Non è l’immagine che conta nel noleggio. Oppure sì?

Nel noleggio l’efficienza del servizio e la qualità delle attrezzature sono senza dubbio elementi fondamentali, ma c’è un elemento altrettanto determinante che spesso viene trascurato: l’immagine aziendale.

D’altronde in Italia il mercato del noleggio è sempre più affollato e, anche escludendo dal computo i noleggiatori “improvvisati”, la competitività resta elevata. In un contesto in cui i potenziali clienti hanno molte opzioni tra cui scegliere, soprattutto coloro che si avvicinano al noleggio per la prima volta (una categoria in crescita), l’immagine che la tua azienda proietta può fare la differenza tra attrarre un nuovo cliente o perderlo per sempre.

Quindi sì, anche nel noleggio la prima impressione conta, e pure molto. Certo, senza i giusti mezzi e un servizio all’altezza non si possono soddisfare i clienti, ma questo discorso vale solo per chi cliente lo è già diventato. E tutti gli altri?

È vero che una buona reputazione può diffondersi tramite il passaparola e raggiungere anche chi non ha mai utilizzato i tuoi servizi, ma nella maggior parte dei casi i potenziali clienti che ancora non ti conoscono non possono fare altro che giudicare la tua azienda in base all’immagine che essa trasmette all’esterno.

E in questo discorso rientra tutto: dalla qualità di un post sui social media al modo in cui la sede aziendale e i suoi dipendenti si presentano ai visitatori. Ogni dettaglio è comunicazione.

Qual è l’immagine che trasmettete ai vostri clienti?

Proviamo a fare un esempio pratico. Mettetevi nei panni di un cliente che deve scegliere se noleggiare una specifica attrezzatura dal Noleggiatore A o dal Noleggiatore B. Non ci sono particolari differenze di prezzo tra le offerte dei due e sapete che entrambi garantiscono un servizio professionale, ma non avete ulteriori informazioni più specifiche.

Come prima cosa, quindi, visitate i siti web delle due aziende per farvi un’idea e valutare quale delle due può offrire la soluzione più adatta alle vostre esigenze.

Il sito web del Noleggiatore A appare pulito e professionale, e ha un design dinamico e moderno. Navigando tra le diverse sezioni notate delle belle immagini della sede aziendale e delle attrezzature presenti in flotta, e una volta individuato il modello di cui avete bisogno il sito vi fornisce una descrizione completa delle sue caratteristiche tecniche e un tool per prenotare il vostro noleggio direttamente online con indicazioni specifiche sui prezzi.

Il sito web del Noleggiatore B, invece, presenta una homepage con un’impostazione semplice e datata. Le foto presenti sono brutte e sgranate, e potete scegliere unicamente tra le sezioni “Chi Siamo”, “I nostri mezzi” e “Contatti”. Cliccate su “I nostri mezzi” e trovate un elenco piuttosto basilare delle tipologie di attrezzature disponibili. Cliccate su quella di cui avete bisogno e invece di trovare maggiori informazioni sui modelli tra cui scegliere o anche semplicemente sulle loro specifiche tecniche il sito vi rimanda a un modulo di contatto da compilare per essere richiamati da un operatore.

Quale tra le due aziende sareste più portati a scegliere?

©QET

Forma e sostanza

Nell’esempio che abbiamo appena fatto, il “Noleggiatore A” ha riposto molta cura nella costruzione della propria immagine e nella user experience dei potenziali clienti, dando loro la possibilità di scegliere la soluzione più adatta direttamente dal sito.

Non avendo mai lavorato con l’azienda in questione, non avreste comunque la certezza che il servizio offerto sia effettivamente valido, ma l’immagine dell’azienda restituita dal sito web vi ha portato automaticamente a pensare che lo sia, creando in voi un sentimento di fiducia e apprezzamento.

Mi rendo conto che sono constatazioni ovvie, forse anche banali, ma navigando tra i siti web dei noleggiatori italiani o anche più semplicemente cercando delle immagini su Google raramente ho trovato risultati davvero soddisfacenti. L’impressione che ho avuto è che molti noleggiatori italiani abbiano scelto coscientemente di non curare la propria immagine sul web, preferendo probabilmente dare la precedenza ad altro.

E lo capisco anche: il noleggio è un business che già di per sé richiede investimenti molto alti, quindi è comprensibile che un’azienda meno strutturata preferisca concentrare gli investimenti sui nuovi mezzi da inserire in flotta piuttosto che su un nuovo sito web.

Privilegiare la sostanza rispetto alla forma ha assolutamente senso. Ma purtroppo anche l’immagine conta, e tanto, che ci piaccia o no.

Un approccio omnicomprensivo

Naturalmente non è soltanto il sito web a concorrere all’immagine aziendale. Rimanendo in ambito digitale, anche i social media contano, così come i contenuti presenti nelle campagne marketing sponsorizzate.

Ma è anche tutto il resto che fa la differenza: dallo stato dei veicoli utilizzati per consegnare i mezzi ai clienti alle automobili aziendali dei venditori, così come il buono stato di mantenimento e cura della filiale, l’atteggiamento del personale di contatto, le procedure operative che determinano l’esperienza del cliente e i tanti altri fattori più o meno tangibili che concorrono a creare la percezione del cliente.

Un’immagine positiva trasmette fiducia e positività non solo ai clienti, ma anche alle banche, ai fornitori di assicurazioni e, nel caso in cui si voglia vendere, anche ai potenziali acquirenti. Gli stessi dipendenti, avendo a disposizione un ambiente piacevole e pulito in cui lavorare, si trovano nella condizione di svolgere al meglio le loro attività, e questo contribuisce a fidelizzare sia loro che i clienti che ricevono il loro servizio.

Tutto sommato, non mi sembra poco.