Come non comunicare con il cliente

Alcune settimane fa ho deciso di recedere dal mio abbonamento a Sky.

Tra i motivi alla base della mia scelta c’erano in parte il fatto che in realtà usiamo piuttosto poco i loro servizi, ma soprattutto il fatto che sono sempre stato particolarmente indisposto dal loro modo di comunicare con il cliente: sfido chiunque infatti a tentare di ridurre il valore del proprio abbonamento, togliendo qualche pacchetto in modo semplice (pur pagando la “penale” richiesta), passando attraverso il loro sito web: l’area riservata per i clienti Sky, quando funziona, sembra infatti farlo esclusivamente per aggiungere pacchetti o servizi, ma mai per toglierli.

Quando, con una decisione che nel campo della telefonia mobile sarà probabilmente sanzionata dall’AgCom con una multa alle aziende del settore, anche Sky ha deciso di passare la fatturazione mensile a ogni quattro settimane, ho deciso che la misura era colma: approfittando della possibilità di un recesso a costo zero secondo i termini di legge (eh sì, perché il recesso in generale non è quasi mai gratuito), ho spedito la mia bella PEC con lettera di addio, dopo 13 anni di un rapporto così-così con l’azienda.

Gestire il cliente che se ne vuole andare

La mia relazione con Sky è quindi giunta a uno dei momenti più caldi e topici per la relazione cliente-fornitore: quello in cui il primo ha deciso di abbandonare il secondo. Momento ancor più delicato se si pensa che, come innumerevoli corsi di marketing e strategia ripetono da anni fino alla nausea, mantenere un cliente esistente costa molto meno che andare a trovarne uno nuovo.

Si potrebbe pertanto immaginare che un’azienda di grandi dimensioni, che sta portando avanti una manovra commerciale molto rischiosa che potrebbe farle perdere dei clienti, abbia progettato adeguatamente tutti i vari passaggi di questa situazione.

E invece, purtroppo, le cose non stanno per nulla così.

Inizialmente ho ricevuto alcune timide email e SMS che mi proponevano di restare in Sky, allettandomi con qualche offerta speciale. Offerte quindi lodevoli, in un certo senso, anche se molto probabilmente standardizzate e neppure minimamente rivolte a capire quali potevano essere le reali motivazioni della mia scelta. Non so, a dirla tutta, se mi hanno contattato per telefono, perché in generale blocco automaticamente tutti i numeri di centri servizi (italiani o esteri) da cui queste aziende fanno telemarketing. E questo, se ci pensiamo, sarebbe oggetto di un altro bell’articolo su come il marketing moderno stia andando a catafascio, ma ne parliamo un’altra volta…

Torniamo a Sky. Un paio di giorni prima della scadenza del recesso, ricevo questo bellissimo messaggio di richiesta di un’opinione e motivazione della mia scelta.

Lasciamo da parte la scelta di un messaggio smaccatamente pubblicitario (se volete un esempio di un invito a riconnettersi fatto bene, guardate questo, riportato dal blog di Alessandra Farabegoli). Bene, mi dico: finalmente qualcuno ha deciso di capire con un’indagine se la sciagurata decisione di cambiare tariffe sta facendo perdere clienti o meno. Ci hanno messo 13 anni, ma meglio tardi che mai.

Il giorno dopo averla ricevuta, clicco sul pulsante e mi preparo a rispondere, in modo franco ma duro, alla c.d. exit interview, l’intervista di chi sta per andarsene.

Ed ecco quello che mi appare (cliccate sull’immagine per ingrandirla):

A questo punto, non ho più parole. Ho subito iniziato a scrivere questo post per condividere la cosa con voi, cari lettori di questo Portale, e se potrò la condividerò su tutti i social che utilizzo. Lascio a voi ogni commento.

Ora inizierò a capire se mi serve davvero un servizio di televisione che vada oltre quella del digitale terrestre e, se sì, che cosa mi offrono Netflix, Amazon Prime e gli altri.

Quel poco di positivo che possiamo ricavare da questa esperienza è un esempio da non seguire. Se nella vostra attività vi capiterà di dover gestire un cliente in procinto di lasciarvi (e, ahimè, è quasi certo che prima o poi vi capiterà), fatelo con sincerità e usate gli strumenti giusti: chiamate o scrivete, ma guardando alla persona e non al numero, e soprattutto assicuratevi che tutto funzioni nel modo migliore.

Siete già in bilico tra riconquistare o perdere il cliente: qualunque errore sarà definitivo.