Netflix aumenta i prezzi del noleggio di DVD
Netflix, il leader americano nel noleggio online di DVD, se la sta passando piuttosto male: nell’ultimo trimestre ha dichiarato di aver perso un numero enorme di clienti (800.000) che difficilmente riuscirà a recuperare.
L’azienda sta attuando un complicato piano strategico di espansione all’estero e di transizione dal noleggio di DVD alla sola trasmissione di film online, per cui è troppo presto per dire se avrá successo oppure no.
Quello che é certo è che ha commesso diversi errori (uno è stato il lancio e il rapido ritiro di una divisione dedicata solo al noleggio tradizionale di DVD), e uno in particolare ė quello di aver alzato il prezzo dei suoi servizi di noleggio.
Piu che l’aumento in sé, è stato soprattutto il modo in cui è stato realizzato a scatenare critiche e polemiche tra gli utenti del servizio, arrivando a danneggiare l’immagine dell’azienda e il valore del titolo in borsa.
Il motivo principale è che Netflix ha violato praticamente tutte le regole che si dovrebbero seguire in questi casi. Vediamole insieme.
Regola numero 1: niente sorprese
Nel momento in cui si ipotizza l’aumento dei canoni, bisogna iniziare a dare una prima segnalazione al mercato. Non come Netflix, che ha annunciato un aumento immediato dei prezzi senza alcun preavviso, dopo averlo studiato probabilmente per settimane.
Regola numero 2: spiegare il motivo dell’aumento
Se si spiega l’aumento dei prezzi, ad esempio spiegando che è dovuto a un aumento dei costi, i clienti, pur lamentandosi, capiranno. Ma se, come Netflix, non dà alcuna spiegazione, i clienti penseranno che gli unici motivi sono la ricerca del profitto, la volontà di sfruttare una posizione dominante, e l’avidità.
Regola numero 3: rendere l’aumento graduale
Una serie di piccoli aumenti graduali sarà molto più digeribile per i clienti, specialmente se si seguono anche le altre regole. Alcuni (anche se questo avviene di rado) potrebbero persino non accorgersene.
Regola numero 4: creare valore aggiuntivo
Ogni aumento di prezzo dovrebbe portare con se un aumento del valore fornito, anche se contenuto e non corrispondente in pieno all’aumento. Netflix avrebbe potuto aggiungere ad esempio una serie di nuovi film al suo catalogo, oppure un miglioramento del servizio di streaming dai suoi server.
Regola numero 5: proteggere alcuni clienti
Se ci sono alcuni clienti particolarmente fedeli, che potrebbero abbandonarci in seguito all’aumento dei prezzi, bisogna trovare un sistema per “proteggerli”, e non applicare a loro gli aumenti (sempre che questo non penalizzi eccessivamente i profitti). Netflix ha invece trattato tutti i clienti allo stesso modo, rischiando di perdere alcuni di quelli particolarmente fedeli e profittevoli.
Se Netflix avesse seguito queste regole, ci sarebbero state molte meno lamentele di quelle registrate nelle scorse settimane. Di certo qualche cliente se ne sarebbe andato comunque, ma con molte meno polemiche non ci sarebbero stati danni di immagine.
Si tratta di regole che in particolare si applicano a tutti quei settori, e sono la maggior parte, dove la concorrenza è forte, le alternative a disposizione dei clienti numerose, e i concorrenti pronti a sfruttare qualsiasi errore.
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