La garanzia dell’efficienza: dentro il post-vendita di IMER Access

Il successo di un’azienda di noleggio non dipende solo dalla varietà della flotta o dall’efficacia dell’azione commerciale. Si decide anche silenziosamente, dietro le quinte, nella qualità dei processi di assistenza e nella solidità dei partner scelti.

Per un noleggiatore, infatti, ogni minuto di fermo macchina rappresenta una frizione nel rapporto con il cliente e una perdita di redditività che nessun listino può compensare. In quest’ottica, la qualità dei servizi di supporto diventa il baricentro della proposta di valore, l’unica vera garanzia capace di proteggere la marginalità.

In Imer Access, questa consapevolezza ha dato vita a un modello operativo in cui la tecnologia diagnostica, la formazione tecnica e la logistica dei componenti si fondono in un unico ecosistema orientato alla continuità operativa dei clienti.

Abbiamo incontrato Niki Dotti, Responsabile Customer Care, e Sabrina Rebucci, Responsabile Ricambi, per approfondire come la cura meticolosa impiegata dal costruttore in ciascuna di queste fasi si traduce in un vantaggio competitivo concreto per i professionisti del noleggio.

Post-vendita, la formazione di Imer Access per i tecnici del noleggio

In un mercato dove la velocità di riparazione è un fattore critico per il noleggiatore, quali sono i pilastri del vostro programma di formazione per i centri assistenza?

Niki Dotti: Nel settore delle piattaforme aeree, dove ogni ora di fermo macchina si traduce in una perdita diretta di fatturato per il noleggiatore, il nostro programma di formazione per i Centri Assistenza Autorizzati e per i team tecnici interni dei clienti è progettato con l’obiettivo prioritario di minimizzare i tempi di intervento. Questa strategia si sviluppa attraverso un percorso modulare e progressivo, studiato per rispondere alle diverse esigenze di tecnici junior e senior, garantendo una conoscenza approfondita dell’intera gamma IMER, indipendentemente dalla motorizzazione scelta.

Niki Dotti, Responsabile Customer Care di Imer Access

Il cuore di questo percorso formativo risiede nella capacità di interpretazione diagnostica, un ambito in cui poniamo estrema enfasi attraverso l’analisi dei codici errore e la comprensione avanzata degli schemi elettrici e idraulici. D’altro canto, l’utilizzo di software dedicati per la ricerca guasti e le calibrazioni trova oggi un alleato fondamentale nel dispositivo IMERVIEW, che permette non solo la geolocalizzazione e il monitoraggio delle funzioni, ma abilita soprattutto un primo controllo da remoto per interventi estremamente rapidi e mirati.

Quali sono gli obiettivi di questo approccio?

Niki Dotti: Questa impostazione mira a garantire una diagnosi precisa che consenta la riparazione già al primo intervento, un risultato agevolato anche dalla scelta di Imer di puntare sulla standardizzazione dei prodotti. I modelli più recenti condividono infatti la medesima componentistica e gli stessi software, semplificando drasticamente l’attività tecnica dedicata.

Oltre alla formazione sul campo, il nostro team di Customer Care assicura un supporto diretto e costante attraverso consulenze telefoniche o sessioni di assistenza remota, fornendo una spalla sicura e preparata per la risoluzione di ogni criticità operativa.

I vantaggi del portale ricambi

In caso di guasti, quali sono le funzionalità del vostro portale ricambi che permettono a un responsabile flotta di individuare e ordinare il componente corretto in totale autonomia?

Sabrina Rebucci: Il nostro è un portale di servizio, quindi non tanto un sito e-commerce quanto piuttosto un vero e proprio portale di supporto al cliente per quanto riguarda la ricerca di ricambi e di documentazione tecnica. Attraverso una facile ricerca, tramite numero di matricola o modello della piattaforma, il cliente ha accesso immediato all’intero catalogo ricambi.

Per le piattaforme più recenti (dal 2016 in poi), la ricerca tramite matricola porta direttamente al catalogo ricambi specifico per la piattaforma inserita, oltretutto in versione interattiva: il cliente può allargare i disegni, spostarsi più facilmente da una tavola all’altra e selezionare il ricambio di interesse per visualizzare il codice articolo e il prezzo di listino. Una volta individuati i ricambi desiderati, gli utenti possono aggiungerli al proprio carrello per proseguire poi con un ordine diretto.

Dall’apposito menù della homepage il cliente ha poi accesso alla documentazione tecnica necessaria per l’utilizzo quotidiano della piattaforma, come i manuali d’uso e manutenzione e gli schemi elettrici ed idraulici. Infine, per qualsiasi chiarimento tecnico o commerciale, il cliente può inviare una richiesta tramite apposita funzione di helpdesk.

Recentemente avete lanciato un nuovo packaging per i vostri ricambi. Cosa comunica il nuovo design riguardo all’attenzione che ponete nella cura del prodotto originale?

Sabrina Rebucci: Riteniamo che, in un mercato competitivo come il nostro, un packaging personalizzato possa essere un importante elemento di differenziazione: rafforza la riconoscibilità del nostro marchio e trasmette un’immagine di qualità e cura, che è poi il traguardo quotidiano di chi, in Imer Access, si occupa materialmente delle spedizioni.

Il nostro packaging, specialmente negli ordini di grandi dimensioni, rappresenta un ottimo strumento di comunicazione diretto con clienti e corrieri. Infatti, oltre a indirizzare i clienti al nostro portale ricambi per qualsiasi dubbio o chiarimento sul materiale ricevuto, riportano anche i riferimenti del nostro stabilimento, immediatamente contattabile per qualsiasi esigenza.

La qualità dei processi di testing e commissioning

Il processo di commissioning e i test pre-consegna sono fasi delicate: in che modo la collaborazione tra i vostri reparti garantisce che la macchina arrivi al cliente finale perfettamente pronta all’uso?

Niki Dotti: Nel settore del sollevamento, il commissioning e i test di pre-consegna rappresentano uno dei momenti decisivi per la percezione di affidabilità del brand. In un certo senso, la consegna di una nuova piattaforma è il nostro biglietto da visita.

Per assicurare che il mezzo arrivi a destinazione perfettamente operativo, abbiamo strutturato una collaborazione tra reparti che segue un protocollo rigoroso. Il processo ha inizio già durante l’assemblaggio con controlli di qualità in linea e checkpoint intermedi che interessano l’idraulica, i cablaggi e l’elettronica; questo monitoraggio preventivo, unito alla validazione dei parametri critici, ci permette di ridurre drasticamente le necessità di intervento in fase di ispezione finale.

Un elemento distintivo del nostro approccio, poi, è il coinvolgimento del Service ben prima della vendita: in IMER, il servizio assistenza non interviene solo a valle, ma è parte integrante del processo di validazione, collaborando attivamente con l’Ufficio Tecnico per ottimizzare le procedure di test basandosi sui feedback ricorrenti raccolti sul campo.

Come si svolge invece la fase di testing?

Niki Dotti: Prima della spedizione, ogni macchina viene sottoposta a una verifica minuziosa che comprende le configurazioni specifiche richieste, l’installazione degli optional, la conformità alle normative del paese di destinazione e la presenza di eventuali personalizzazioni. L’obiettivo è intercettare ogni possibile discrepanza in fabbrica, evitando interventi correttivi presso il cliente che inciderebbero negativamente sull’esperienza d’uso iniziale.

Post-vendita Imer Access, tra customer care e collaborazione con i noleggiatori

Il Customer Care è il primo punto di contatto con l’esperienza d’uso reale: può spiegarci come i feedback che raccogliete sul campo vengono formalmente integrati nel processo di Ricerca e Sviluppo per migliorare la progettazione dei nuovi modelli?

Niki Dotti: Oltre a risolvere i problemi tecnici, il Customer Care ci permette di capire in anticipo le esigenze reali di chi usa le macchine. Le visite che organizziamo presso i nostri partner dopo una consegna, ad esempio, sono occasioni preziose per assimilare feedback diretti su funzionalità e caratteristiche tecniche richieste. Facciamo tesoro di ogni segnalazione proveniente da noleggiatori, tecnici dei centri assistenza e utilizzatori finali, sistematizzando queste informazioni in report dettagliati.

La piattaforma a pantografo IM 17220 E di Imer Access

Queste evidenze vengono poi analizzate mensilmente in riunioni strutturate che coinvolgono il Service, la Produzione e l’Ufficio Tecnico, con l’obiettivo di distinguere tra l’episodio isolato e l’eventuale criticità sistemica. Questo processo decisionale permette di intervenire tempestivamente sulla revisione di un componente o di implementare modifiche progettuali direttamente nello sviluppo dei futuri modelli.

I clienti sono coinvolti nella fase di sviluppo dei nuovi prodotti?

Niki Dotti: Assolutamente sì, è un passaggio fondamentale per noi. Prima di arrivare alla produzione in serie, adottiamo una metodologia che parte da prototipi interni sottoposti a test massicci e intensivi, ma la vera svolta arriva dal coinvolgimento diretto di dealer e noleggiatori strategici, sia in Italia che all’estero.

Per i nuovi progetti o per gli aggiornamenti più significativi, realizziamo una pre-serie di cinque unità che affidiamo a partner selezionati proprio per una validazione operativa sul campo. Solo dopo aver raccolto e analizzato i feedback derivanti da queste prove in condizioni reali, procediamo con la produzione definitiva.

Questo approccio ci consente di mettere alla prova ogni scelta progettuale ben prima del lancio ufficiale, garantendo che ogni nuova piattaforma IMER risponda perfettamente alle reali esigenze di chi le deve usare ogni giorno.

L’estensione della garanzia gratuita a 3 anni

State puntando molto sulla trasparenza e sull’affidabilità con la nuova promozione della garanzia gratuita di 3 anni: quali sono i vantaggi gestionali per un noleggiatore?

Niki Dotti: È un tema centrale, perché offrire una garanzia di tre anni inclusa nel prezzo è una scelta strategica che mira a consolidare la fiducia verso il marchio Imer Access. Il messaggio che vogliamo trasmettere è molto semplice: garantiamo noi per trentasei mesi. Al momento abbiamo introdotto questa soluzione esclusivamente sulle piattaforme a ragno, ma non escludiamo di estenderla in futuro all’intera gamma. Dal punto di vista gestionale, il vantaggio per il noleggiatore è immediato.

All’acquisto della macchina, il cliente beneficia automaticamente della nostra copertura completa per i primi dodici mesi, che include sia i ricambi sia i costi di manodopera per qualsiasi problematica tecnica. Al termine del primo anno, la protezione prosegue per ulteriori ventiquattro mesi grazie al supporto di MG Garantie, un partner storico con cui abbiamo costruito un rapporto di grande affidabilità.

Come si svolge nello specifico questa seconda fase?

Niki Dotti: In questa seconda fase, la garanzia copre integralmente tutta la componentistica non soggetta a usura, assicurando continuità e protezione dell’investimento nel tempo. L’unico requisito richiesto al cliente per mantenere attiva questa tutela è l’esecuzione del tagliando annuale obbligatorio.

In questo modo offriamo una soluzione strutturata e trasparente che trasforma la garanzia in un reale valore aggiunto: il noleggiatore può contare su una macchina protetta dai costi imprevisti, migliorando la redditività del proprio parco mezzi.