Come scovare i clienti insoddisfatti

Lo sapete che in generale riceverete lamentele solo dal 4% circa dei vostri clienti insoddisfatti? Questo significa che la stragrande maggioranza dei clienti che non sono contenti del vostro servizio non ve lo farà sapere.

I motivi possono essere ricondotti essenzialmente a tre aree:

• siccome non ci sono molti clienti che si lamentano, e probabilmente la vostra attività non va così male, state rischiando di diventare troppo sicuri di voi, e di non cercare quelle aree di miglioramento in cui potreste aumentare la soddisfazione dei vostri clienti e la loro fedeltà;
• siccome pochi clienti si lamentano, non siete preparati correttamente per gestire i loro reclami;
• è possibile che non ci sia un sistema strutturato per i clienti per lasciarvi un reclamo.

Vediamo insieme queste situazioni.

Troppa sicurezza

Considerate tutti i modi in cui un cliente può interagire con voi: in passato c’erano fondamentalmente solo le interazioni personali e quelle per telefono, ma oggi ci sono anche le email, le chat, il sito e i social media.

Tutti questi canali possono essere usati per sorprendere il cliente, in senso positivo ma anche, ahimè, negativo. Tutte queste relazioni, anche se magari noi non ci facciamo troppo caso, sono valutate dal cliente: per questo può essere un errore non considerarle, o pensare che siano semplici scambi di informazioni di routine.

Tutti i canali devono quindi essere tenuti in considerazione. Il rischio è che i nostri concorrenti lo facciano al posto nostro, e si inventino qualche nuovo strumento di comunicazione a cui non avevamo pensato.

La gestione dei reclami

I clienti non si lamentano così spesso, per cui quando ciò accade mette in difficoltà i vostri addetti, che si mettono sulla difensiva e non sanno bene che cosa rispondere.

Ci sono tanti modi per rispondere alle critiche, e tutti si basano su alcuni principi ormai assodati, che sono:

• essere aperti alle critiche e incoraggiarle;
• essere disponibili a comprendere il punto di vista del cliente;
• scusarsi.

I clienti hanno la memoria lunga: si ricorderanno se non sono stati trattati come ritengono giusto, e ne parleranno in giro.

Come raccogliere i feedback

Quando un cliente si lamenta, può essere visto come un fatto positivo: è un’occasione per risolvere eventuali problemi e sistemare una situazione sfavorevole. Proviamo a vedere la cosa da un altro punto di vista: e se il cliente non si lamentasse ma semplicemente andasse da un altro noleggiatore?

Se siamo tutti d’accordo che gestire i reclami del cliente può aiutare l’azienda a crescere e i suoi dipendenti a essere più produttivi ed efficaci nel servizio, allora dobbiamo rendere più facile per il cliente darci i suoi commenti e le sue opinioni. Si potrebbero immaginare ad esempio delle indagini online, dei brevi questionari telefonici o degli incontri ad hoc.

I moderni sistemi di CRM possono creare facilmente dei procedimenti standard per automatizzare il lato burocratico di questo processo, come ad esempio far partire email automatiche di invito alla compilazione, o creare un promemoria agli addetti del servizio clienti per fare la telefonata di controllo. I concessionari di autovetture (specie quelli collegati alle case automobilistiche tedesche) sono un buon esempio di aziende che hanno automatizzato questi processi.

Dopo un po’ di tempo, i clienti si sentiranno a proprio agio nel fornire le loro opinioni, e potrebbero anche fornirci delle idee interessanti per migliorare il nostro servizio di noleggio.

Man mano che aumenta il business e cresce la pressione sulle persone che lavorano in azienda, aumenta anche il rischio di scontentare qualche cliente. Ma non tutto è perduto: ogni errore è un’occasione di crescita. L’importante è dotarsi degli strumenti giusti per accorgersene prima che sia troppo tardi.