Far pagare di più e avere clienti soddisfatti e fedeli

Come non svalutare il noleggio
Come non svalutare il noleggio

Il noleggio rischia di essere svalutato?

Un’interessante riflessione rimbalza dalla Conferenza Internazionale del noleggio di Pechino.

L’azienda di noleggio è una società di servizi rivolti al cliente e il manager del noleggio non si deve vedere quindi come ‘asset manager’ o ‘ingegnere di prodotto’.

Sono parole pronunciate da Chris Davies, amministratore delegato di HSS Hire, leader generalista britannico e fra i top in Europa, con numerosissime filiali in tutto il Regno Unito, compresa l’Irlanda. Il manager inglese ha sottolineato quanto sia opportuno che le imprese di noleggio evitino il più possibile la mercificazione del servizio:

Il management ha il dovere di modellare l’azienda avendo il fine ultimo di erogare un servizio di alto profilo dedicato ai clienti, allontanandosi dalla visione del noleggio come gestione di un prodotto, soggetto quindi a un depauperamento del suo valore solo per assecondare la battaglia sui canoni. L’orientamento strategico al cliente è ciò che tiene lontano le società di noleggio dal rischio di cedere a questa spirale perversa dei prezzi al ribasso e quindi della perdita di controllo della redditività

I noleggiatori italiani lamentano spesso le patologie dei loro clienti in fatto di cultura di utilizzo temporaneo dei prodotti; ma alla prova dei fatti sono poche le società che apertamente prendono le distanze da comportamenti ambigui sul fronte dei canoni e della competizione giocata su questo tavolo. L’approccio è decisamente culturale, anche se è una strada più lunga e incerta, mentre nell’immediato si combatte per la sopravvivenza. La visione strategica indicata dal manager di HSS prevede che le società di noleggio comunichino in modo adeguato e costante con i loro clienti, instaurando un dialogo basato sui feedback. Scoprire che cosa è importante per loro e sviluppare perciò servizi e soluzioni che rispondono alle loro esigenze profonde. Su questa visione di reciprocità di vantaggi, impostare poi un meccanismo di riconoscimento del valore, che tocca sia i canoni sia la puntualità dei pagamenti. Un dialogo indagatore accurato e costruttivo. Nel caso di HSS, ad esempio, l’ultima indagine da loro condotta ha evidenziato quanto i clienti ritengano la disponibilità dei prodotti un vantaggio chiave; ciò ha indotto HSS a investire in un sistema logistico molto preciso e tecnologicamente ben supportato che comprendeva il trasporto di attrezzature da un luogo all’altro anche durante la notte, se necessario.

Un altro esempio esposto da Davies è il desiderio manifestato dai clienti di ottenere un elevato “value for money” piuttosto che semplicemente un prezzo basso. Vale a dire: i vantaggi economici valgono più dei risparmi finanziari. A volte è così evidente che c’è da chiedersi perché i noleggiatori procedono in una direzione contraria, imboccando la scorciatoia dei “saldi”.

E’ chiaro che si entra in una logica di “vision” aziendale, con conseguenze sulla struttura organizzativa e commerciale. Davies ha rivelato che HSS fornisce ai suoi clienti il ​​controllo su tutte le voci che concorrono alla formazione dei canoni con molta trasparenza, lasciando al cliente la scelta di quali componenti di servizio aggiuntiva pagare o meno. Un buon esempio concreto e reale di cultura del noleggio di fatto che, passando attraverso il dialogo con i clienti, viene sicuramente recepita ed esperienzializzata. Siamo certi che anche in Italia esistono aziende che possono comprovare un simile indirizzo strategico e ci piacerebbe molto ospitare la loro esperienza su queste pagine.

A proposito: che fine ha fatto HSS Italia?

Tag dell'articolo: Gestione del cliente, Noleggio, Servizio

Newsletter - RentalBlog

Iscriviti Qui alla Nostra Newsletter

Ricevi tutti i nostri aggiornamenti esclusivi sul mondo del noleggio

ARTICOLI CORRELATI

Rimaniamo in contatto!

Iscriviti alla newsletter per non perdere i nostri aggiornamenti.

Marketing a cura di