Il noleggio è gestione delle relazioni, oggi più che mai

Nonostante uno sviluppo più travagliato rispetto ad altri paesi europei (e una serie di problemi che comunque permangono), anche in Italia si sta affermando sempre di più un mercato del noleggio con numeri importanti e contraddistinto da una cultura seria, professionale e competente.

Radicandosi tra i noleggiatori, questa cultura ha potuto diffondersi sempre di più anche all’interno del mercato, e quindi tra i clienti.

Lo sottolineava anche Massimo Rossi (CEO di CGTE) in una nostra recente intervista: sempre più imprese si stanno rendendo conto che per essere efficienti devono essere in grado di concentrare le proprie attenzioni e i propri sforzi solo su quello che è effettivamente il loro core business. Per tutto il resto, la soluzione migliore sarà sempre quella di affidarsi a un partner esterno.

E in questa dinamica il noleggio si inserisce alla perfezione.

Ciò che definisce sempre di più il noleggio, quindi, non è la semplice consegna di una macchina per un periodo di tempo limitato, bensì la capacità di fornire al cliente le soluzioni di cui ha bisogno. Questo significa costruire e mettere a disposizione un insieme di servizi puntuali e all’altezza, e soprattutto essere in grado di gestire una relazione che duri nel tempo e sia proficua per entrambe le parti.

E se la gestione della relazione è al centro di tutto, allora diventa ancora più evidente il ruolo fondamentale che occupa la comunicazione nell’attività di un noleggiatore.

Nella filiera del noleggio, infatti, una comunicazione efficace rappresenta una delle leve più importanti per sviluppare il proprio business.

Comunicare il valore del noleggio

A questo punto occorre fare una precisazione.

Quando parliamo di comunicazione non ci riferiamo semplicemente all’ambito del marketing, ma a tutti i fattori che entrano in gioco nel momento in cui ci si relaziona con i soggetti che occupano un ruolo chiave per l’attività di noleggio. A partire ovviamente dai clienti.

Avere una comunicazione efficace significa saper trasmettere al cliente il valore aggiunto che siamo in grado di fornirgli.

Le modalità con cui il ricorso al noleggio può diventare la soluzione a una serie di problemi di cui non dovrà più occuparsi in prima persona. E per farlo è necessario saper cogliere i suoi reali bisogni, espressi o inespressi che siano.

Ma non solo. Un noleggiatore deve essere in grado di trasmettere in ogni momento il valore della propria organizzazione all’esterno. Ed è una missione di cui si devono fare carico tutti i collaboratori, dai tecnici ai commerciali.

Se per un’impresa ricorrere al noleggio significa scegliere di instaurare una relazione con il noleggiatore, sapere di poterlo fare con un’organizzazione fatta di persone che riescono a trasmettere la propria competenza e la propria dedizione verso il servizio al cliente diventa un incentivo non da poco.

Anche questo rientra nell’ambito della comunicazione.

Questa prospettiva evidenzia come, per un noleggiatore, sia di fondamentale importanza anche la gestione della relazione verso l’interno, ossia con tutte le persone che fanno parte dell’organizzazione e che in quanto tali partecipano attivamente al suo successo.

L’importanza della comunicazione nella gestione delle difficoltà

Un altro aspetto fondamentale, sotto questo punto di vista, è il modo con cui si affrontano le difficoltà che possono andare a minare la relazione con il cliente. Un tema più che mai attuale nel periodo che stiamo vivendo.

Come bisogna agire quando ci si trova nell’impossibilità di far fronte a una richiesta per mancanza di macchine? E quando i fattori esterni impongono un aumento dei canoni?

È inutile dire che anche in questo la capacità di comunicare in modo efficace ricopre un ruolo chiave.

Bisogna saper informare i clienti nel modo corretto e tempestivamente anche riguardo alle difficoltà a cui l’organizzazione deve fare fronte, soprattutto quando dipendono da fattori fuori dal nostro controllo.

Se in passato si è stati in grado di trasmettere il valore dei servizi offerti, nel momento in cui un certo momento storico impone un aumento dei prezzi il cliente in primis ne comprenderà le ragioni, e in secondo luogo sarà portato a non rinunciare comunque a ciò che il noleggiatore gli offre, perché sa quanto quelle soluzioni sono importanti per la sua attività.

E questo discorso non vale solo nel rapporto con i clienti, ma anche in quello con i fornitori. Con i quali, se vogliamo, il noleggiatore si ritrova a posizioni invertite, visto che in questo caso è lui a occupare il ruolo del cliente.

Per tutto questo, la parola chiave è sempre la stessa: trasparenza.

Verso un cambio di mentalità

Anche il rapporto con i produttori ha rappresentato un tema molto delicato in questo periodo di grosse difficoltà.

La situazione in cui i noleggiatori si sono trovati, infatti, non è dissimile da quella dei propri clienti, dal momento che hanno dovuto fare fronte ad aumenti di prezzo non preventivati e a grossi ritardi nelle consegne, che hanno rallentato i processi di ampliamento della flotta resi sempre più necessari dal grosso aumento della domanda.

Anche in una situazione come questa, la capacità di comunicare è fondamentale per non far cadere la relazione su un piano conflittuale che non fa bene a nessuna delle due parti in causa.

In questo caso, riguarda il saper ascoltare in profondità.

Per difficile che sia, bisogna fare pace con il fatto che in un contesto del genere non sempre è possibile trovare una soluzione che faccia contenti tutti.

Ciò che conta, quindi, è portare avanti un rapporto reciprocamente onesto, che tenga conto delle esigenze e delle difficoltà a cui entrambe le parti vanno incontro per trovare di volta in volta una soluzione sensata e costruttiva per entrambi.

Tanto nella relazione tra noleggiatore e cliente quanto in quella tra noleggiatore e produttore, farsi la guerra a vicenda non porta a nulla.

In questo senso, risulterà sempre più necessario superare il tradizionale rapporto fornitore-cliente in favore di una relazione da partner a tutti gli effetti, in cui si vengano a creare delle sinergie e dei momenti di cooperazione che permettano di soddisfare al meglio le esigenze di tutte le parti in causa.

Anche qui esiste una parola chiave, ed è la formazione. Soprattutto sulle cosiddette soft skills.