Rental Academy – Affrontare le critiche sui social media

Avete iniziato a utilizzare i social media per contribuire a promuovere la vostra attività di noleggio: benissimo. Tuttavia, c’è ancora un pensiero fastidioso che gira nella vostra testa, e non se ne vuole andare: che cosa succede se un cliente pubblica un commento negativo sulla mia azienda di noleggio?

Questa preoccupazione è probabilmente la ragione principale per cui le aziende non investono nei social media. Non è divertente né facile scoprirsi vulnerabili ai commenti negativi. Tuttavia, anche senza i social media i clienti stanno già parlando della vostra azienda: non volete sapere cosa stanno dicendo?

I clienti tendono a controllare la conversazione sui social media, ma è importante ricordare che si tratta pur sempre di una comunicazione a due vie. Ecco quindi alcune linee guida per affrontare un feedback negativo sui social network.

1. Dare una risposta

Mantenere un atteggiamento inattivo darà l’impressione che si sta cercando di ignorare la situazione, sperando che il problema si risolva da sè. Con la conseguenza che si verrà percepiti come scarsamente interessati ai problemi del cliente.

Anche rispondere in privato, anche se meglio che non fare niente, non è consigliabile: in questo modo infatti si risolverà solo il problema di quel singolocliente che si è lamentato, perdendo di fatto la possibilità di estendere i potenziali benefici a tutti i clienti che leggeranno quel commento.

2. Restare sul semplice

Due risposte che funzionano sempre bene sono “mi dispiace” e “grazie”. Senza ovviamente ammettere colpe non nostre, riconoscere l’errore crea empatia con il cliente, e mostrare di aver preso a cuore il problema evita che quest’ultimo si diffonda, fino a generare pericolose “valanghe” di contestazioni e lamentele.

3. Non eliminare il commento

L’eliminazione di un commento negativo di solito porta a ulteriori commenti fuori dal controllo aziendale. Tuttavia, se ci sono commenti razzisti, sessisti, insultanti, espressi con linguaggio inappropriato o con contenuti a sfondo sessuale,  dovrebbero sempre essere cancellati. E’ però importante avere una chiara descrizione della propria politica aziendale in merito, che elenca ciò che è accettabile.

4. Lasciar correre

Dopo aver affrontato il commento negativo, portate la conversazione verso qualcosa di positivo. Invitate il cliente a tornare a trovarvi, ringraziandoli della segnalazione e del commento, specificando che la vostra politica è proprio quella di imparare dai vostri errori.