Dall'outsourcing all'unsourcing
Negli ultimi dieci anni i servizi di supporto tecnico sono stati all’avanguardia della globalizzazione. Grazie alla riduzione dei costi di comunicazione, le aziende hanno iniziato a spostare i propri servizi di risposta alla clientela (i famigerati call center) all’estero. Il fenomeno ha riguardato in primo luogo le aziende anglosassoni, che hanno trovato ad esempio in India una forza lavoro capace e in grado di parlare (quasi perfettamente) l’inglese.
Ultimamente l’India rischia di essere soppiantata dalle Filippine, i cui lavoratori costano meno e hanno anche, a ben vedere, una pronuncia più yankee…
Tuttavia molte aziende del settore informatico, dell’elettronica di consumo e delle telecomunicazioni hanno trovato una forza lavoro ancor più conveniente, in grado di padroneggiare sia la lingua inglese che il gergo tecnico del settore: i propri clienti.
Questa tendenza ha anche un nome: unsourcing. Si tratta della creazione di comunità online di propri clienti che forniscono servizi di assistenza gli uni agli altri. La soluzione ai problemi dei clienti arriva così da altre persone, che hanno già affrontato in precedenza quei malfunzionamenti, e sono pronti a risolverli o a dare preziosi consigli. Le comunità vengono create sul sito dell’azienda o su social network come Facebook e Twitter, ed è da sottolineare che i partecipanti non vengono pagati per i loro sforzi: il trucco sta nel trasformare la cosa in un gioco, una sorta di campionato in cui viene riconosciuto il numero e la bontà degli interventi fatti, che porta alcuni utenti a rispondere a centinaia di domande.
Come è facile immaginare, i risparmi possono essere considerevoli: la società di ricerca Gartner stima che possano arrivare al 50% dei costi sostenuti per queste attività.
I limiti? Ce ne sono alcuni.
Innanzitutto, alcune attività (come la gestione delle fatture errate e dei problemi contabili) non possono essere fatte gestire ad altri clienti, perché bisogna avere accesso ai sistemi interni aziendali.
In secondo luogo, settori come quello bancario, assicurativo o della sanità non potranno usare questi sistemi, perché gestiscono informazioni confidenziali e strette regolamentazioni.
In ultimo, la stessa Gartner segnala che errori nella gestione di questo processo potrebbero diventare un’arma a doppio taglio, con ondate di passaparola negativo negli stessi canali utilizzati per fornire questo servizio.
Insomma: risparmi del 50% dei costi ingolosiscono molte aziende, ma in diversi casi si procederà con il tradizionale “noleggio” di servizi di supporto presso imprese specializzate.
Newsletter