Oggi più che in passato le relazioni con il cliente e la gratificazione dei propri utenti sono la chiave del successo per chi opera nel settore dei servizi. Soprattutto in ambito sharing.
“Fin dal primo giorno, non creiamo ma ascoltiamo – ha orgogliosamente raccontato la cofondatrice di Brandless, Tina Shakey al panel di Forbes Women’s Summit – Ascoltiamo attraverso le parole chiave utilizzate della nostra comunità nei risultati di ricerca; ascoltiamo il feedback dei clienti per Brandless, famoso per la sua ampia varietà di articoli per la casa e la salute, che partono da un prezzo di $ 2. Abbiamo co-creato insieme una community coesa. Per noi il nostro sito non è un e-commerce ma è una relazione”.
Lo stesso vale per Rent the Runway (di cui abbiamo parlato più volte); Maureen Sullivan, CEO del brand, ha dichiarato che il 94% dei clienti in quasi dieci anni di esistenza del portale sia arrivato in modo organico. Tutto guidato dal passaparola.
Per Julia Rice, brand manager di WeWork, il lavoro gira intorno alla persona fisica, alle sue aspirazioni e al tempo che ha a disposizione. La Rice, inoltre, sottolinea il supporto emotivo e fisico offerto dalla comunità dietro al marchio.
Charlotte Koh, responsabile della programmazione dei media digitali presso il club del libro e la società di media di Reese Witherspoon, Hello Sunshine, sottolinea che “In un mondo in cui tutti sono sommersi da cose che richiedono tempo e attenzione, il pezzo funzionale del nostro club del libro è l’utilità , il seguire il consiglio spassionato di qualcuno di cui ti fidi, anche se non lo conosci fisicamente, ma condividi gli stessi gusti letterari”. E ancora: “I nostri utenti ci stanno dando il dono della loro attenzione, quindi dobbiamo ricambiarli con un momento di gioia, qualcosa di affascinante, una sorpresa, qualcosa di gratuito ed esclusivo”.
Insomma, vale sempre di più l’affermazione che le comunità sono la vera chiave di volta per un brand di successo, soprattutto nei servizi in condivisione.
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