Tecniche operative per standardizzare il servizio

Nel post della settimana scorsa abbiamo parlato di standardizzazione del servizio, del perché è utile per le imprese di noleggio e di quali sono i potenziali problemi e ostacoli in cui si può incorrere.

In questo post vedremo quindi alcune delle numerose tecniche operative che possono aiutare a creare una cultura in cui il servizio ė offerto in modo standardizzato ma naturale, e con passione. Vediamole di seguito.

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Per quanto debbano essere specifici, gli standard di servizio devono costituire delle linee-guida, e non degli ordini o dei testi da recitare parola per parola come robot. Ad esempio, se si stabilisce che si deve chiedere sempre il nome a ogni cliente del noleggio, gli addetti devono essere liberi di farlo nel modo che ritengono più adatto, purché si ricordino di farlo.

Sia il dipendente che il cliente si accorgeranno se qualcosa viene spinto in modo forzato nella relazione.

L’importanza del fare

Il servizio migliore si ottiene quando il personale capisce come gestire in modo autonomo le interazioni e i rapporti con la clientela. Per questo può essere utile registrare le conversazioni telefoniche (se questo è un metodo di contatto con il cliente) o far verificare le interazioni personali con i clienti a un supervisore o responsabile.

Quest’ultimo farà da “coach”, cioè da allenatore, prendendo nota degli elementi corretti e delle cose da migliorare nell’approccio dell’addetto, e aiutandolo a sembrare naturale nel suo rapporto con i clienti.

Val più la pratica della grammatica

Come tutte le capacità e conoscenze, anche l’applicazione degli standard beneficia dell’allenamento e della pratica continua. Per questo possono essere utili anche momenti di formazione che prevedono la ricreazione dell’interazione con il cliente (attraverso la tecnica del gioco di ruolo), che consentono di creare numerose occasioni di uso delle capacità necessarie per padroneggiare gli standard.

Addestramento

E’ difficile attendersi un cambio di comportamenti da parte dei dipendenti senza prima averli formati e addestrati. L’addestramento, oltre a trasferire le capacità necessarie per applicare gli standard senza sembrare troppo rigidi, aiuterà anche a comprendere il perché degli standard, e quindi ad accettarli.

Se implementati in modo corretto, con il tempo questi standard diventeranno una sorta di seconda natura, e saranno trasmessi in modo semplice a chi entrerà in azienda in momenti successivi.

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