Standardizzare il servizio nel modo giusto

Una delle preoccupazioni principali per le imprese di noleggio è (o dovrebbe essere) la coerenza nel modo in cui i clienti vengono serviti. Nelle principali aziende leader, ad esempio, il tono delle risposte al telefono deve essere sempre positivo, e chi risponde deve assicurarsi di prendere bene nota del nome di chi ha chiamato.

Per ottenere questi (tutto sommato ragionevoli) comportamenti, occorre impostare degli standard, che servono da struttura per tutti i componenti e le fasi dell’interazione con i clienti.

Un esempio di standardizzazione molto elevata nel settore dei servizi è quello fornito dalle catene di fast food, dove molti comportamenti degli addetti sono in buona misura predefiniti, o quelli della grande distribuzione al dettaglio, dove alcune interazioni sono precodificate, come ad esempio la richiesta della carta fedeltà quando si arriva alla cassa.

Gli standard creano uniformità, riducendo quindi il rischio di insoddisfazione, ma sono anche occasione di addestramento e formazione sul campo, perché forniscono un modello su cui basare la valutazione delle performance degli addetti, in funzione dello scostamento rilevato. In altre parole: se il servizio è lontano dallo standard richiesto, partendo da quest’ultimo si può intervenire e spiegare agli addetti dove e come devono migliorare.

In questo senso, gli standard sono utili per chi lavora nel noleggio, perché lo aiutano a capire che cosa deve fare per fare un buon lavoro e che cosa ci si aspetta da loro. Per questo è bene che siano specifici: non è sufficiente dire a un dipendente che bisogna “essere gentili” con i clienti. Il suo concetto di gentilezza potrebbe essere infatti anche molto diverso dal nostro.

Standardizzare sì, ma senza esagerare

Una volta chiarito il valore indubbio degli standard di servizio, occorre anche osservare però quali sono i potenziali rischi, e quindi i principi e gli elementi da tenere sotto controllo nella loro implementazione.

La principale preoccupazione di chi si prepara a creare uno standard di servizio è che tutto questo sembri troppo finto: se portati all’eccesso gli standard di servizio si possono rivelare controproducenti. Una volta mi è infatti capitato di essere servito in un negozio di una famosa catena di elettronica di consumo: la competenza del personale è stata elevata, ma mi ha messo un po’ in imbarazzo essere costantemente chiamato per nome, all’inizio o alla fine di ogni frase. Evidentemente le regole stabilite nella catena a livello centrale sono state applicate in modo un po’ troppo zelante.

Quella dell’eccessiva standardizzazione è quindi una preoccupazione legittima. Tuttavia è possibile ottenere entrambi i vantaggi, cioè sia la standardizzazione che la naturalezza, lavorando più sui principi di base del servizio standard che su ogni suo specifico elemento puntuale. Ecco i tre elementi generali da tenere in considerazione.

Tono della comunicazione. Il modo in cui il messaggio viene inviato conta quasi quanto il messaggio stesso. Per questo il tono della conversazione con il cliente dovrebbe essere sempre positivo e amichevole, anche nelle situazioni difficili (come ad esempio la gestione dei reclami), e mai monotono.

Passione e partecipazione. Se un addetto è appassionato o quantomeno coinvolto in quello che fa, si vede: questo ha un notevole impatto sulla performance e sulla soddisfazione del cliente. Non sto ovviamente parlando di un entusiasmo fasullo, ma dell’interazione con una persona che ha sinceramente a cuore la soddisfazione del cliente. Chi offre un servizio di noleggio deve essere il primo a essere convinto della sua rilevanza per la soddisfazione del cliente.

Linguaggio del corpo. Tutti gli elementi relativi al linguaggio del corpo sono tra i più difficili da controllare, ma sono anche i più rivelatori del reale interesse alla conversazione, anche se magari in modo inconscio. Pensiamo all’effetto che può fare un addetto che resta a braccia incrociate, che distoglie spesso lo sguardo, che si allontana dal cliente: nessuno di questi segnali è indicativo di interesse nella conversazione.

La prossima settimana vedremo alcune tecniche operative utili per andare in questa direzione.