Ristrutturare il linguaggio nella vendita del noleggio

23 Marzo 2020

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Costruire un nuovo linguaggio di vendita per il noleggio e rivedere l’intero processo di engagement con il cliente: sono questi gli obiettivi del seminario online di Rental Academy in programma lunedì 23 marzo (14.30-16.30). Oltre a Pier Angelo Cantù che condurrà come di consueto i lavori, avremo con noi due esperte di queste tematiche: Oana Samoila, Marketing and Sales Specialist di Bravi Platforms e Anna Di Girolamo, Agile Coach e docente dell’Alta Scuola di Management di Rental Academy. A loro abbiamo rivolto alcune domande.

Oana, tu parlerai di “schema cognitivo”, puoi anticiparci cos’è e perché è importante?

Oana Samoila

I tuoi clienti vogliono da te un linguaggio che li tocchi nel profondo, vogliono ascoltarti e tutto questo è grazie allo schema cognitivo. Linguisti, psicologi cognitivi e psicolinguisti hanno utilizzato il concetto di schema per comprendere l’interazione dei fattori chiave che influenzano il processo di comprensione. In poche parole, la teoria dello schema afferma che tutta la conoscenza è organizzata in unità. All’interno di queste unità di conoscenza, o schemi, sono memorizzate le informazioni. Uno schema, quindi, è una descrizione generalizzata o un sistema concettuale per comprendere il modo in cui la conoscenza è rappresentata e come viene usata.

Come funziona?

Secondo questa teoria, gli schemi rappresentano la conoscenza dei concetti: oggetti e le loro relazioni che hanno con altri oggetti, situazioni, eventi, sequenze di eventi, azioni e sequenze di azioni. Jean Piaget (1896-1980) è stato il primo a creare una teoria dello sviluppo cognitivo che includesse alcuni schemi.

Nuove informazioni vengono aggiunte o assimilate negli schemi correnti.
La dissonanza cognitiva è causata da nuove informazioni che non possono essere facilmente integrate. Gli schemi sono costretti a modificare o ad accogliere queste nuove informazioni.
Tre fattori causano lo sviluppo cognitivo: lo sviluppo biologico che progredisce gradualmente, l’interazione con il mondo della natura e degli oggetti e l’interazione con gli altri.

Cosa cambia se il mio cliente mi sta già ascoltando?

È necessario “agganciare” l’ascoltatore anche se è qualcuno che ci conosce e che potrebbe aver avuto conversazioni con noi più volte. La ragione di fondo è che per loro dobbiamo continuare a essere noi gli esperti a cui si rivolgono.

Quindi il nostro approccio dev’essere quello dell’analisi continua rivolta all’adattamento, che sarà il tema centrale del mio intervento al webinar.

Il linguaggio quindi conta moltissimo…

La scelta del linguaggio e delle strategie è motivata dall’adattamento a uno dei tre mondi: fisico, sociale e mentale. Scopriamo così i fattori sottostanti che possono spiegare perché i venditori parlano in un modo particolare, tenendo pienamente conto del contesto in cui avviene la conversazione.

Inoltre, l’intero processo di vendita può essere visto come un gioco interattivo in cui i clienti svolgono anche un ruolo importante nel risultato di vendita. La possibilità di ottenere una situazione win-win in questo gioco dipende sia dalla scelta delle strategie del venditore per adattarsi al particolare contesto comunicativo, sia dal grado di collaborazione del cliente.

E il tutto avviene tramite la scelta accurata di linguaggio con certe connotazioni per creare determinate risposte cognitive.

Anna, cosa può permetterci l’uso di un nuovo linguaggio?

Anna Di Girolamo

Ricordando cosa diceva Ludwig Wittgenstein (“I limiti del mio linguaggio sono i limiti del mio mondo”), l’utilizzo di nuove parole ci permette di costruire nuovi scenari di relazione e di business con i nostri clienti.

La scelta tra i livelli denotativi e i livelli connotativi, le parole che ci piacciono in relazione alla comunicazione positiva e il messaggio inteso come contenuto e relazione della comunicazione.

Sembra fatto apposta per vendere il noleggio, no?

In effetti, sembra calzare a pennello nella logica Win-Win durante le fasi della vendita del noleggio…

Esatto. Io e il mio cliente non facciamo parte di due fazioni contrapposte con interessi contrastanti, ma giochiamo nella stessa squadra.

Questa visione rappresenta un importante salto di paradigma perché sposta tutta la comunicazione su un piano completamente diverso, quello della cooperazione.

Le basi della cooperazione sono la costruzione della psychological safety, la trasparenza, la fiducia e la comunicazione assertiva.

La logica Win-Win non è un concetto campato per aria: il mio cliente non è un avversario, ma un alleato e i nostri interessi convergono verso un obiettivo comune. Il mindset Agile e la logica Win-Win, che con Pier Angelo Cantù portiamo nei progetti formativi aziendali, nasce in ambito IT ma si applica perfettamente negli aspetti di comunicazione del noleggio, con questi punti cardine:

Valorizzazione delle relazioni interpersonali
Estensione del concetto di squadra (clienti e fornitori insieme)
Capacità di gestire i conflitti in una logica collaborativa
Capacità di adattarsi ai cambiamenti
Engagement: il NOI come elemento di coinvolgimento; la motivazione come motore del cambiamento.

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Anna Di Girolamo sarà docente con Pier Angelo Cantù anche del corso del Master in Noleggio 2020 dedicato a “Comunicare e vendere i servizi” in programma Martedì 7 e Mercoledì 8 Aprile fruibile in due mezze giornate in modalità online, dalle 9 alle 13.