Il bisogno di relazione nell’era digitale

bisogno relazione era digitale
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Un paio di settimane fa abbiamo affrontato insieme il tema della comunicazione digitale. Ho cercato di raccontarvi il mio punto di vista, da specialista in erba, e di sottolineare come in ambito professionale il digitale non debba avere la meglio sul rapporto umano. E questo, come abbiamo visto, vale tanto nell’ottica del rapporto che si viene a creare tra le persone interne all’azienda, quanto in quella del rapporto con i clienti esterni.

Oggi voglio però fare un passo in più. Partendo dal presupposto che, come sentiamo dire spesso forse anche in modo un po’ arcaico, “il digitale è il futuro“, voglio concentrarmi su quella che possiamo effettivamente chiamare relazione digitale. So che a primo impatto questo tema sembra essere in disaccordo con ciò di cui abbiamo già parlato, ma non è del tutto così.

O meglio: nell’articolo precedente ho cercato di farvi capire quanto sia importante mantenere un rapporto umano con i vostri colleghi e i vostri collaboratori, dimenticandovi per un attimo che i vostri “clienti” (nel senso più commerciale del termine) siano rappresentati solo dalle persone esterne alla vostra azienda. Questo però non significa scordarli per sempre. Anzi, a seconda delle loro caratteristiche e delle loro esigenze, pur rimanendo centrale l’aspetto umano nei loro confronti, dovete essere pronti a instaurare con loro una vera relazione digitale.

Ma di cosa stiamo parlando?

Non target, ma persone

Instaurare una relazione con qualcuno significa avere un legame con lui/lei. Se pensiamo alla nostra quotidianità online, possiamo immaginare diversi esempi di “relazione”, tanto in ambito personale quanto in ambito professionale. Il fatto che poi ciascuno di noi sia in grado di gestire questo tipo di legame, è un altro discorso…

Al di là di questo, però, se spostiamo la nostra attenzione sul digitale, quali sono le idee che ci vengono in mente e che come pensiamo possa essere strutturata una relazione digitale? Forse molti di voi penseranno subito ai social network, alle chat o a strumenti simili. Ma, appunto, si tratta solo di strumenti. La relazione deve essere qualcosa di più profondo.

Com’è possibile, dunque, costruire una relazione in un’era in cui il digitale è diventato quasi una sorta di estensione della nostra personalità? Prima di tutto, soprattutto in ambito professionale, è necessario ricordarsi che al di là dello schermo ci sono delle persone. Sembra un’ovvietà, ma molto spesso tendiamo a dimenticarlo.

In particolar modo ce ne dimentichiamo quando dobbiamo pianificare dei contenuti online: parliamo di target, di segmentazione, di customer; cerchiamo di capire “come colpirli“; lavoriamo nell’ottica di raggiungere i nostri obiettivi. E, da un certo punto di vista, è tutto corretto. Ma, al di là di quello che il digitale può rappresentare, stiamo comunque parlando con delle persone. Persone che hanno dei bisogni, delle preferenze, delle necessità…ma soprattutto persone che hanno delle opinioni, delle emozioni, delle sensazioni.

La cosa è evidente se pensiamo a un qualsiasi social network. È vero che, molto spesso, questi strumenti sono teatro di discussioni e conversazioni  poco interessanti e quasi imbarazzanti in termini di contenuto. Ma è anche vero che esiste sempre una seconda faccia della medaglia: attraverso i social, le persone vogliono dire la propria. Vogliono poter sostenere un dialogo costruttivo con la vostra azienda, non vogliono semplicemente essere il bersaglio di una qualsiasi comunicazione commerciale.

Progettare una relazione digitale

Può sembrare un’affermazione fredda, meccanica, decisamente in contrasto con quanto scritto più sopra. La realtà, però, è che la relazione deve essere davvero progettata. Deve essere studiata e approfondita, per non rischiare di risultare superficiale e commerciale, quasi “obbligata”.

Non è certamente un processo semplice, anzi. Così come nell’offline, anche costruire una relazione digitale richiede tempo e impegno. Soprattutto impegno. Per un momento è necessario mettere in secondo piano gli obiettivi commercialii targeti budget…e tutti quei termini che conosciamo bene e che utilizziamo più per discutere di un risultato economico che per parlare di persone.

Una volta fatto questo, gli step successivi sono prevalentemente due:

  • primo su tutti, l’ascolto. Una tematica e un’azione che, nel campo digitale, va a braccetto con la necessità di rimanere attenti ai processi. Questo significa rimanere sempre sul pezzo, sedersi comodi sulla poltrona del “dietro le quinte” e osservare i nostri clienti: leggere ciò che scrivono, cogliere le loro lamentele, adocchiare i segnali di necessità, di mancanza, di bisogni che evidenziano. Questo ci permetterà da un lato di compilare una prima lista di elementi su cui lavorare, dall’altro di venire in contatto con i punti di vista di tutti, cogliendone le potenzialità e studiando contemporaneamente come questi cambiano nel tempo.
  • secondariamente, essere consapevoli. Come dicevo poco sopra, bisogna davvero avere un cambio di mentalità: non stiamo interagendo con un pubblico freddo e meccanico, ma ci troviamo faccia a faccia con delle persone. Se sappiamo come costruire una relazione offline, dobbiamo trasmettere questa nostra conoscenza anche al digitale: non è necessario eliminare o ridurre gli strumenti tecnologici. Al contrario, il digitale offre un ampio spazio di discussione e confronto e queste potenzialità possono essere colte per aprire un canale di comunicazione in più con i vostri clienti, regalando loro un touch point aggiuntivo che permetta loro di conoscersi e conoscervi.

Un cambio di paradigma

Pensare che la digitalizzazione e gli strumenti che ne derivano abbiano rovinato i rapporti umani non è quindi del tutto corretto. Due venerdì fa abbiamo compreso come sia necessario trovare un punto di incontro tra questi due mondi (e, diciamocelo, parlarne in modo separato è diventato quasi ridicolo). Online e offline sono perennemente integrati l’uno con l’altro: l’importante è non perdere di vista il limite tra i due.

Il rapporto umano rimane fondamentale, così come il dialogo e l’ascolto. Ma, d’altro canto, anche la relazione digitale deve assumere più rilievo, dato che oggi assurge a un ruolo quasi centrale. È importante educarsi a questo tipo di relazione. Per non limitarla a un semplice strumento online, bisogna dedicarle più attenzione e più tempo. Con l’obiettivo di comprendere le emozioni e i sentimenti dei nostri clienti, ma anche e soprattutto le loro necessità.

Il bisogno di avere qualcuno con cui confidarsi, qualcuno che ci capisca al volo e abbia sempre la soluzione pronta, vale anche per la vita aziendale. E date le possibilità che si prospettano agli occhi di tutte le realtà, lavorare nell’ottica di una comunità che coinvolga i vostri clienti, dal primo all’ultimo, è sicuramente funzionale. Può regalare vantaggi, spunti e riflessioni sempre nuove.

Il bisogno di relazione nell'era digitale

Tag dell'articolo: comunicazione digitale

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