L’unico scopo del servizio clienti

L’unico scopo del servizio clienti dovrebbe essere cambiare i sentimenti che i clienti provano verso l’azienda. Non cambiare i fatti, come ad esempio un canone di noleggio, una procedura di sostituzione macchina o il tempo di attesa per il servizio, ma come loro la vedono, l’opinione che hanno.

A volte si cerca di cambiare i fatti (si concede un po’ di sconto, si fornisce gratis un servizio) per tentare di “tener buono” il cliente, ma questo non accade sempre, e in ogni caso non è quasi mai sufficiente.

Se il sistema del servizio al cliente della vostra azienda si basa sull’attesa, la negazione del problema, l’ostilità e solo alla fine, per i pochi clienti che persistono, il riconoscimento delle loro ragioni, sicuramente conseguirà un risparmio di denaro, ma sarà un fallimento

In genere i clienti che contattano il servizio clienti non stanno cercando spillare soldi all’azienda, ma solo un supporto, il fatto di veder riconosciute le loro ragioni e di ripristinare la situazione antecedente al problema.

Il miglior parametro per valutare il successo del servizio clienti è se, dopo l’interazione, il cliente raccomanderebbe l’azienda a un amico. I tempi di attesa o il rimborso alla fine non importano più di tanto: quello che importa sono i sentimenti, e per cambiarli ci vogliono empatia e buona volontà, non i contanti.

Questo perché, come disse la poetessa americana Maya Angelou:

Ho imparato che la gente dimentica ciò che le hai detto,  dimentica ciò che le hai fatto, ma non dimentica mai come l’hai fatta sentire.