Noleggio, come gestire adesso il rapporto con il cliente?

noleggio come gestire il rapporto con il cliente
noleggio come gestire il rapporto con il cliente

Partiamo da un presupposto: molti noleggiatori si lamentano perché le imprese clienti ricorrono al noleggio prevalentemente per esigenze urgenti o picchi di lavoro e non invece in modo pianificato. Salvo ammettere poi candidamente di trattarli più o meno a pesci in faccia. Come se ne esce?

Una buona dose di lungimiranza e di comune buon senso dovrebbero essere sufficienti per comprendere che, specialmente nel noleggio B2B, un rapporto commerciale produttivo non possa prescindere da ingredienti quali disponibilità, attenzione, ascolto e ricerca di soluzioni vantaggiose per entrambe le parti (la classica situazione win-win).

Molte aziende di noleggio, spinte dalla volontà di raggiungere nel modo più veloce possibile quello che appare come un guadagno maggiore nel breve termine, si lasciano guidare da un approccio organizzativo votato al taglio dei costi, con l’illusione di perseguire l’efficienza.

Efficienza, ben inteso, non come equilibrio costante tra risorse e qualità, ma delle più semplici logiche costo-guadagno che reggono le organizzazioni in altri modelli di business (ad esempio chi persegue strategie a basso valore-basso costo).

Nel peggiore dei casi, queste scelte finiscono per spingere il noleggiatore a risparmiare su tutto ciò che è possibile risparmiare (manutenzione, mezzi da inserire in flotta, collaboratori), incluso il tempo che si dedica alla cura del rapporto con il cliente.

Un modello che non funziona nel noleggio B2B

L’obiettivo è guadagnare mercato all’insegna del prezzo competitivo, salvo poi vendere un servizio castrato e inefficiente che non soddisfa il cliente e rischia di danneggiare la reputazione del noleggio nel suo insieme.

Per inciso, sento vociferare che i noleggiatori in futuro potrebbero risparmiare sulla manutenzione periodica dei mezzi attraverso un intricato intreccio di nuove norme. Suggerisco di riflettere con attenzione se sia il caso: tagliare sull’efficienza tecnica mette seriamente a rischio la qualità dell’offerta e soprattutto la sicurezza degli utilizzatori.

Finché avremo dei morti sul lavoro con questa drammatica cadenza sarebbe bene investire ulteriormente in sicurezza. E le logiche opache e clientelari non andrebbero raccontate come semplificazioni a vantaggio della categoria.

Ma andiamo avanti: ciò che rende desiderabile il noleggio agli occhi della clientela evoluta (la più remunerativa) è la capacità di fornire soluzioni puntuali in grado di soddisfare il cliente a 360 gradi e spingerlo così a tornare una seconda e una terza volta, arrivando a individuare nel noleggiatore il partner di cui si ha bisogno continuativamente per svolgere al meglio il proprio lavoro.

Per rendere possibile una dinamica di questo tipo, è fondamentale l’aspetto della relazione, che caratterizza ormai da anni le realtà di noleggio più moderne e virtuose. Una via inevitabile, che diventa non percorribile solo per le aziende che inseguono il paradigma dell’illusoria efficienza a tutti i costi che abbiamo descritto qualche riga sopra. Buone magari per fare cassa qualche mese, ma incapaci di sostenere una qualsiasi crescita.

Sarà questa la selezione naturale per le nostre quattromila Partite Iva che hanno codici Ateco riferiti ad attività di noleggio? Sperèm.

L’esempio (negativo) del car-sharing

Per rendere il discorso più chiaro, prendiamo ad esempio una realtà diversa dal noleggio di mezzi e attrezzature da lavoro, ma per certi versi e per via della digitalizzazione, sempre più simile.

Un tipico caso di “non gestione” della relazione, infatti, viene dal mondo del car sharing (altrettanto spesso dal Rent a Car industrializzato), dove cordialità, pazienza e attenzione ai clienti sono considerati fattori che disturbano e rallentano le operazioni; un danno economico all’efficienza! Anche i Rockefeller del noleggio piangono

Il customer service è, infatti, monitorato da un software “time-motion” che misura la produttività secondo la velocità delle transazioni.

Maggiori sono i tempi impiegati per dar retta a un cliente, minore sarà il punteggio di efficienza assegnato all’operatore. In alcune aziende, anche con un punteggio inferiore al 95 per cento, oltre a dover pagare delle penali, i collaboratori rischiano persino di perdere il posto di lavoro.

(poi ci lamentiamo perché le giovani generazioni snobbano il lavoro).

Basta veramente poco per non raggiungere il limite minimo di efficienza, soprattutto se si considera che spesso non è direttamente imputabile al personale aziendale.

Un ritardo causato da un particolare disagio (aver trovato la gomma a terra al momento dell’attivazione del servizio, per esempio) o la richiesta di informazioni sulle procedure di sanificazione del mezzo, sono solo alcuni esempi di imprevisti che possono mettere sotto pressione anche chi fa bene il proprio lavoro al di là della cornetta (sempre ammesso che non ci sia un bot).

Il problema dell’efficienza a tutti i costi

Quello che abbiamo appena descritto è un perverso meccanismo che trasforma il cliente insoddisfatto in un numero di pratica, perché per certe tipologie di servizi a basso valore e basso costo è strategicamente più conveniente perderlo che servirlo a dovere e dargli retta.

Si tratta di un comune sistema di rewarding, utilizzato anche in Italia per servizi come quelli dei vari call center, in cui l’operatore deve stare ben attento a non superare la soglia massima di minuti a disposizione per tentare di rispondere nel più breve tempo possibile alle problematiche e alle richieste che riceve dal cliente.

Va da sé che i poveri impiegati, a queste condizioni, siano poco disposti a garantire ascolto e cortesia a danno della propria remunerazione, basata sui volumi di transato piuttosto che sulla costruzione di rapporti di qualità. Sembra di essere in pieno taylorismo, se si pensa ai dettami di un’organizzazione costruita esclusivamente sulla massimizzazione dei numeri al fine di assicurare maggiori profitti.

L’obiettivo è naturalmente quello di risparmiare tempo: si sa, il tempo è denaro e il denaro lo si preferisce regalare ai clienti a priori, in termini di basso prezzo nominale, salvo moltiplicargli costi e frustrazioni durante il servizio.

Siamo sicuri che questo funzioni nel noleggio che intendiamo noi?

Che cosa conta nel rapporto con il cliente del noleggio

Questo tipo di efficienza produttiva può creare un grave danno alla qualità del servizio (e alla reputazione del noleggio in generale) anche a scapito della customer experience oggi così tanto influente: il cliente sotto stress, frustrato, rimbalzato, minacciato dalla velocità dettata dai ritmi dell’operatore, non sarà più disposto a usufruire dello stesso servizio e di voi in futuro.

Purtroppo, nella sharing economy non ci sono ancora così tante alternative. O meglio, sono costruite tutte sullo stesso paradigma: paga poco e non lamentarti troppo quando hai un disagio.

Viene da chiedersi come si possa ancora pensare che un’azienda di servizi si ostini a standardizzare e a esasperare ogni tipo di procedura. Alti livelli di produttività, almeno così intesa, mal si sposano con un servizio che alla lunga si misurerà in termini di infedeltà del cliente, quando sarà possibile.

Tanto più che i manager vengono misurati e premiati sui risultati di breve periodo, non importa se lasciano scie di cadaveri alle spalle.

CGTE noleggio clienteNel noleggio però, la durata del rapporto con il cliente è più importante della redditività della singola transazione.

Arriviamo da un lungo periodo in cui la domanda è stata talmente sostenuta da “costringere” a rivolgersi a qualsiasi noleggiatore anche per le imprese che prima non contemplavano questa possibilità.

Che cosa è mancato alle aziende di noleggio italiane nella gestione del rapporto con il cliente

La capacità di costruire un rapporto duraturo con il cliente, che restituisca un’immagine positiva del noleggio a tutto il mercato, era perciò fondamentale fino a qualche mese fa per fidelizzare questi nuovi soggetti e abituarli a noleggiare anche quando si esauriranno del tutto i picchi di lavoro.

Attenzione, perché la tempesta perfetta si profila già all’orizzonte (ne riparleremo in un prossimo articolo).

Quando il trend si invertirà e tutti gli indici si abbasseranno drasticamente forse ci ricorderemo che i clienti, in quanto persone, non sono tutti uguali e ognuno aveva solo bisogno di tempi diversi per maturare una convinzione nuova riguardo all’uso dei mezzi.

Accanto a quei clienti che si sono mostrati poco esigenti alla qualità ricevuta, ci saranno stati anche quelli che invece avevano un estremo bisogno di essere supportati nelle scelte durante tutta la durata del noleggio e di essere ascoltati con attenzione nel quotidiano, alla ricerca di un soluzione personalizzata che corrispondeva nel modo migliore possibile a tutte le loro esigenze, garantendo al noleggiatore più lungimirante dei volumi destinati a durare negli anni.

Insomma, quando si abbasseranno gli indici, è probabile che il noleggiatore sprovveduto vedrà alzarsi qualche medio a loro diretto, da parte di quella clientela che avrete fatto sentire un semplice “numero di pratica”.

Come dar loro torto?

Tag dell'articolo: Comunicazione, Noleggio, Servizio

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