La domanda che nessun venditore vorrebbe sentire…

Come rispondere a una obiezione sui canoni

Il valore della propria offerta di noleggio dipende da molti elementi, che vanno dalla qualità dei beni offerti a noleggio alla flessibilità del contratto, dalle garanzie accessorie al servizio clienti. Tuttavia l’elemento che più di tutti sintetizza il valore del noleggio (così come in tutti gli altri settori economici) è il prezzo, ossia il canone praticato.

E’ quindi fondamentale per il noleggiatore difendere il valore offerto attraverso il mantenimento di un canone congruo con il livello del servizio. Purtroppo questa necessità si scontra con numerosi elementi che spingono i clienti a richiedere l’abbassamento del canone, come ad esempio:

• la presenza di una concorrenza a dir poco agguerrita (quando non vere e proprie forme di competizione sotto-costo);
• la naturale tendenza dei clienti a contrattare sul prezzo, specialmente nei contesti B2B;
• la congiuntura economica sfavorevole, che spinge ulteriormente i clienti a richiedere condizioni più favorevoli.

Il sondaggio-quiz di Rental Blog

Per questi motivi, diversi mesi fa abbiamo proposto ai nostri lettori una domanda particolare, a metà strada tra il sondaggio e il quiz: che cosa rispondere, durante la trattativa, al cliente che dice che il canone è troppo alto? Come dicevo già nell’articolo in cui introducevo sondaggio, occorre stare attenti a come si risponde a questa obiezione, perché può influenzare il resto della trattativa.

Riporto qui sotto il nostro quiz, che in questi mesi ha registrato un ulteriore aumento delle risposte registrate.

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Vediamo insieme le risposte date fino a ora.

Nel momento in cui scrivo, ricevono una percentuale ridotta di risposte le opzioni che cercano di far cambiare al cliente l’angolo di visuale da cui inquadra la questione, come ad esempio “Se guarda al ROI vedrà che alla fine risparmia”, “Costa solo 3 euro al giorno…” o “Ma è il meglio sul mercato. Non pensa di meritarsi il meglio?”. Si tratta di argomentazioni utili, ma che andrebbero spese nella fase precedente della trattativa, come elementi che qualificano l’offerta. E’ assai probabile che il cliente resterà sulla sua posizione, e continuerà a chiedere lo sconto.

Meno corretta ancora è la risposta “Posso farle uno sconto”. Anche se mostrarsi disponibili a venire incontro alle esigenze del cliente è umanamente comprensibile (specialmente in questo contesto di crisi, e meglio ancora se ci si è tenuti qualche margine di manovra sul prezzo), aprire la porta gli sconti in questa fase può essere deleterio, perché sposta la conversazione esclusivamente su questi elementi. C’è il rischio che dopo il primo, il cliente poi ne richieda anche altri.

Circa un terzo dei nostri lettori ha scelto la risposta “Costa troppo rispetto a cosa?”. Si tratta di una risposta intelligente, poiché cerca di far emergere la reale convenienza del noleggio rispetto alle alternative disponibili e di comprendere le alternative a disposizione del cliente, ma che non soddisfa completamente in questa situazione.

La risposta infatti veramente più utile (per fortuna finora la più gettonata dai nostri lettori) è quella che sfrutta l’obiezione per spostare l’attenzione sulle reali esigenze del cliente: “Lasciamo da parte un attimo il prezzo: pensa che sia il noleggio giusto per lei?”.

Il motivo è che l’obiezione sul costo è troppo alto potrebbe in realtà nasconderne altre. Non è detto infatti che sia solo una questione di disponibilità economica o di voglia di contrattare. Può darsi che ci siano degli elementi accessori dell’offerta che mancano, oppure che alcuni benefici dell’offerta non siano chiari. Con questa risposta all’obiezione “costa troppo”, si possono avere due situazioni:

• è davvero un problema solo di prezzo, e allora si potrà ragionare se concedere uno sconto (ma a ragion veduta) dopo aver argomentato meglio il valore della propria offerta;
• è più che altro un “problema” di completezza del servizio di noleggio offerto. In questo caso si potrà quindi cercare di variare l’offerta per adattarla meglio alle richieste del cliente, al limite se necessario aggiungendo un servizio o un accessorio in più allo stesso prezzo, piuttosto che abbassarlo.

Come ho già sostenuto nell’articolo pubblicato in passato, l’importante è non concentrarsi a scatola chiusa sul prezzo. Se il problema è il contenuto dell’offerta, concedendo uno sconto magari porteremo a casa la vendita, ma lasceremo il cliente con un servizio di scarso valore, sia nel prezzo che (cosa più importante) nella percezione del suo contenuto.

Siete d’accordo? Avete altre considerazioni o strategie? Scrivetelo nei commenti qui sotto.