Volete bene ai vostri clienti?

Ci sono due modi di intendere il concetto di “voler bene ai propri clienti”, due estremi, se vogliamo.

• Il primo è nel senso che vogliamo bene ai nostri clienti solo perché ci portano ricavi (ossia secondo l’equazione per cui clienti = denaro = amore).
• Il secondo è che vogliamo bene ai nostri clienti a prescindere, e ogni tanto ci scappa una transazione monetaria.

Sono due modi radicalmente diversi di vedere le cose.

Nel primo caso i clienti sono un mezzo con cui raggiungere un altro obiettivo, cioè il profitto. Nel secondo caso l’azienda esiste per servire i propri clienti, e il profitto è non dico un effetto collaterale, ma quasi, oltre che, ovviamente, una fonte di risorse da reinvestire per proseguire l’attività.

E’ sicuramente corretto, come punto di partenza, tener conto del fatto che senza un giusto compenso non ci può essere, in campo commerciale, il servizio. Le aziende lavorano per fare profitti, non sono ONLUS.

Ma se si porta questo aspetto all’eccesso, si rischia di commettere l’errore di massimizzare il profitto di breve, a scapito della relazione. E oggi più che mai questo viene punito dal mercato. Se si nasconde un’informazione rilevante per i clienti, questi prima o poi la troveranno altrove. Se si cerca di ottenere un prezzo elevato per servizi scadenti, scatterà il passaparola negativo. In un mercato ricco di informazioni, è difficile avere successo a lungo per il solo amore del profitto.

Alcune delle aziende di maggior successo al giorno d’oggi sono ai vertici del mercato perché si sono concentrate esclusivamente sulla qualità del servizio, mettendo in secondo piano il fattore monetario (Amazon, ad esempio). E aziende di ogni dimensione sempre più spesso si accorgono che avere a cuore i propri clienti genera fiducia, e che questa porta a tutte le altre cose belle che un’azienda cerca (tra cui i profitti).