Il consumo condiviso: l’economia della fiducia

Il consumo condiviso e l’importanza della fiducia

Continuiamo con questo post la nostra analisi delle varie piattaforme di consumo condiviso che, partendo da altri paesi, si espandono fino a toccare il nostro. Oggi affrontiamo il tema di come convincere perfetti sconosciuti a usare i servizi e scambiarsi prestazioni o la disponibilità dei beni.

I servizi peer to peer di gran lunga più famosi presso il grande pubblico sono quelli legati al soggiorno e allo spostamento in auto. Il più famoso tra i primi è Airbnb, di cui abbiamo già parlato qui. A oggi il sito presenta 300.000 offerte in 192 paesi. Airbnb, che trattiene una percentuale che va dal 9 al 15% sul prezzo dell’affitto, ha tra i suoi concorrenti Roomorama, Wimdu e BedyCasa.

I servizi legati al car sharing si dividono invece in due categorie: quelli in cui si paga qualcuno per prendere a noleggio la sua macchina (Buzzcar, Getaround, RelayRides, Tamyca, Wheelz, WhipCar) e quelli più simili ai servizi taxi o con noleggio con conducente (NCC), come ad esempio Lyft, SideCar, Uber e Weeels). Alcuni di questi si focalizzano su segmenti specifici di clientela, come gli studenti, o su particolari modelli di vettura. I servizi taxi utilizzano specifiche app per smartphone basate su GPS e un sistema centralizzato di assegnazione delle corse, per mettere in contatto guidatori e passeggeri.

La variazioni su questo tema sono numerose: DogVacay e Rover offrono servizi di custodia dei cani per le vacanze; Boatbound offre il noleggio peer to peer a breve termine di imbarcazioni. Ci sono anche servizi di affitto condiviso di posti auto, bicilette, kit fotografici, strumenti musicali, attrezzi da giardino, casalinghi e via andare. In genere questi servizi cominciano da una città o un’area limitata, e poi si espandono quando il loro successo ne accresce la visibilità.

La fiducia è fondamentale

Tutti questi servizi si basano su sistemi di valutazione reciproca per costruire la necessaria fiducia tra estranei. Dormire a casa di un’altra persona è meno difficile se ci sono i commenti degli inquilini precedenti. Ancora di più, poter leggere le recensioni scritte da altri proprietari è fondamentale per far entrare un estraneo a casa propria. Molte piattaforme di condivisione conducono anche controlli penali e sul credito dei partecipanti. Alcune, come Airbnb, RelayRides e Lyft, integrano la connessione a Facebook, per consentire di verificare se ci sono conoscenze o amicizie comuni tra chi offre e chi cerca un servizio.

Se i controlli automatici sono indispensabili per scremare i potenziali clienti o fornitori ed escludere eventuali malfattori, sono le recensioni e i commenti a fare il grosso del lavoro in termini di regole di comportamento tra utenti. La paura di non poter più accedere al servizio a causa di commenti negativi è infatti il principale (e secondo alcuni il migliore) deterrente a comportamenti scorretti. Nel caso delle auto si valutano ad esempio la pulizia degli interni o la cortesia dei viaggiatori. E una serie di commenti negativi può davvero far crollare il numero di persone disposte a contattarti.

La maggior parte dei sistemi non fornisce una conferma immediata quando uno degli utenti fa una proposta per noleggiare qualcosa da un altro: questo consente al fornitore di decidere se procedere o meno, in base alle valutazioni che l’offerente ha ricevuto in passato o ad altri fattori. Essere rifiutati può far stare male, ma generalmente non c’è modo di lamentarsi, perché solo chi usa davvero il servizio può esprimere giudizi e valutazioni.

Un’altra caratteristica delle piattaforme di consumo condiviso è che gli utenti con molte recensioni (positive, ovviamente) saranno più cercati di quelli con poche recensioni. Gli amministratori di Airbnb, ad esempio, consigliano a chi mette in affitto una stanza per la prima volta di essere generosi con il prezzo richiesto, per guadagnare un cliente e quindi una recensione. Non appena quest’ultima appare, le richieste possono aumentare anche di dieci volte, e il proprietario può alzare il prezzo per i clienti successivi.

Il peso che la fiducia ha nel funzionamento di queste piattaforme consente di affermare con sicurezza che, anche se alla fine dovesse fallire il concetto di consumo condiviso, quello del noleggio da una persona in carne e ossa, invece che da un’azienda anonima e grigia, manterrà comunque la sua importanza.