Qualche settimana fa (prima delle vacanze) mi trovavo alla reception di un albergo in cui stavo per passare la notte. Stavo lasciando i documenti per la consueta registrazione quando il concierge mi ha chiesto “Scusi, quando va via?”.
Lì per lì sono rimasto un po’ interdetto, perchè è una domanda che non mi fanno mai (e di solito non trascorro spesso una notte in hotel). E poi non riuscivo a capire a che cosa fosse dovuta (dovevano cambiarmi di stanza? Volevano liberarla per qualcun altro?).
Comunque dopo qualche secondo ho risposto “Domani”.
Per tutta risposta l’addetto mi ha contro-domandato: “Sì, ma a che ora?”
A quel punto ho risposto anch’io con una domanda: “Perchè me lo chiede?”
“Mi serve saperlo per prepararle i documenti per il check-out e una copia gratuita di un quotidiano prima che vada via”.
A quel punto ho dovuto convenire che si trattava di una gran bella idea: il giorno dopo avrei avuto bisogno di partire abbastanza presto, e se c’è una cosa che preferisco evitare è la coda con gli altri viaggiatori che aspettano la loro ricevuta o fattura, specialmente se magari ho fretta.
Peccato che il modo con cui l’idea è stata portata avanti non sia altrettanto valido. Il concierge infatti aveva in mente tutto il processo, e la domanda posta in quel modo aveva senso, per lui. Lui sapeva il perchè me lo stava chiedendo. Ma io no, e quindi un’idea molto buona è stata un po’ sprecata.
Quello che mi sono portato a casa da questa breve esperienza è che con i clienti è meglio non presumere troppo. Può infatti accadere che non sappiano ciò sappiamo noi. E viceversa.
Dr. Cresta… Ottimo articolo.. Bella riflessione! Ma perchè concergie? Portiere troppo banale? Non è Up?
Caro Vittorio, il suo punto di vista è molto interessante.
Pensi che, rileggendo il suo commento e il post, mi è venuto da pensare esattamente l’opposto, e cioè che concierge fosse un termine un po’… datato, un po’ old economy…
Mi ha fatto venire in mente l’immagine di un portiere in divisa che chiama un taxi con il suo bastone.
Oggi sicuramente si dovrebbe dire “Guest Satisfaction Officer” (GSO) o “Guest Happiness Enabler” (GHE). Che ne dice?
Tutto questo per dire che ha ragione lei: portiere è più che sufficiente!
E poi altro che taxi, ogni GHE che si rispetti chiama un’auto di Uber con il suo smartphone, no? 😉