Rental Academy – Lezioni di leadership di Jeff Bezos

Il CEO di Amazon Jeff Bezos è uno dei leader più seguiti nel mondo della tecnologia, e la sua importanza è se possibile aumentata dopo la morte di Steve Jobs. In questo post, come abbiamo visto qualche settimana fa proprio per Jobs, ripercorriamo alcuni degli elementi che ne hanno decretato il successo negli ultimi anni, cercando di interpretarli nell’ottica delle aziende di noleggio.

1. Basare la propria strategia su elementi e bisogni stabili

Amazon vende rossetti, sedili per trattori, lettori di e-book e spazio online per la memorizzazione dei dati. Tutto questo fa parte di un grande piano con tre elementi costanti: offrire ampia scelta, prezzi bassi e una consegna veloce e affidabile. Questi sono gli elementi che Amazon offre a prescindere dal prodotto venduto.

Un’azienda di noleggio dovrebbe quindi inquadrare le modalità di erogazione e gli elementi alla base del servizio, e mantenerli di qualità alta e costante a prescindere dal tipo di cliente o di macchina offerta, individuando uno o più bisogni stabili del cliente (ad esempio, la disponibilità continua di macchine affidabili).

2. Essere ossessionati dai clienti

All’inizio dell’attività, Bezos lasciava durante tutte le riunioni una sedia vuota, inmodo tale che i suoi collaboratori fossero costretti a pensare al partecipante più importante, anche se non era nella stanza: il cliente. Ora questo ruolo viene interpretato da collaboratori specificamente addestrati, soprannominati “alzatori di asticella dell’esperienza dei clienti”. Quando questi ultimi mostrano di non gradire qualcosa, anche i vicepresidenti dell’azienda tremano…

3. Essere pronti a soffrire per lunghi periodi di tempo

Molte delle espansioni di Amazon sembrano costose distrazioni e perdite di tempo, in un primo momento. Questo a volte fa scendere il prezzo delle azioni Amazon in Borsa, e attira le critiche degli analisti. Bezos si stringe nelle spalle: se le nuove iniziative hanno senso dal punto di vista strategico, per lui va bene aspettare che generino profitti anche cinque-sette anni dopo.

Questo, unito alle considerazioni viste sopra per quanto riguarda il rispetto dei clienti, dovrebbe guidare le scelte delle aziende che si orientano al noleggio partendo dalla vendita: non semplicemente sfruttarlo come opportunità di business di breve periodo, ma come nuovo sistema di erogazione di un servizio, soprattutto se, come speriamo, il noleggio sarà favorito dalla crisi e diventerà una modalità di accesso alle macchine sempre più utilizzata.

4. Amazon lavora costantemente sui risparmi e l’efficienza

Un sacco di aziende parlano di contenimento dei costi e di passare il risparmio ai clienti, ma poche lo fanno così intensamente come Amazon, dove “frugalità” è uno degli otto valori aziendali ufficiali. La ricompensa per aver lavorato per anni con mobili per ufficio a basso costo? 90 miliardi dollari di valutazione del mercato azionario e una crescita dei ricavi del 35%.

Questo non vuol dire “sbragare” sui canoni per conquistare il cliente ad ogni costo, ma concedere tutti e soli quei risparmi che la struttura consente. Altrimenti è impossibile crescere e raggiungere valutazioni come quelle di Amazon.

5. Determinare ciò che serve ai clienti, e lavorare a ritroso

Similmente a quanto avvenuto per Apple, le specifiche per i nuovi grandi progetti di Amazon, come il Kindle, sono state definite dai desideri dei clienti e non dagli ingegneri. Se i clienti non apprezzano un prodotto, questo viene eliminato, punto e basta.

Il che vuol dire che bisogna avere il coraggio di uscire da un segmento di mercato, se questo non mostra i risultati sperati.

6. La cultura di Amazon è amichevole e intensa, ma se arriva il momento critico ci si accontenta di intensa

I dati regnano sovrani in Amazon, dove si creano dei veri e propri scontri sull’interpretazione più corretta dei test sulle reazioni dei clienti alle diverse caratteristiche del sito. Bezos parla di “una cultura di metriche”. Con decine di questi duelli in corso ogni settimana, non c’è molto tempo per misurare le parole o creare elaborati rituali di coesione sociale.

Essere diretti può essere un bene, se porta ai risultati.

7. Se si vuol essere creativi, si deve essere disposti a fallire

All’inizio l’azienda ha assunto molte persone perché scrivessero recensioni di libri e CD, ma poi ha deciso di utilizzare al loro posto quelle dei clienti. Una breve incursione nel mondo delle aste è stata un vero flop. Bezos consdiera questi errori come una parte ineliminabile della vita, fintanto che Amazon può imparare qualcosa di utile.

8.Nel nuovo mondo le prospettive sono ribaltate

Nel vecchio mondo, il 30% del tempo serviva a creare un grande servizio, e il 70% a comunicarlo in tutti i modi. Nel nuovo mondo, queste proporzioni sono invertite.

I budget pubblicitari di Amazon sono sorprendentemente piccoli per un’azienda di queste dimensioni. Bezos ritiene che il vecchio passaparola sia diventato ancora più importante nell’era digitale, e per questo preferisce piccoli ma continui miglioramenti di processo, che hanno lo scopo di mantenere soddisfatti e contenti i clienti. Uno dei progetti preferiti di Bezos: la guerra di Amazon agli imballaggi troppo complicati da aprire.

9. Ognuno deve essere in grado di lavorare in un call center

I reclami possono essere devastante nell’età di Twitter e dei blog. Bezos chiede a migliaia di manager di Amazon, compreso sé stesso, di partecipare per due giorni all’attività di call-center ogni anno. Il risultato: più umiltà e più rispetto ed empatia per il cliente.