La lezione di Radio Shack

Radio Shack e l'ascolto del cliente
Radio Shack e l’ascolto del cliente

Radio Shack e l'ascolto del cliente

Radio Shack è stata più di una catena di informatica negli USA: è stata un simbolo del boom dell’elettronica di consumo inziato negli anni ’80. In America ha rappresentato l’elettronica tanto quanto Blockbuster è stato in tutto e per tutto il videonoleggio. E di Blockbuster, purtroppo, Radio Shack ha fatto a febbraio la stessa fine: la bancarotta.

Tra i tanti a rimpiangere Radio Shack c’è Scott Olster, che su Fortune ha scritto un interessante articolo per ricordarla.

Scott Olster non è un consumatore o un fanatico dell’elettronica, che rimpiange Radio Shack per esserne stato cliente nel corso degli anni, ma uno di coloro che ci hanno lavorato, quando era appena un ragazzo di 17 anni, nel 2000. Anzi, è stato il suo primo luogo di lavoro.

Tra le tante cose che questa esperienza gli ha insegnato, ce ne sono due che forse si adattano a tutte le aziende di servizio (come quelle di noleggio) e le persone che vi lavorano.

Sapere di non sapere

I primi giorni di lavoro di Scott sono stati il trionfo dell’ignoranza: saper programmare il videoregistratore dei suoi genitori non era evidentemente sufficiente a lavorare in un negozio di elettronica di consumo. All’inizio Scott ha cercato di bluffare, improvvisando una conoscenza che non aveva. Dopo alcune vendite palesemente sbagliate (e il reclamo dei clienti) ha intrapreso una strada diversa: fare domande a tutti, anche ai clienti, mostrando magari di non sapere qualcosa sull’uso del prodotto che vendeva (ma che il cliente era anche felice di spiegargli) piuttosto che fingere una competenza inesistente, e venire smascherato da chi ne sapeva di più.

Questa franchezza è stata ripagata, non solo da una maggiore fiducia dei clienti, ma anche dalla possibilità di imparare “sul campo”.

Il silenzio è d’oro

Col passare del tempo, il problema per Scott è diventato l’opposto. Dopo aver finalmente imparato tutto lo scibile umano in fatto di differenza tra le batterie al nickel-cadmio o agli ioni di litio, o sui mille cavi e cavetti con cui ricaricare una macchina fotografica, ha iniziato a supporre che anche i clienti volessero sapere, con dovizia di particolari, tutto quello che sapeva lui.

Si sbagliava: dopo aver ascoltato più o meno pazientemente le sue spiegazioni e i lunghissimi elenchi di caratteristiche di questo o quel prodotto, i clienti in genere sorridevano con educazione, ma non compravano nulla.

Dopo diversi, diciamo così, tentativi, Scott ha capito che i clienti non cercavano fiumi di parole (magari in gergo informatichese), ma la sicurezza che quello che stava vendendo loro funzionava correttamente e faceva quello che prometteva.

Così ha iniziato a parlare di meno, a introdurre un insieme di opzioni ridotto e ad aspettare, pazientemente e in silenzio, che i clienti capissero e decidessero che cosa volevano. Spesso erano proprio i clienti a capire da soli che quello che gli serviva era il prodotto più costoso (che quindi portava a Scott una commissione più alta).

Ora, se solo sotto Natale non ci fosse stata costantemente in sottofondo Mariah Carey con “All I Want for Christmas Is You”, sarebbe stato perfetto…

Tag dell'articolo: Rental Academy, Servizio

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