I fleet manager promuovono (con riserva) i servizi di noleggio

Cresce complessivamente il livello di soddisfazione delle grandi aziende per i servizi di noleggio a lungo termine, con punte di eccellenza nella gestione degli aspetti amministrativi e nell’assistenza alla clientela (consegna veicolo, velocità ed efficacia nel risolvere problemi, fine contratto, gestione sinistri); supporto hi-tech e telematica a bordo dell’auto sono le aree che evidenziano maggiori margini di crescita.

Sono questi i principali risultati che emergono dalla seconda edizione della ricerca “Noleggio&Qualità”, promossa da Top Thousand, l’Osservatorio sulla mobilità aziendale composto da Fleet e Mobility Manager di grandi aziende e condotta da Sumo Publishing su un campione di 100 grandi aziende nazionali e multinazionali con una flotta complessiva di 100.000 veicoli. Diversi gli aspetti considerati dalla survey, valutati con indicatori del livello di soddisfazione per il servizio in scala da 1 a 4 (1 = insufficiente; 2 = sufficiente; 3 = buono; 4 = ottimo).

Buona ma poco propositiva la struttura commerciale

Lo studio parte dall’analisi dei feedback relativi alla struttura commerciale, su cui le società di noleggio hanno da sempre investito. In generale, il grado di soddisfazione per questa area è “buono”. Dal 2017, anno della precedente survey, a oggi la situazione è sostanzialmente invariata nella media (livello di soddisfazione 2,9 su 4): entrare in contatto con la società di noleggio viene giudicato semplice e risolutivo, meno soddisfacente risulta la capacità di mostrarsi propositivi.

Amministrazione, fiore all’occhiello dell’offerta di noleggio

La gestione dei servizi amministrativi si conferma arma vincente per gli operatori di noleggio; per questa area di attività i Fleet Manager esprimono grande soddisfazione, con una media voto superiore a 3 (su una scala da 1 a 4). Il giudizio più alto viene espresso per la fatturazione, servizio giudicato puntuale e gestito con documenti facilmente comprensibili. Anche la sfida della fatturazione elettronica è stata brillantemente superata. Positivi i riscontri sugli obblighi di comunicazione all’Archivio Nazionale Veicoli (secondo l’articolo 94 del Codice della Strada) e la gestione delle contravvenzioni. 

Customer service, cresce il gradimento

In leggera crescita (da una media di 2,6 del 2017 a 2,7) anche la soddisfazione per il customer service, che contempla diverse voci: la raggiungibilità via mail/telefono degli operatori e tempestività del riscontro, la prontezza nel problem solving (sia per i driver che per i Fleet Manager), la fase di consegna veicoli, i costi di fine contratto, le vetture sostitutive, il soccorso stradale, la gestione sinistri.  Meno positivi i giudizi, invece, sulla rete di assistenza (in particolare per la capillarità e i tempi di manutenzione) e per il servizio di carta carburante, che sconta evidentemente aspettative molto elevate da parte della clientela.

Telematica e consulenza i nodi dolenti

Due aree strategiche, anche per la mobilità aziendale, hanno vissuto negli ultimi anni un’evoluzione molto rapida: la telematica a bordo dei veicoli e l’ottimizzazione della flotta attraverso soluzioni di mobilità integrata e condivisa, in grado di aumentare l’efficienza e ridurre i costi di gestione. Anche su questa capacità di prestare consulenza in termini di Total Cost of Mobility si misura oggi l’offerta delle società di noleggio. Su queste due aree, i riscontri raccolti mostrano un’offerta ancora non pienamente soddisfacente, nonostante il forte interesse delle aziende clienti: la bassa valutazione sui servizi telematici (2,1 su 4) evidenzia la bassa qualità dei dati messi a disposizione e i costi, percepiti come troppo alti rispetto agli effettivi benefici; un messaggio per l’industry del noleggio, che dovrà approfondire, riflettere e agire per invertire questa percezione.

Bene i portali e la reportistica, male i configuratori

Luci e ombre anche nella fornitura di servizi tecnologici da parte dei “noleggiatori”. La percezione da parte dei Fleet Manager dell’offerta informatica è in leggera crescita rispetto alla precedente analisi del 2017 e mediamente vengono ben valutati qualità dei portali e reportistica scaricabile, mentre emergono critiche sui car configurator, applicazioni molto utili che consentono ai gestori delle flotte e ai driver di configurare la propria vettura sulla base dei parametri della car policy pre-impostata. Due su tre li giudicano insoddisfacenti.

Marketing, potenziale ancora inespresso

L’ultima area dell’analisi riguarda il marketing, ovvero il coinvolgimento delle aziende clienti negli eventi di lancio dei nuovi modelli di auto, o nei convegni e workshop, considerati come occasioni di formazione, ma anche per costruire insieme prodotti e servizi ad hoc. Le valutazioni dei Fleet Manager si mantengono sostanzialmente sui livelli del 2017 (2,1 su 4), in calo i giudizi sulla partecipazione al lancio dei nuovi modelli (voto medio: 1,9) e sull’organizzazione di eventi relazionali: oltre il 40% delle risposte denuncia un’attenzione insufficiente per questo tema. In quest’ambito sembra esserci un interessante potenziale ancora inespresso.