Apple al servizio del cliente
Uno dei segreti della straordinaria profittabilità dei negozi Apple, tra le prime catene al mondo per fatturato per metro quadrato, è nelle persone che ci lavorano. Non solo per le loro caratteristiche e capacità personali, ma anche (e soprattutto) per il modello di comportamento e di servizio al cliente che Apple insegna a tutti i suoi dipendenti.
Gli addetti alle vendite Apple (gli “specialisti”, come li chiama l’azienda) seguono un percorso di servizio basato su cinque fasi.
1) Avvicinarsi
Ogni cliente che entra in un Apple Store deve essere avvicinato e salutato in modo amichevole entro tre metri dall’ingresso o nei primi dieci secondi in cui si trova all’interno. Si tratta dei primi istanti della relazione, in cui è fondamentale impostarla in modo positivo.
A questo proposito, è stato condotto un interessante studio: un gruppo di clienti veniva salutato immediatamente, e informato che avrebbe dovuto attendere alcuni minuti; un altro gruppo non veniva salutato, e si trovava ad aspettare per la stessa quantità di tempo. Risultato: chi veniva salutato e informato ha percepito un’attesa inferiore, ed era più soddisfatto nel complesso.
2) Chiedere
Ogni addetto Apple è addestrato a fare domande cortesi per capire, senza spingere per forza la vendita, le esigenze del cliente. Le domande sono sia aperte (“Per cosa pensa che utilizzerebbe l’iPad?”), per guidare la conversazione, che chiuse (“E’ il suo primo Mac?”).
Un esempio di servizio che purtroppo alcuni noleggiatori ancora oggi non hanno fatto proprio.
3) Proporre una soluzione
A ciascun cliente deve essere fornita una possibile soluzione per le sue esigenze, per migliorare la sua situazione. Una soluzione, che, si badi bene, non è per forza legata all’acquisto obbligatorio del prodotto in quel momento, ma potrebbe essere il suggerimento di una visita futura, oppure la soluzione di un problema tecnico che lo assilla.
Tutti i portatili Apple sono sempre pieni di programmi da usare liberamente, ed esposti ordinatamente ogni mattina con gli schermi inclinati di 70 gradi precisi. Perché? Per stimolare i clienti a spostarli, a inclinare lo schermo nel modo più adatto a loro per vederlo, e a usare i programmi. Per provarli e vedere se costituiscono la soluzione che il cliente sta cercando (anche senza per forza l’intervento di un addetto).
4) Ascoltare per risolvere dubbi e problemi
I clienti hanno tutti dei desideri o dei problemi inespressi. Gli addetti Apple devono sfruttare la fase di richiesta per raccogliere questi potenziali ostacoli, e quindi devono saper fare le domande giuste.
Ad esempio, un utente di PC che sta per fare il passaggio al Mac potrebbe essere riluttante a imparare a usare un nuovo sistema operativo. L’addetto deve essere in grado di fugare questi dubbi, o di fornire la soluzione, rappresentata ad esempio da un programma di aiuto alla migrazione (che è un servizio a pagamento, che fidelizza il cliente nel tempo).
5) Concludere con un arrivederci
Come all’inizio, anche la fine della relazione si chiude con un saluto: allo stesso modo anche il saluto finale impatta sulla percezione della relazione nel suo complesso. Per questo il saluto deve essere un sincero invito a ritornare. Non per niente gli Specialisti Apple spesso lasciano un biglietto da visita: per favorire il ritorno del cliente.
Il successo Apple costituisce la dimostrazione della bontà di un modello tutto sommato semplice, almeno nelle sue linee generali, di ascolto, comunicazione ed empatia con il cliente.
Un modello che tutte le aziende di servizio dovrebbero prendere in considerazione.
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