Qualche giorno fa abbiamo ricevuto una lettera da parte di una nostra lettrice, in merito ad alcune dinamiche negative riscontrate nell’utilizzo del car sharing. Prima di approfondire nel dettaglio gli argomenti da lei trattati, proviamo a fare una panoramica sull’andamento economico di queste aziende sul nostro territorio. La prima domanda che ci poniamo è: le aziende, in Italia, guadagnano con questo mercato?
Come vanno i conti del car sharing?
Dopo qualche anno di attività, sempre più persone nelle grandi città si stanno abituando al car sharing e ormai tutti ne conoscono i vantaggi. Per abituarsi, intendiamo che l’uso delle auto in condivisione è entrato a far parte dei nostri abituali comportamenti d’uso. Questi veicoli a disposizione di tutti, non generano però sufficienti introiti. Secondo i dati raccolti dal Corriere della Sera, infatti, i conti economici delle società di car sharing non sembrano andare proprio benissimo. Il punto sembra essere che più salgono i fatturati, più si innalzano anche i costi e le perdite d’esercizio.
Car2Go, per esempio, ha messo a bilancio nel 2015 ben 22,5 milioni di euro per costi di produzione; mentre i ricavi erano fermi a 12,3 milioni, con una perdita secca di 7,5 milioni, in aumento rispetto agli anni precedenti.
Anche Sharen’go, nonostante sia notevolmente in crescita nella diffusione, con un parco auto che punta verso i 4.500 veicoli, non sembra andare troppo bene: ricavi per 3 milioni di euro; costi di produzione per 4,5; perdite di 1,2 (sempre nel 2015).
Essendo un mercato ancora giovane, è lecito pensare a un periodo di adattamento, in questo caso legato soprattutto a una cultura alla quale non eravamo abituati. Inoltre, il senso del car sharing va oltre il fatturato, perché tocca numerosi lati positivi: ecologici, sociologici e culturali (per i consumatori), di marketing (per i marchi automobilistici). Sul riflesso ambientale, le ragioni sono evidenti. Sociologici, perché influenzano una tendenza sempre più diffusa. Culturali, perché ci abituiamo al nuovo mondo della sharing economy, dove tutto è a disposizione di tutti pagando il servizio solo per il tempo di cui si ha bisogno. Più in generale, la lenta rivoluzione dell’economia condivisa, di cui l’automotive è sicuramente il perno, ha modificato il nostro rapporto con l’auto.
Di marketing, perché le aziende automobilistiche possono promuovere nuovi modelli, sviluppare nuove tecnologie (tante auto, infatti, sono elettriche) e migliorare dunque l’immagine generale.
C’è bisogno di tempo, quindi, e di cooperazione tra le società e i clienti.
Il delicato tema dei risarcimenti
Riportiamo ora la lettera della nostra lettrice Elena, che parte dalle conclusioni. “Gentile Rental Blog, ho in corso una contestazione con una società di car sharing. Di recente ho letto un articolo riguardo ai fatturati in passivo, e allora loro che fanno? Hanno capito come trarre profitto dal fatto che tu non sia veggente e che non possieda una telecamera che, al termine del noleggio, registri tutto ciò che accade all’auto, in modo da scagionarti verso danni causati da terzi. Eppure hanno computer di bordo che sanno tutto di te: dove sei, dove vai, velocità media, legittimità del percorso, eccetera. Ma ancora non sanno (o non vogliono) capire se durante il tuo percorso tu abbia causato un “sinistro”. Lo metto tra virgolette e dopo capirete perché.
Abito a Milano. Sabato 7 ottobre sono andata al compleanno di un mio amico: all’1.15 ho prenotato un’auto parcheggiata in Via Castelbarco, un angolo buio. Ho fatto il classico giro di ispezione, non ho visto danni. Ho messo in moto e son partita alla volta della circonvallazione. Non potevo sapere che la ruota posteriore sinistra fosse danneggiata: non sono così diffidente da usare un manometro misura-pressione prima di ogni noleggio. Quindi, ecco il primo errore a mio carico.
In piena circonvallazione, altri automobilisti strombazzavano e per qualche istante mi sono illusa che fossero corteggiatori (scherzo, naturalmente), vista l’ora. Invece no: mi segnalavano che stavo procedendo sul cerchione. Preso atto… ho guidato a passo d’uomo, con annessi improperi da parte di chi mi sfrecciava accanto e con l’intenzione di parcheggiare l’auto bene, come fosse la mia.
Avevo il telefono scarico. Non potevo pertanto chiamare un taxi. E quindi, a piotte (gergo per dire gambe in spalla), affronto la circonvallazione verso Porta Venezia, sperando di prendere un taxi lì per tornare a casa. Dove sono arrivata alle 02.15.
L’indomani, domenica, scrivo al Servizio Clienti e spiego esattamente cosa mi è accaduto qualche ora prima. L’operatore risponde che avrei dovuto segnalarlo subito. Ho fatto presente di aver avuto il telefono scarico e anche la necessità di togliermi di mezzo dalla circonvallazione e tornare a casa.
Ieri ricevo una mail dall’ufficio sinistri: allegano foto di PARTI DI AUTO dalle quali non si capisce niente, a loro dire danneggiate in un fantomatico SINISTRO. E ovviamente anche la ruota scoppiata. Protesto ma… mi rispondono che “purtroppo, non avendo segnalato danni prima di iniziare il noleggio, quelli da loro riscontrati da loro sono automaticamente ritenuti miei, quindi mi manderanno una fattura per il risarcimento”. A nulla sono valse le mie risposte sul fatto di NON AVER VISTO DANNI, né averli provocati, nemmeno le mie rimostranze sul perché me li vogliano accollare direttamente”.
Qualche considerazione
La vicenda della nostra lettrice Elena è una situazione che può capitare a chiunque, ed è certamente difficile giudicare da quale parte sia la ragione e da quale il torto. L’atteggiamento vessatorio della società di car sharing è peraltro molto simile a quello di alcune società di noleggio e rent a car. Alcune contestazioni sui risarcimenti di fine utilizzo di un noleggio a lungo termine, ad esempio, sfiorano il paradosso, entrando in una disquisizione filosofica sul significato di “normale usura”. Le sanzioni, però, non hanno nulla di filosofico e si traducono immediatamente in un prelievo unilaterale di euro.
Così come Elena ci suggerisce, in chiusura della lettera, anche a noi viene naturale accostare le analisi numeriche dei conti economici a questo comportamento, che alla lunga rischia di incrinare l’idillio sui trend d’uso del car sharing. Certo, anche solo il recupero di un’auto con la ruota scoppiata, il costo della Kasko, il fermo-macchina, sono delle perdite. E a chi le facciamo pagare? “A quella cretina che non ha una torcia portatile, non ha un manometro, non ha mollato l’auto in mezzo alla circonvallazione dicendo “venitevela a prendere”, che non ha fotografato l’auto in ogni sua piccola parte per dimostrare che la stava lasciando come l’aveva trovata a parte la ruota scoppia” chiude il suo sfogo Elena.
Se è evidente la perdita economica di queste fattispecie, è altrettanto palese che in questi casi il cliente è poco tutelato. Infatti, quando si prenota un’auto, occorre lasciare a priori i dati della propria carta di credito. Normale, certamente; ma quando poi l’azienda notifica dei danni, procede immediatamente con il prelievo dei soldi senza che il cliente possa fare ricorso o chiedere spiegazioni. E questo, pur essendo tutto scritto nei termini contrattuali che bisogna accettare in fase di prenotazione, è inaccettabile, fastidioso e mette in una situazione di squilibrio il rapporto. L’argomento è sicuramente di grande dibattito e attualità, noi lo seguiremo aggiornandolo sugli ulteriori sviluppi.
Da parte nostra, ci mettiamo a disposizione di tutte le controparti. Chiunque voglia segnalare una qualsiasi esperienza, positiva o negativa, avuta con una società di car sharing, ci può scrivere a redazione@rentalblog.it
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Mi trovo oggi in una situazione simile, il danno non era visibile al momento del noleggio o più probabilmente non presente. Inoltre il cliente successivo ha segnalato un danno ma a scattato le foto solo alla fine del suo noleggio.
Seppure non si sappia quando il danno sia stato effettuato né da chi, possibilmente un atto vandalico (magari l’ennesimo cliente insoddisfatto?) quando il veicolo era in sosta Car2go ha addirittura deciso di chiedermi di risarcire l’intero danno di svariate migliaia di euro decidendo di sospendere addirittura la franchigia assicurativa. Il mio noleggio è durato 7 minuti al costo totale di 2€.
Consiglio vivamente di continuare ad utilizzare la vostra auto o prendete un taxi, car2go comportandosi in questo modo mina la fiducia dei clienti nel carsharing e rende il servizio una vera roulette. Addirittura, a fronte della loro risolutezza nel attribuirti il sinistro non chiedono neppure proattivamente di ispezionare o fotografare il veicolo a inizio e fine noleggio per tutelare la loro clientela!
Buongiorno, intanto vorrei ringraziarvi perché il vostro è l’unico articolo sul web che parla di questo problema. Sto avendo una simile brutta esperienza con Car2Go, con la differenza che il danno è avvenuto dopo la fine del mio noleggio. Gomma forata, ma quando ho parcheggiato io la gomma era a posto e non c’erano spie accese nel quadro (la Smart ha un sistema che rileva cambi di pressione nei pneumatici, se un pneumatico perde pressione si accende la relativa spia).
A nulla sono valse le mie mail dimostrative del fatto che la foto dell’auto danneggiata che mi hanno inviato era stata scattata in luogo diverso da dove l’avevo parcheggiata io: la società calpesta l’utente e esige soldi.
Ho inviato mail su mail per quella che reputo un’ingiustizia e un abuso della pratica commerciale, ho tentato di parlare con qualcuno direttamente nel Car2Go Point di Milano per cercare di avere un
riscontro umano oltre il muro di gomma, ma non c’è niente da fare. Risposte standard alle mail, nessun riscontro alle circostanze che riferisco e in sostanza “devi pagare”.
Tra l’altro sono un utente modello, iscritta fin dall’inaugurazione del servizio e non ho mai avuto un problema. Questa vicenda mi ha tolto la fiducia e da ottobre, quando è successo il fatto, non ho più noleggiato un Car2Go, solo concorrenza. Hanno perso quindi molti più soldi di quelli che mi chiedono, circa due volte tanto per i miei volumi di utilizzo.
Vorrei intraprendere una procedura di contestazione, magari con un’associazione dei consumatori, ce ne sono molte e ne vorrei una che funzioni, ma non so come orientarmi.
Se avete da consigliarmi qualche contatto valido ve ne sarei grata
Ciao Letizia, la mia domanda è: alla fine hai pagato? Se si, con che tempistiche?
In risposta sia a Letizia che a Dav, col vostro aiuto una cosa che possiamo fare è informare ANIASA l’associazione che racchiude le principali aziende di autonoleggio, rent a car e car sharing (tra cui Car2Go). Gli associati ANIASA hanno sottoscritto alcuni Codici di Condotta che – ne abbiamo parlato in appositi articoli – definiscono elevati standard di qualità dei processi di servizio relativi alle attività di locazione e di garanzie di chiarezza circa l’offerta dei servizi di noleggio in generale.
Se, scrivendo in redazione, ci mettete a disposizione il carteggio del vostro contenzioso, attraverso l’ufficio stampa dell’associazione cercheremo di capire, informando sia voi sia i lettori, che cosa sta inficiando questa dichiarata qualità nell’erogazione di servizi così utili che certamente meritano relazioni col cliente improntate sulla comunicazione e non sulla vessazione.
Grazie.
Anche io mi trovo nella stessa situazione di Letizia e Dav. Ho malauguratamente guidato una macchina per 1 km senza accorgermi (se non al primo semaforo) che la gomma anteriore sinistra fosse bucata ed il cerchione leggermente deformato. Ho prontamente fermato la macchina e contattato il servizio clienti e dopo una settimana…fattura da 500 euro! Gli operatori al telefono continuano solamente a dirmi che non avrei dovuto avviare la macchina e io posso anche sforzarmi di capire la loro posizione ma è mai possibile che mi trovo a dover pagare 500 euro per non aver fatto un controllo minuzioso (e notturno) della macchina all’esterno? Il danno tra l’altro non è quantificabile con una somma cosi esagerata…e chi il danno lo ha fatto è rimasto impunito..profonda ingiustizia!
E’ una delle ragioni per cui il car sharing in Italia è sempre un’attività a rischio. Quando manca l’educazione civica, le aziende della sharing economy trovano più comodo fare cassa vessando i malcapitati che, trovando poi elevate barriere nel far valere i loro diritti, spesso si stancano e abbandonano le pratiche di risarcimento. Penso sia anche il motivo per cui anche gli uffici stampa, che noi abbiamo coinvolto in modo circostanziato dando loro tutti i riferimenti, alla fine abbandonano il campo. Costa meno perdere un cliente vessato ed esasperato che implementare una reale customer care che ascolti davvero i clienti in questi casi delicati. Come per le compagnie telefoniche, cambiare gestore non risolve il problema. Solo il cliente può tutelarsi da solo, controllando bene il veicolo in via preliminare, o sfruttando tutti i canali media possibili per far emergere il problema.