Proseguiamo la nostra serie di articoli sugli inneschi cognitivi, ossia le leve psicologiche da sfruttare per comunicare meglio con i nostri clienti e con quelli che vorremmo lo diventassero. Nel nostro undicesimo capitolo vediamo come creare un senso di comunanza di intenti e di vedute, una vera e propria sensazione di comunità con i nostri interlocutori.
11 – Senso di appartenenza/comunità
Creare un senso di comunità con i propri clienti è un ottimo modo per migliorare i loro livelli di fedeltà.
Alcuni rivenditori di prodotti complessi, come le autovetture di lusso, cercano di creare un senso di comunità con i loro nuovi clienti, stabilendo ad esempio dei processi (definiti di onboarding, ossia di presa a bordo) con cui li accolgono nel loro gruppo.
Si tratta di momenti come quello della consegna della vettura, in cui, oltre a comunicare elementi e questioni squisitamente tecniche (dove si trova il ruotino/ruota di scorta, funzionamento dei principali sistemi, eccetera) si regalano gadget, si offre il caffè e si danno altri segni tangibili della vicinanza tra l’azienda e il cliente.
I migliori concessionari e i migliori venditori sono anche capaci di raccontare storielle o di trasferire ai clienti anche un certo linguaggio, fatto magari di cenni e di concetti che solo gli “iniziati”, ossia i membri della tribù, possono capire.
In un altro campo, quello dei computer, i Genius della Apple, se richiesto dal cliente, possono aiutarlo a configurare il suo Mac e a trasferirvi tutti i documenti personali e a installare le principali applicazioni.
Altri due esempi importanti di come Apple cerca di creare un senso di appartenenza al suo mondo sono, da un lato, i numerosi eventi dimostrativi e lezioni, anche avanzate, che i clienti possono seguire negli Apple Store, e dall’altro il fatto che in iMessage, il sistema di messaggistica degli iPhone, iPad e Mac, i messaggi scambiati con altri utenti Apple sono blu, mentre gli SMS (che logicamente si usano con chi non ha un dispositivo della Mela) sono subito riconoscibili per il colore verde. Questo ovviamente serve per indicare all’utente che quel messaggio magari ha un costo come SMS, ma intanto fa anche capire se stiamo parlando con uno del nostro gruppo o meno.
Ci piace sentirci parte di un gruppo o di una comunità. Ci fa sentire come se appartenessimo a qualcosa di più grande. Ci dà un senso di sicurezza. Pensiamo al tifo per una squadra sportiva e ai suoi connotati unitari: non per niente moltissimi inni di squadre, di calcio ma non solo, a partire da “Grazie Roma” di Antonello Venditti, parlano del legame che si crea tra i tifosi della stessa squadra, anche se magari sconosciuti tra loro.
Seth Godin ha anche scritto un libro su questo tema, intitolato “Tribù: il mondo ha bisogno di un leader come te”
In campo economico e di marketing, questo ovviamente ha ricadute soprattutto sul rapporto che si crea con i clienti dopo che è avvenuta la prima vendita, ma è un innesco cognitivo importante, perché rafforza la fedeltà dei clienti, che sappiamo da numerosi studi essere un elemento importante per la redditività aziendale.
Alcune delle cose che aiutano a costruire questo senso di comunità sono:
- simboli e loghi, da riportare su tutto il materiale aziendale di comunicazione (e magari anche su gadget, premi e regali);
- un linguaggio o termini specializzati, che solo i membri del gruppo possono comprendere (non limitato a quello specifico del mondo del noleggio, che anche altri noleggiatori potrebbero usare liberamente);
- informazioni da “insider”, che solo quelli che fanno parte della “tribù” possono conoscere.
Quando i clienti sentono di appartenere con noi a qualcosa di più grande, sono più propensi a prendere in considerazione la nostra offerta e a non farsi influenzare da quella dei nostri concorrenti.
Come sfruttare questo innesco
Come potete far sentire i vostri clienti come se fossero parte di una comunità, come di qualcosa di più grande?
Riuscite a dare un nome alla vostra “tribù”? Oppure a dare un nome alle vostre macchine più noleggiate, e a condividerlo solo con coloro che le prendono a noleggio?
Esistono specifiche informazioni che si possono condividere solo con i membri del gruppo?
Newsletter