Patti chiari, cliente soddisfatto

Coinvolgere il cliente per creare un impatto
Coinvolgere il cliente per creare un impatto

Coinvolgere il cliente per creare un impatto

Vi ho già parlato in passato della mia esperienza di cliente del noleggio e dell’ottimo livello di servizio che ho ricevuto da un’azienda che noleggia online sedie a rotelle. Si tratta di Nolortopedia, attiva nel noleggio online di materiali e strumenti ortopedici con il sito www.noleggiosediearotelle.it.

Oggi vi voglio fornire qualche aggiornamento, e qualche spunto di riflessione derivante dalla prosecuzione di questo rapporto cliente-fornitore.

Ci eravamo lasciati con il primo contratto di noleggio di una sedia a rotelle per mio figlio, per una durata iniziale di trenta giorni. Purtroppo avevo sottovalutato il periodo di convalescenza, che ha richiesto non solo i trenta giorni iniziali di ingessatura, ma anche altri venti giorni con un gesso più leggero e una settimana buona di ripresa graduale della capacità di camminare.

Fortunatamente per me, il contratto di noleggio con il fornitore era estremamente chiaro: tre o quattro giorni prima della scadenza mi hanno contattato, come da contratto, per chiedermi che cosa volevo fare: ho rinnovato il contratto due volte, sempre seguendo questa procedura. Al termine del periodo, ho disdetto il contratto, accordandomi al telefono con un gentilissimo addetto per la riconsegna della sedia a rotelle.

Nonostante io avessi comunicato la disponibilità a pagare in anticipo il rinnovo del noleggio (come avevo fatto all’inizio del periodo originario), mi hanno detto che non era necessario: il costo del prolungamento è stato dedotto dall’importo della caparra che avevo fornito con un assegno. L’azienda non ha incassato l’assegno fino alla scadenza. Dopodiché (e solo dopo aver concordato con me la procedura) lo ha incassato, ha emesso fattura per il totale del servizio e ha riaccreditato sul mio conto corrente la differenza tra la caparra e il canone per il prolungamento.

Il tutto in maniera sempre corretta e puntuale. Le opinioni che mi ero fatto su questo noleggiatore sono state confermate nel proseguimento della relazione.

Altri spunti di riflessione

Nel commentare la mia esperienza fino alla chiusura del primo contratto di noleggio (quello per il primo mese) avevo scritto che l’uso corretto di Internet e la capacità di generare fiducia nel cliente sono due leve importanti per il noleggio in tutti i settori.

Ora, dopo aver chiuso tutto il rapporto di noleggio, posso aggiungere qualche spunto anche su questa fase, quella consolidata.

1. Patti chiari, amicizia lunga

Il contratto di Nolortopedia sta tutto in una sola pagina (il retro del modulo da inviare per attivare il noleggio). E sto parlando di caratteri facilmente leggibili, non minuscoli come quelli dei contratti delle compagnie telefoniche o, peggio, delle banche.

Ed è scritto in italiano corrente, non in legalese. In questo modo è facile non solo per il cliente capire che cosa paga e per quale servizio, ma anche per l’azienda rispettare gli impegni presi.

2. Flessibilità nella gestione della relazione

Forse è anche nella natura stessa del prodotto in questione (sedie a rotelle) la necessità di rinnovare una o più volte il noleggio. Fatto sta che il contratto di cui sopra prevedeva questa eventualità, e il sistema adottato da Nolortopedia ha gestito in modo standardizzato e semplice tutte le scadenze.

Inoltre, la mia relazione è stata gestita indistintamente via email o via telefono, con un sistema che sembrava essere sempre aggiornato sull’evolversi della situazione.

Infine, cosa più importante: al rinnovo del noleggio mi è stato suggerito come versare il suo costo ex-post, attingendo alla caparra versata in precedenza. Un sistema di per sé non previsto esplicitamente nel contratto, ma che ovviamente soddisfa tutti: il noleggiatore, che è certo di ricevere il corrispettivo, e il cliente, che non deve attivarsi per pagare di volta di volta. Per questo, anche nell’apparente eccezione,

3. Correttezza innanzitutto

Tutte le modifiche al contratto di noleggio sono state concordate insieme, su mia richiesta o su proposta del noleggiatore. Nessuna sorpresa, di alcun genere.

E il pagamento della quota aggiuntiva di noleggio si è concretizzato nei tempi e modi previsti (incasso della caparra, fatturazione, richiesta del codice IBAN e versamento del residuo): non ho dovuto aspettare mesi e mesi per avere il mio corrispettivo, né attendere complicate procedure burocratiche, che spesso mascherano solo la volontà di tenersi i soldi qualche giorno in più.

E questo, di questi tempi e nel nostro Paese, non è poco…

Tag dell'articolo: B2C, Noleggio, Servizio

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