Come rispondere a una obiezione sui canoni
Penso che le obiezioni che tutti i noleggiatori sentono più spesso dai loro clienti potenziali siano “Costa troppo”, “Il canone è troppo alto”, e simili.
Bisogna prestare attenzione a come si risponde a questa obiezione, perché può aprire la strada a conseguenze pericolose per il resto della trattativa.
Quale è il modo migliore di rispondere a questa comune obiezione? Cimentatevi con il nostro quiz qui sotto, e poi verificate se avete risposto in modo corretto.
La risposta migliore è: “Lasciamo da parte un attimo il prezzo: pensa che sia il noleggio giusto per lei?”
Il motivo è semplice: spesso i clienti obiettano che il costo è troppo alto perché in realtà hanno altre obiezioni “nascoste”. Ad esempio, potrebbero pensare che il canone è troppo alto perché lo strumento non fa tutto quello che serve loro. Oppure perché conoscono già un prodotto di un noleggiatore concorrente proposto a un canone più basso. Oppure perché non sono chiari i benefici che lo strumento procura. Oppure perché, naturalmente, potrebbero non avere il budget a disposizione.
Tutte le altre risposte danno per scontato che l’obiezione derivi da una delle situazione sopra descritte, e quindi la affrontano direttamente. Ma il problema è che il cliente potrebbe avere altri problemi o prospettive, diversi da quelli che noi gli abbiamo assegnato senza neppure chiederglielo.
Ad esempio: supponiamo che il problema sia che il prodotto non ha prestazioni ottimali rispetto a quelle necessarie per il cliente; concentrandoci solo sul prezzo, e offrendogli uno sconto sul canone, magari porteremo a casa la vendita, ma oltre a deprezzare il nostro prodotto e servizio, lo lasceremo insoddisfatto, e con la percezione che la nostra azienda fornisce un servizio di qualità non elevata a un prezzo contenuto.
Invece, chiedendo se il prodotto è davvero quello più adatto, si ottengono due benefici:
- individuare quale è il vero motivo alla base dell’obiezione, e rispondere di conseguenza;
- avere conferma che si tratta davvero di un problema di prezzo, e affrontarlo nel modo migliore.
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Credo che il vero problema sia dovuto dal fatto che gli automobilisti non vedono differenze tra i servizi offerti dalle varie aziende di noleggio.
Purtroppo la deducibilità in Italia è misera (e qui sfuma in parte uno dei primi vantaggi).
L’assistenza offerta è praticamente identica, basta dare un’occhiata su qualche forum per leggere i commenti dei noleggiatori.
http://forum.quattroruote.it/posts/list/49503.page
Le officine, i tempi di richiesta per la manutenzione sono gli stessi (dopo il canone sono questi i punti di maggior interesse per l’automobilista)
Alla luce dei fatti, come si può chiedere a un potenziale cliente: “Lasci da parte il prezzo e mi dica se è il noleggio giusto per lei”?
Forse qualche manager dovrebbe immedesimarsi nel proprio cliente, prendere un’auto e utilizzarla per un mese presentandosi alle officine e al proprio customer service come cliente del noleggio stesso (anche se penso che in Italia tutto questo rimarrà solo un sogno).
Molti alberghi assumono degli ispettori esterni per valutare il proprio servizio….
Caro Giuliano,
Grazie della segnalazione del forum e del commento.
Sono d’accordo con te sui problemi che segnali per il noleggio a lungo termine e la soluzione dell’uso di “finti clienti”. Ma penso anche che, proprio per alcuni dei commenti che ho letto nel forum che segnali, la risposta che ho ipotizzato all’obiezione sul prezzo sia la più giusta.
Se costa troppo é perché il cliente non ha i soldi? O perché si immaginava di spendere meno rispetto all’acquisto? Ma allora è perché ha un orizzonte temporale poco adatto al noleggio? Oppure è preoccupato per l’assistenza e la manutenzione, e vuole una garanzia in più (invece di uno sconto)?
Chiedere se “è il noleggio giusto per lui”, magari formulando la frase in modo diverso, secondo me aiuta a capire quale è il vero problema alla base, ed é questo che volevo dire con il post.
Grazie per i continui stimoli
Oliviero
Grazie a te Oliviero per lo spazio concesso.