Come superare le paure del cliente

In un periodo di crisi come quello attuale ogni contratto di noleggio stipulato è una manna dal cielo. Le aziende non investono se non per eseguire lo stretto lavoro da svolgere giorno per giorno: oggi più che mai ogni investimento viene valutato con i piedi di piombo. In particolare, aumentano le paure di varia natura al momento di effettuare un acquisto o di prendere un mezzo a noleggio.

Buona parte degli ostacoli che i potenziali clienti possono porre sulla strada dell’acquisto o del noleggio deriva dalle loro paure, anche se queste difficilmente verranno fuori durante la trattativa. Oltre a quelle naturali (paura di fare l’acquisto sbagliato, di rimetterci dei soldi, eccetera), nella testa del cliente si formano altre paure, molto più pericolose: quelle legate alle opinioni di altri colleghi o capi a proposito della decisione presa. Nella loro testa si formano quindi dialoghi e domande del tipo: “Perché cavolo abbiamo cambiato fornitore di servizi di noleggio?”, oppure “Perché non abbiamo comprato un altro miniescavatore, e lo abbiamo invece preso a noleggio?”

I clienti hanno quindi bisogno di poter “rivendere” l’acquisto fatto e di difenderlo nei mesi successivi.

Troppo spesso i venditori iniziano il percorso di vendita illustrando le mirabolanti caratteristiche del proprio prodotto o servizio. L’obiettivo è educare il cliente. Il problema è che i clienti non comprano solo perché hanno capito le caratteristiche del prodotto. Anzi, la risposta generalmente è “quello che ci racconti è molto interessante, ma la nostra azienda è diversa dalle altre” (e quale non lo è?).

A questo punto il venditore passa da un approccio didattico a uno più persuasivo, con più passione, che ha l’obiettivo di convincere il cliente, di farlo credere nella bontà del prodotto. Il problema  è che i clienti non comprano solo perché credono in un prodotto o servizio.

Che cosa cerca il cliente? Qualcosa che possa vendere ora e difendere in un secondo momento.

Non deve solo comprendere i vantaggi del prodotto e credergli, ma deve anche poter spiegare a una ignota terza persona (o ignote terze e quarte e quinte persone) perché ha preso questa decisione di acquisto. Questo significa che il bravo venditore deve metterlo in condizione di rispondere a queste domande.

Fugare le paure del cliente

Diventa quindi necessario individuare e dotarsi di alcuni indicatori di sicurezza. Procuratevi e mettete a disposizione, per il prodotto o servizio che state vendendo, indicatori che testimoniano la sicurezza con cui raggiungete le vostre performance: ad esempio, il basso rischio che si verifichino malfunzionamenti, la velocità di sostituzione di un prodotto difettoso, la velocità della consegna e del ritiro della macchina, la semplicità di uso (per cui non si devono imparare da zero cose nuove), la sicurezza per i lavoratori, eccetera.

Meglio ancora, l’ideale sarebbe poter dimostrare che grazie al proprio prodotto o servizio i vostri altri clienti hanno raggiunto con sicurezza i propri obiettivi (ad esempio, la chiusura di un cantiere nei tempi promessi, senza dover pagare penali al committente, oppure la possibilità di usare una sola macchina al posto di due differenti).

Parafrasando quello che disse Franklin Delano Roosevelt, l’unica cosa di cui bisogna avere paura è… la paura. Utilizzate ogni occasione per ridurla nella testa dei vostri clienti.