ad esempio le diverse coperture assicurative, paragonandole correttamente alle spiacevoli sorprese economiche in cui potrebbe incorrere in caso di furto o sinistro.

Relazione

Questo aspetto relazionale è la fase più importante nella gestione del cliente: aiutare chi si ha davanti ad acquistare consapevolmente in base alle sue sensibilità e alle reali necessità, con tutti i riflessi economici e psicologici che ne conseguono. Nei modi in cui l’addetto al banco interagisce e propone i servizi, sta tutta la differenza tra una vendita e una consulenza. Un atteggiamento aggressivo genera magari un maggiore fatturato sul momento, ma alla lunga lascia nel cliente un senso di insoddisfazione che lo porterà a rivedere le sue scelte future. Questo rappresenta anche un danno d’immagine per l’intero settore, perché diffonde una cultura completamente distorta su cosa sia lecito aspettarsi dal noleggio, anche in termini di risparmio. E di questo le associazioni devono farsene carico, in modo chiaro ed efficace.

E’ questa una fase critica in cui si differenziano le società professionali – che investono risorse umane e denaro per svolgere attività di coaching alle filiali di noleggio e per monitorare il comportamento degli addetti – dagli improvvisati, o peggio, dai noleggiatori interessati più agli introiti che riescono a generare nell’immediato che al servizio che erogano.

Consapevolezza

La vendita dei servizi extra al banco dovrebbe essere integrata nella consulenza in ottica di supporto alla scelta del cliente, e pertanto seguire procedure rigide che nascano possibilmente da una reale e competente verifica dei bisogni dei clienti e non da una forzatura in nome dei guadagni tout court e che, di conseguenza, sono state trasmesse agli addetti all’interno di un percorso formativo in grado di agire davvero nella loro forma mentis e nel comportamento. Dovrebbe concludersi con l’operatore che, insieme al cliente, ripercorre i servizi compresi nell’offerta, per accertarsi che questi abbia compreso fino in fondo quello che sta comprando.

E’ comprensibile che non sempre ci sia il tempo fisico e materiale per farlo al banco, soprattutto nei periodi di picco della domanda o quando c’è grande afflusso. Ed è proprio qui che si evidenzia quanto il Web possa concorrere a questo obiettivo, attraverso spiegazioni trasparenti, fruibili e chiare in funzione della scelta. O quando invece produce il suo contrario, disorientando il visitatore con spiegazioni complicate e induttive all’acquisto forzato che fanno perdere tempo e denaro. Infatti, è davanti al suo PC, tablet o smartphone che il cliente può dedicare più attenzione e tempo alla comprensione del pacchetto di noleggio che sta per prenotare. Meglio quindi che le informazioni siano siano chiare, trasparenti, complete, dettagliate e comprensibili.

Anche in termini di costi e vantaggi.