Qual è l’essenza della comunicazione?

Sulle pagine di Rental Blog abbiamo spesso parlato di comunicazione. Ci siamo interrogati su quali siano le modalità e gli strumenti migliori per farlo, entrando nel dettaglio di quelle che, secondo la nostra esperienza, possono essere le best practices cui fare riferimento.

Lo abbiamo fatto portando esempi di realtà con cui ci siamo incontrati (e anche scontrati) professionalmente o personalmente, evidenziando i punti di forza o di debolezza di questo o quel progetto. Eppure, in questo contesto, raramente abbiamo raccontato che cosa significhi comunicare bene. Ve lo siete mai chiesti?

Del resto, soprattutto quando si fa comunicazione, è facile dare per scontati anche gli aspetti più semplici. Allo stesso tempo, è altrettanto semplice dispensare consigli senza “lavarsi i panni in casa“, come si suol dire. La stessa redazione di Rental Blog, infatti, ha affrontato e sta affrontando un momento di re-design e ri-organizzazione, che ha l’obiettivo di trovare il giusto filone comunicativo per raggiungere e coinvolgere voi lettori, tenendovi incollati allo schermo dei vostri dispositivi (insomma, l’obiettivo sarebbe questo, sappiatelo – ndr).

Perché vi parlo di Rental Blog? Perché, quando ho iniziato a lavorare a questo articolo, mi è stato correttamente suggerito di individuare un esempio da portarvi, perché si sa…quando si è più pratici e concreti è più semplice sviscerare alcuni concetti, farli propri e rielaborarli. Quello che voglio fare oggi, quindi, è raccontarvi perché Rental Blog comunica o non comunica bene, con voi.

Rischioso, dite? Certo. Ma fa parte di quella che, a mio parere, è la definizione di “comunicare bene”.

L’importanza dell’autocritica

Ebbene sì. Nella mia personale visione di “comunicazione” – e ci tengo a ribadire che è una mia visione che non deve assolutamente essere considerata come assoluta– il passo principale per poter comunicare bene è proprio quello di essere critici nei propri confronti. E, credetemi, è allo stesso tempo il passo più importante e più difficile da compiere.

Siamo sempre convinti che il nostro modo di fare sia corretto, che sia il migliore da perseguire. Cerchiamo esempi da seguire all’esterno della nostra realtà e cerchiamo di farli nostri, sempre riadattandoli però a quello che secondo noi è il miglior modo di comunicare. E, proprio per questo motivo, non ci chiediamo se lo stiamo facendo bene o male. Andiamo avanti sulla nostra strada, puntando il dito su quelli che ci sembrano cattivi esempi di comunicazione, ci diciamo che “noi non avremmo mai fatto così” e cerchiamo di spronarci a non commettere lo stesso errore.

E invece indovinate un po’? L’errore lo commettiamo eccome. Accecati dalla nostra stessa realtà, perseguiamo la nostra strada entusiasti del percorso che stiamo intraprendendo. Finché, com’è fisiologico che sia, sbattiamo il naso sui risultati. Quali risultati? Quelli che non arrivano.

Dopo mesi di comunicazione che abbiamo millantato come un esempio, ci accorgiamo che…semplicemente non funziona. Funziona solo per noi. All’esterno, il nulla cosmico.

Rental Blog questa situazione l’ha provata sulla propria pelle. Ora, non ci siamo mai dichiarati i nuovi guru della comunicazione del noleggio. Abbiamo sempre avuto un occhio di riguardo per i nostri limiti. Ma non li abbiamo davvero affrontati finché non ce li siamo trovati davanti.

Il processo è stato esattamente quello raccontato qualche riga più su. Ci siamo guardati intorno, abbiamo colto spunti e suggerimenti da altre realtà del settore e li abbiamo fatti nostri, rielaborandoli, credendo che se avessimo adottato il nostro stile avremmo sicuramente ottenuto risultati mirabolanti. Ma non è andata proprio così…

Sliding Doors

Vi porto uno dei diversi esempi che potrei raccontarvi su che cosa è successo alla nostra redazione e come abbiamo cercato di rimetterci sui binari giusti (la metafora del treno è ricorrente su queste pagine, eh?).

Personalmente, mi sono accorta che qualcosa avesse iniziato a scricchiolare quando, all’interno di diverse riunioni, veniva citato sempre il solito esempio, relativo a un’azienda che opera anche nel mercato del noleggio e che avevamo deciso di etichettare come esempio di cattiva comunicazione. “Non vogliamo fare come loro e arrivare ad avere commenti o like ai nostri post solo da noi stessi, da persone interne alla nostra organizzazione“: ce lo siamo ripetuti all’infinito.

In sostanza, questa realtà adottava (e adotta tutt’ora) uno stile di comunicazione che definirei quasi ossessivo, con la condivisione di contenuti a una frequenza impensabile. Una strategia che, vista dall’esterno, potrebbe pure sembrare vincente: andiamo a studiare e commentare tutti quelli che possono essere gli aspetti del mercato, diamo una comunicazione ampia e variegata, intercettiamo diversi segmenti di clientela che possono interessarci.

Guardando più da vicino questa stessa strategia, però, ci siamo resi conto di una cosa: le interazioni sotto ai diversi post pubblicati sui canali social arrivavano solo da persone interne a quella stessa realtà. Insomma, era come se stessimo assistendo a una comunicazione a senso unico. A quel punto, lo abbiamo identificato come cattivo esempio e abbiamo deciso che noi non ci saremmo mai cascati.

E invece…dando uno sguardo alla nostra comunicazione su LinkedIn, ci siamo accorti che stavamo diventando monotoni. La nostra strategia di comunicazione non cambiava mai di una virgola e, anzi, nel tempo eravamo solo noi a interagire con i nostri stessi post, commentandoli, condividendoli e mettendo un like. “Noi non ci cascheremo mai“, eh?

Ci eravamo cascati eccome. Per noi è stato quasi un momento rivelatore.

Abbiamo capito che qualcosa non andava: gli inglesi chiamano questo momento “sliding doors“, ovvero un elemento assolutamente imprevedibile che può cambiare la vita di una persona in modo altrettanto imprevedibile. Okay, ammettiamolo: potevamo prevederlo. Ma ragionare a posteriori è comodo: come dicevo, non ci si rende conto che qualcosa non funziona finché non ci si sbatte contro.

E noi lo abbiamo fatto. Abbiamo sbattuto il naso e…da quel momento abbiamo cominciato a lavorare in modo diverso.

Rispondere al cambiamento

Torniamo alla parte generale di questo articolo. Abbiamo detto finora che la parte più difficile è quella di saper fare un po’ di autocritica, individuando che cosa non funziona. Una volta fatto questo, la strada non è assolutamente in discesa. Anzi: a questo punto è necessario individuare la strada migliore da percorrere per rimettersi in carreggiata.

A posteriori, quello che mi sento di dire è: trovate qualcuno che vi sappia guidare. Se fino a questo momento non siete riusciti in autonomia a dare una svolta alla vostra comunicazione, affidatevi a qualcuno di esterno, un’agenzia, uno specialista, una figura professionale che sappia capirvi e accompagnarvi lungo il percorso.

È fondamentale. State parlando di come comunicate la vostra azienda, ma soprattutto state parlando di come vi presentate ai vostri clienti. Quante volte vi siete imbattuti in comunicazioni che vi hanno fatto venire la pelle d’oca da quanto costruite, sbagliate, quasi farlocche? Volete che la cosa si riproponga anche quando si parla della vostra azienda? Immagino di no.

Nel nostro caso, sono stati forse molti gli errori che abbiamo commesso. Nota bene: non vuole essere un’accusa, anzi. Si tratta veramente di autocritica, perché per quanto possa sembrare semplice, rivoluzionare la comunicazione di una realtà che esiste dal 2008 non è cosa facile.

Un po’ siamo stati vittima del famoso “abbiamo sempre fatto così“. La fretta e il panico di non riuscire a trovare la giusta soluzione hanno preso il sopravvento. Ci siamo ritrovati a ragionare su un cambiamento radicale per cui non eravamo pronti. E non lo eravate nemmeno voi. Come si suol dire, abbiamo fatto il passo più lungo della gamba.

Non direi che abbiamo perso tempo. È stato comunque un momento formativo, perché ci ha permesso di individuare i nostri limiti, di prendere consapevolezza di chi è Rental Blog e di dove vuole andare. Presi dall’entusiasmo di voler fare di più, non ci siamo accorti che chi ci stava guidando ci stava portando alla deriva. Non perché volesse farci del male: credo anzi che credesse davvero nel nostro progetto.

Semplicemente, noi non eravamo sulla stessa lunghezza d’onda. E quello è stato il momento in cui, per la seconda volta, abbiamo affrontato un momento rivelatore.

Un processo continuativo

Non commettete l’errore di credere che sia semplice risollevarsi e trovare la propria strada. Soprattutto, non pensate che si tratti di un unico punto di svolta. Parlerei più di un percorso, un processo continuativo che porta l’azienda a mettersi continuamente in discussione, a ripensarsi, a rivoluzionarsi. Sarebbe troppo bello e troppo comodo trovare la soluzione adatta a tutto, a qualsiasi momento storico, a qualsiasi eventualità.

Ma se c’è una cosa che la comunicazione e il noleggio hanno in comune è proprio il continuo cambiamento. E noi, a qualsiasi livello lavoriamo in questo mercato, dobbiamo essere pronti a cavalcare queste ondate rivoluzionarie. Il punto di partenza, però, è quello di avere chiara la propria identità. Solo così riusciremo a comunicare bene. Perché sì, comunicare bene non significa solo essere efficaci, ma anche essere coerenti con la propria immagine, con i propri valori, con la propria essenza.

Noi, forse, abbiamo capito quale vuole essere la nostra essenza. L’abbiamo messa nero su bianco e abbiamo iniziato a lavorarci insieme a un partner strategico che ci sta supportando e regalando grandi soddisfazioni. Non è un percorso semplice: siamo in ritardo sui tempi, ci siamo persi e riorganizzati diverse volte, sappiamo di avere ancora tanto lavoro da fare.

Ma siamo entrati in quel processo continuativo che ci porterà a migliorare costantemente. Non solo a livello comunicativo. È un processo di crescita anche personale. E qui arriviamo a conclusione di questo articolo, il cui obiettivo era darvi una mia visione (probabilmente non richiesta) di cosa significa “comunicare bene”.

Quindi, una volta per tutte, comunicare bene significa saper fare autocritica, saper individuare i propri limiti e prendere consapevolezza dei propri errori e della propria identità. Significa affidarsi a una guida che sappia supportarci e farci crescere. Significa partire da se stessi, in primis. Una volta fatto questo, il resto sarà più semplice. Almeno sulla carta.