Kohler riduce i fermi macchina nel noleggio

Qualche mese fa, sulle pagine di Rental Blog abbiamo avuto il piacere di presentarvi il Rental Partner Program ideato da Kohler. Un progetto innovativo che ha tra i suoi obiettivi quelli di ridurre i fermi macchina nel noleggio e costruire un servizio di qualità cucito perfettamente sulle necessità dei noleggiatori nelle fasi di manutenzione.

Rental Blog ha partecipato al primo dei due incontri di presentazione del programma, approfondendo e toccando con mano alcuni dei suoi punti essenziali. Per dare seguito a questo interessante argomento, abbiamo intervistato Francesca Marchesini, Channel Manager EMEA.

Francesca Marchesini, Channel Manager EMEA

Francesca si descrive come una persona particolarmente curiosa che, quando si trova davanti a qualcosa di nuovo, si entusiasma all’idea di imparare. Una qualità che è diventata centrale nel suo lavoro, perché la aiuta ad approfondire costantemente i nuovi mercati, le loro esigenze e come queste si evolvono.

Inoltre, Francesca ha studiato tre lingue straniere e ha fatto teatro. Attività che forse si distanziano un po’ dal mondo del noleggio, ma che l’hanno aiutata a comprendere come interfacciarsi al meglio con i colleghi di tutto il mondo, i clienti e gli operatori del settore.

Oggi Francesca si occupa di elaborare strategie che favoriscono la conoscenza e la diffusione dei motori Kohler tramite attività di marketing, studio di tendenze e supporto alle vendite, sempre tenendo in considerazione le necessità specifiche dei diversi settori in cui i prodotti Kohler vengono applicati.

Con lei abbiamo ripercorso i momenti che hanno portato alla luce il Kohler Rental Partner Program, andando a fondo anche delle difficoltà e dei successi che Kohler ha affrontato nella comunicazione e nella presentazione del progetto.

Dal tuo osservatorio internazionale, che idea ti sei fatta del mercato del noleggio in Italia?

Nel mercato italiano vedo un forte interesse degli imprenditori, a prescindere dalla dimensione dell’azienda, di crescere e di cavalcare l’onda di un mercato in rapida espansione.

La cultura del noleggio in Italia non è così affermata come in altri paesi europei (soprattutto del centro e del nord) o negli Stati Uniti. La tendenza è storicamente stata orientata verso l’acquisto. Ma i benefici del noleggio ora vengono sempre più riconosciuti: l’evoluzione delle normative e delle tecnologie hanno reso le macchine sempre più care e complesse, e con esse la gestione dal punto di vista della manutenzione, della riparazione e amministrativo. I noleggiatori hanno bisogno di avere mezzi sempre disponibili ed efficienti, riducendo i tempi di fermi macchina.

Il rischio di lanciarsi in questo mercato potrebbe essere quello di fare il passo più lungo della gamba, se pensiamo per esempio anche al comune problema di scarsità di manodopera specializzata, per cui le iniziative di aggregazione e formazione che vengono organizzate sono fondamentali per assicurare una crescita organica e che dia valore.

E noto con piacere che queste vengono ben accolte.

Come nasce il progetto Kohler Rental Partner Program e con quali intenti?

Essendo il mercato del noleggio in così forte crescita, non possiamo non tenerlo in considerazione quando pensiamo a chi utilizza i nostri motori.

Tuttavia, per come è strutturato il business di un costruttore di componenti, arrivare all’utente finale della macchina non è scontato, perché la nostra interfaccia naturale sono i costruttori. Il Kohler Rental Partner Program nasce quindi per fare un passo in più e dare un supporto strutturato ai noleggiatori, ponendoci come interlocutori diretti per ascoltare la loro voce e rispondere alle loro esigenze specifiche tramite servizi ad hoc.

L’obiettivo è di rendere il noleggiatore il più indipendente ed efficiente possibile nella gestione dei nostri motori per quanto riguarda la manutenzione ordinaria e la diagnosi, con l’intenzione di diminuire i tempi di fermi macchina o di attesa di intervento e rendere i mezzi disponibili per le richieste il prima possibile.

In sostanza, per arrivare a dare all’utente finale un servizio migliore.

Avete fatto delle survey per progettate il servizio? Con chi e con quali risultati?

Abbiamo acquistato una ricerca sul mercato del noleggio globale, per iniziare a capire quali fossero le principali realtà nei diversi paesi e le caratteristiche dei vari paesi e continenti.

Abbiamo poi commissionato a un’azienda con cui collaboriamo da anni, specializzata in ricerche nel mercato dei motori, una serie di interviste a noleggiatori europei per capire i comportamenti di acquisto e come noi produttori di motori possiamo rispondere alle loro esigenze.

I risultati sono stati uniti a tante conversazioni che ho avuto con associazioni di settore, esperti e giornalisti, nonché con i miei colleghi che da anni si interfacciano più o meno direttamente con questo mondo. Questo ci ha aiutato a capire chi sono le realtà più grandi, sviluppate anche a livello transnazionale, e che queste sono in rapida crescita tramite consolidazione; ma anche che ci sono tante piccole realtà, soprattutto nel sud dell’Europa, che rappresentano una grande parte del mercato.

Per quanto riguarda le necessità comuni a tutti noleggiatori in cui possiamo intervenire, abbiamo visto che uno degli elementi principali è la diminuzione dei fermi macchina.

Quali ostacoli state incontrando e, viceversa, che feedback positivi avete ottenuto?

Trovare il canale di comunicazione più efficace non è sempre facile.

I rispettivi business non sono naturalmente costruiti per comunicare direttamente e i noleggiatori non sono abituati a essere contattati direttamente dai costruttori di motori, quindi è difficile attirare la loro attenzione e in fase di approccio si nota una certa diffidenza.

Una volta aperto il canale comunicativo e spiegato il programma, l’interesse dei noleggiatori si risveglia subito e chi ha aderito è rimasto colpito in maniera molto positiva.

Il progetto ha in sé un aspetto molto ambizioso: esplicitare un elemento di valore altrimenti invisibile che unisce il produttore di macchine, il noleggiatore e il suo cliente. Come si rende evidente questo valore?

Come dicevo, non è sempre facile perché questo richiede a chi usufruisce del servizio di uscire dagli schemi con cui ha sempre lavorato e dell’avere “tutto e subito”.

È vero, siamo tutti di corsa, le spese ci sono tutti i mesi, non possono esserci troppi fermi macchina nel noleggio, ma devono essere disponibili il più a lungo possibile. La qualità di un servizio è fatta di tanti elementi.

L’idea che più aiuta a cogliere il valore del programma è sicuramente quella dell’investimento: investire in tempo dedicato alla formazione, in ricambi originali, in conversazioni con i produttori, perché il servizio offerto al cliente finale sia davvero soddisfacente e perché a noi arrivino in maniera chiara le esigenze del mercato, per mettere sempre a disposizione i migliori prodotti e servizi possibili.

Quindi investimento, ma anche interazione e collaborazione.

Qual è la vostra idea di sinergia tra operatori – ovviamente non in diretta concorrenza – al fine di qualificare l’offerta per ampliare la domanda presso i clienti finali del noleggio?

La collaborazione con altri operatori è fondamentale, perché il servizio all’utente finale è fatto di tanti elementi diversi: prestazione di tutti i componenti, logistica, conoscenza delle macchine, formazione di tecnici e degli utenti, sicurezza, raccolta ed elaborazione dei dati…

Affinché il servizio sia di qualità non si può lavorare per compartimenti stagni. È importante creare occasioni di scambio tra i diversi attori perché questi diventino veri e propri partner che mettano a disposizione le proprie esperienze per offrire al cliente finale un’esperienza piacevole e che abbia voglia di replicare.