Il servizio clienti di un bravo dottore
Anche i pazienti sono clienti
Una delle cose che rendono bravo un medico (al di là ovviamente della competenza nel suo campo) è la capacità di porre il paziente al centro della visita, sia pure per il solo tempo necessario a svolgerla.
Un bravo dottore passa infatti tutta la visita ad ascoltare quello che dice il paziente, a fare domande pertinenti che approfondiscono gli elementi necessari a stabilire la diagnosi.
Un altro segno di come il paziente sia al centro dell’attenzione, che forse può sembrare banale (ma non lo è), è come il medico scrive il referto: in ogni frase il paziente è il soggetto primario (ad esempio: il paziente presenta questi sintomi, eccetera).
In genere, inoltre, un bravo medico non si mette a vantarsi degli studi effettuati, delle lauree conseguite o del numero di pazienti guariti nell’ultimo anno, e non cerca di farsi pubblicità durante la visita. I titoli di studio sono magari affissi sui quadri alle pareti del suo studio, ma questo solo per rassicurare di aver compiuto gli studi necessari, non per vanagloria.
Un bravo dottore inoltre propone trattamenti specifici solo se possono essere davvero utili per guarire il paziente, non perché si tratta delle ultime procedure che lo fanno apparire più competente o all’avanguardia in campo medico.
Ci sono quindi alcuni elementi tipici di questa figura professionale che si possono applicare al campo della vendita del noleggio e di altri servizi.
Un bravo venditore sa porre il cliente al centro dell’attenzione, fa le domande giuste (tutte quelle che servono) e ascolta le risposte per cercare di capire quale è il “problema” o l’obiettivo che il cliente vuole raggiungere. Non propone un prodotto o un servizio in particolare perché gliene viene qualcosa in tasca, ma solo quando sa o pensa che possa essere la soluzione migliore per il cliente.
Il paragone tra medico e venditore potrebbe apparire fuori luogo, ma in realtà ci sono molti punti contatto tra i due ruoli. Due in particolare sono rilevanti: il primo è che anche il dottore deve “vendere” una soluzione (la terapia) al paziente, ossia convincerlo della validità di quanto propone; il secondo è che il paziente si fiderà del medico quando sarà sicuro che quest’ultimo pensa esclusivamente alla sua salute e al suo benessere. Quest’ultimo, per il venditore, è una sorta di “stato di grazia”, in cui c’è la massima fiducia, e solo in pochi (i più bravi) riescono a raggiungerlo.
La prossima volta che qualche venditore vi proverà a vendere qualcosa senza preoccuparsi delle vostre reali esigenze, fate questo confronto: un bravo dottore vi spingerebbe a prendere uno sciroppo per la tosse dopo che siete andati da lui perché avete mal di testa?
E voi volete che il vostro approccio o quello della vostra forza vendita sia così?
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