Giovanni Zaccaria, Responsabile Service di Haulotte Italia
Nel settore del noleggio, l’assistenza e i servizi post-vendita sono diventati elementi fondamentali per garantire l’efficienza delle flotte e mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
In un mercato sempre più competitivo, poter contare su un supporto tecnico rapido, affidabile e su misura non è più dunque un semplice valore aggiunto, ma una condizione imprescindibile per garantire continuità operativa, minimizzare i fermi macchina e ottimizzare i costi di gestione.
Per approfondire come Haulotte Italia supporta i propri clienti in questo ambito, abbiamo parlato con Giovanni Zaccaria, Responsabile Service, che ci ha raccontato come l’azienda combina tecnologie avanzate, formazione e contratti di servizio personalizzati per garantire ai clienti sicurezza, affidabilità e continuità operativa.
Assistenza ai noleggiatori, qual è la filosofia di Haulotte Italia
Quali sono i principi e gli obiettivi che guidano l’offerta di servizi post-vendita che Haulotte Italia mette a disposizione dei noleggiatori?
Il nostro servizio post-vendita si fonda su un principio fondamentale: la soddisfazione del cliente. Ogni servizio che forniamo è progettato per raggiungere questo obiettivo, che rappresenta la nostra priorità assoluta.
A questo scopo, negli anni abbiamo definito obiettivi precisi e monitorati costantemente per garantire la massima efficienza e tempestività nella risposta al cliente. Ad esempio, ci impegniamo a rispondere alle richieste di ricambi e assistenza entro 12 ore lavorative, con una media attuale che è addirittura più bassa, a poco meno di 10 ore. Inoltre, puntiamo a intervenire direttamente sul campo entro 72 ore dalla richiesta, un traguardo che oggi raggiungiamo nel 74% dei casi.
Questi risultati, misurati quotidianamente attraverso sistemi informatici avanzati, ci permettono di lavorare in modo strutturato e concreto per migliorare le nostre prestazioni e soddisfare al meglio le aspettative dei nostri clienti.
Un altro principio che ci guida è la vicinanza ai clienti: solo attraverso un ascolto attento e costante possiamo comprendere appieno le loro esigenze e proporre soluzioni di qualità. Per questo motivo, abbiamo ampliato il nostro team diretto, che oggi include cinque sales account, di cui uno dedicato all’assistenza, 10 tecnici dotati, di cui 6 dotati di officine mobili, e un back-office interamente dedicato alla gestione delle richieste dei clienti.
L’interfaccia sulla macchina fornita da Haulotte Activ’Screen
Le soluzioni tecnologiche per l’assistenza a disposizione dei clienti Haulotte
Concentrandoci sulla manutenzione delle macchine, uno dei servizi che offrite è Haulotte Diag, un’applicazione gratuita che, citando il vostro sito, “permette ai tecnici di effettuare la diagnostica senza l’utilizzo di cavi e su tutte le macchine Haulotte”. Come funziona esattamente l’applicazione e quali sono i vantaggi che offre?
L’Haulotte Diag è un’applicazione avanzata progettata per connettersi a tutte le macchine Haulotte, sia di nuova che di vecchia generazione. Il funzionamento si basa su un’interfaccia fisica che, una volta collegata alla macchina, consente di dialogare con le centraline installate. Questo permette di accedere a funzionalità avanzate per la ricerca dei guasti, la configurazione e la taratura delle macchine.
Naturalmente, come per ogni strumento, per sfruttare al massimo le potenzialità dell’Haulotte Diag è fondamentale una formazione specifica. Proprio per questo mettiamo a disposizione il nostro team di formatori certificati, che offrono corsi mirati sulle macchine e sulle funzionalità dell’applicazione.
Un’altra tecnologia che permette agli utenti di rendere più efficaci le attività di manutenzione sono i sistemi di diagnostica integrati alle piattaforme. Come si posiziona Haulotte da questo punto di vista?
Da questo punto di vista Haulotte ha sempre cercato di innovare, sviluppando soluzioni per semplificare l’interazione con le macchine e agevolare le operazioni di ricerca guasti.
Già nel 2011, infatti, abbiamo reso disponibile l’Haulotte Activ’Screen, un monitor on-board interfacciato con le centraline della macchina che fornisce informazioni in tempo reale sullo stato e sulle funzionalità della piattaforma.
Attraverso l’Activ’Screen è possibile accedere a dati essenziali come le ore di lavoro, il livello di carburante o batteria, e ricevere notifiche di allarme, come per situazioni di sovraccarico o massima inclinazione. Inoltre, consente di visualizzare i codici di errore accompagnati da una guida alla loro risoluzione, facilitando così l’intervento dei tecnici. In sostanza l’Activ’Screen è l’equivalente on-board dell’Haulotte Diag.
I contratti di servizio
Oltre a fornire questi sistemi di controllo, sappiamo che Haulotte offre ai propri clienti anche la possibilità di delegare una parte delle attività di manutenzione ai tecnici della casa madre attraverso degli specifici contratti di servizio. Ci puoi spiegare come funzionano esattamente?
I nostri clienti sanno bene che mantenere le proprie macchine in condizioni ottimali significa garantire sicurezza per gli operatori, maggiore produttività e una forte riduzione dei fermi macchina.
Proprio per rispondere a queste esigenze, Haulotte offre una gamma di contratti di servizio che vanno dalla manutenzione programmata ai contratti full service con estensione di garanzia, e consentono di offrire ai clienti tranquillità, efficienza e un servizio su misura per le loro esigenze.
I nostri tecnici, altamente qualificati e con una conoscenza approfondita delle operazioni indicate nei manuali, si prendono cura delle macchine utilizzando esclusivamente ricambi originali. Ogni intervento prevede controlli scrupolosi sullo stato complessivo della macchina, con particolare attenzione ai sistemi di sicurezza e alle prestazioni operative.
In che modo i vari contratti di servizio disponibili possono rispondere alle diverse esigenze dei noleggiatori?
L’offerta dei contratti di servizio di Haulotte è pensata per adattarsi alle esigenze specifiche di ogni noleggiatore. Proporre un prodotto standard, come un contratto di manutenzione generico, a realtà molto diverse per dimensione della flotta, personale tecnico o estensione territoriale non sarebbe la soluzione ideale.
Per questo motivo, offriamo la possibilità di sviluppare soluzioni ‘tailor made’. Un esempio concreto è la creazione di contratti che prevedono il supporto diretto presso le filiali del cliente, con la presenza di un tecnico specializzato Haulotte dedicato per intere giornate. Questa figura si occupa della gestione dei problemi più complessi, liberando così il personale tecnico del noleggiatore. Questo è solo un esempio, ma rappresenta il nostro approccio generale: ascoltare le richieste specifiche dei clienti e offrire contratti di servizio personalizzati che rispondano in modo puntuale alle loro necessità.
Ricambi e formazione
Come sono organizzati invece i vostri corsi di formazione dedicati ai tecnici delle aziende di noleggio?
Haulotte Italia dispone attualmente di un team composto da due formatori certificati, qualificati sia nella parte tecnica che nella gestione dell’aula e delle sessioni formative, grazie a un percorso di formazione specifico fornito direttamente dalla casa madre.
Attraverso questo team, offriamo ai tecnici dei nostri clienti l’opportunità di approfondire la conoscenza delle macchine Haulotte. Ogni corso si concentra su un modello specifico, analizzando la configurazione della macchina, le logiche di funzionamento, le modalità ottimali di manutenzione e i processi necessari per eventuali tarature.
L’approccio è altamente pratico: le sessioni di formazione si svolgono direttamente sulla macchina, per garantire che i tecnici possano acquisire competenze non solo teoriche ma soprattutto operative, allineate alle situazioni reali che incontreranno sul campo.
Come gestite la fornitura di ricambi originali? E quali sono le tempistiche di consegna per i clienti italiani?
Alla luce dei riscontri che riceviamo direttamente dai clienti, non nascondo l’orgoglio di definire la fornitura di ricambi originali come uno degli asset di maggior valore nella nostra proposta. Questo emerge anche dai sondaggi annuali di soddisfazione, dove il servizio ricambi Haulotte ha ottenuto un punteggio di 4,58 su 5. È un risultato che ci colloca a un livello di eccellenza, pur lasciandoci margini di miglioramento.
I nostri clienti possono ordinare i ricambi attraverso il portale MyHaulotte o rivolgendosi al nostro ufficio ricambi, dove trovano personale dedicato e qualificato nella consulenza. Il magazzino centrale di Lione, che dispone di oltre 8.000 articoli, garantisce un fill rate (ovvero il numero di ordini evasi nei tempi previsti) del 95% per i ricambi ad alta rotazione. In termini di tempistiche, gli ordini effettuati entro le 15:00 vengono spediti lo stesso giorno, con consegna in tutta Italia entro 24 ore.
