Efficienza a tutti i costi o cura della relazione?

“Salve, in cosa posso esserle utile?”

Convenienza e cortesia sono due elementi fondamentali che dovrebbero accompagnare qualsiasi acquisto, sia come consumatori che come clienti business, ma (ahinoi!) non sempre è così.

Un tipico caso di “non gestione” della relazione viene dal mondo del car sharing dove cordialità, pazienza e attenzione ai clienti sono considerati fattori che disturbano e rallentano le operazioni; un danno per l’efficienza.

Il customer service è, infatti, monitorato da un software “time-motion” che misura la produttività secondo la velocità delle transazioni. Maggiori sono i tempi impiegati per dar retta a un cliente, minore sarà il punteggio di efficienza assegnato all’operatore. In alcune aziende, anche con un punteggio inferiore al 95 per cento, oltre a dover pagare delle penalità si rischia persino di perdere il posto di lavoro.

Basta veramente poco per non raggiungere il limite minimo di efficienza, soprattutto se si considera che spesso non è direttamente imputabile al personale aziendale.

Un ritardo, causato da un particolare disagio spiegato dal cliente (aver trovato la gomma a terra, per esempio) o la richiesta di garanzie sulle procedure di sanificazione del mezzo: sono solo alcuni esempi di imprevisti che possono mettere sotto pressione anche chi fa bene il proprio lavoro al di là della cornetta (sempre ammesso che non ci sia già un chatbot).

E di un meccanismo che trasforma il cliente insoddisfatto in un numero di pratica, perché per certe tipologie di servizi a basso valore e basso costo è strategicamente più conveniente perderlo che dargli retta.

Si tratta di un comune sistema di rewarding, utilizzato anche in Italia per i servizi supportati dai vari call center, in cui l’operatore deve stare ben attento a non superare la soglia massima di minuti a disposizione per tentare di rispondere nel più breve tempo possibile alle problematiche e alle richieste che riceve dal cliente.

Viene da sé che i poveri impiegati, a queste condizioni, siano poco disposti a garantire ascolto e cortesia a danno della propria remunerazione, basata solo sui volumi piuttosto che sulla costruzione di rapporti di qualità. Sembra di essere in pieno taylorismo, se si pensa ai dettami di un’organizzazione costruita esclusivamente sulla massimizzazione dei volumi per assicurare maggiori profitti.

L’obiettivo è naturalmente quello di risparmiare tempo: si sa, il tempo è denaro e il denaro lo si preferisce regalare ai clienti a priori, in termini di basso prezzo nominale.

Ma siamo sicuri che questo funzioni nel momento che stiamo attraversando?

Questo tipo di efficienza produttiva può creare, infatti, un grave danno alla qualità del servizio, anche a scapito della customer experience oggi così tanto influente: il cliente sotto stress, frustrato, rimbalzato, minacciato dalla velocità dettata dai ritmi dell’operatore, non sarà più disposto a usufruire dello stesso servizio in futuro.

Purtroppo, nella sharing economy, non ci sono ancora così tante alternative. O meglio, sono costruite tutte sullo stesso paradigma: paga poco e non lamentarti troppo quando hai un disagio.

Viene da chiedersi come si possa ancora pensare che un’azienda di servizi si ostini a standardizzare ogni tipo di procedura. Alti livelli di produttività, almeno così intesa, mal si sposano con un servizio che alla lunga si misurerà in termini di infedeltà del cliente, quando sarà possibile.

Nel noleggio, la durata del rapporto con il cliente è più importante della redditività della singola transazione.

In un momento come questo, in cui la situazione economica penalizza gli acquisti e lo stimolo a investire diventa sempre più debole, si rende necessaria la costruzione di un rapporto sensibile e attento alle dinamiche del mercato.

Basterà ricordare che i clienti, in quanto persone, non sono tutti uguali e ognuno avrà bisogno di tempi diversi per maturare una convinzione di acquisto: accanto a coloro che si mostreranno poco esigenti ci saranno anche quelli che avranno bisogno di essere supportati nelle scelte durante tutta la durata del noleggio e ascoltati con attenzione nel quotidiano alla ricerca di un servizio personalizzato, senza essere cronometrati.

Basso valore e basso costo nei servizi che possono migliorare la qualità della nostra vita: sicuri che funziona ancora così?