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E’ proprio vero che il cliente del B2B è spinto all’acquisto (o al noleggio) solo sulla base di motivazioni razionali?
Prezzo, velocità, efficienza sono le caratteristiche sulle quali il consumatore impronta la propria scelta d’acquisto, ma non senza implicazioni emotive! Già perché, diversamente dal B2C dove l’errore su un acquisto fatto per sé e per le proprie esigenze si può tramutare in un disagio tutto personale, nel B2B le conseguenze di una scelta errata possono diventare fatali. Si pensi ad esempio all’acquisto di un software affetto da errori che danneggia l’intero sistema informativo aziendale: potrebbe causare anche la perdita del lavoro di colui che, assumendosi la responsabilità dell’acquisto, ha fatto in realtà una (dannosa) scelta aziendale.
Proviamo per un attimo a vestire i panni del buyer, cioè di colui che rappresenta il cliente nella scelta d’acquisto, e cerchiamo di capire quali sono le implicazioni emotive che lo minacciano o lo aiutano a prendere una decisione.
La scelta può essere tanto vulnerabile quanto più l’offerta è povera di elementi di confronto che lo indirizzino a maturare una decisione. Se consideriamo poi che la sua reputazione e la sua crescita professionale sono strettamente correlate alla redditività che la transazione porta al business aziendale, il buyer gioca una duplice partita: da un lato deve essere messo nelle condizioni di valutare gli aspetti razionali dell’offerta che gli viene proposta, quelli richiesti dall’azienda per cui lavora, ovvero i requisiti di efficienza, affidabilità della prestazione, durata, velocità, ecc; dall’altro ha bisogno di una “finestra di dialogo” con chi propone l’offerta, per confrontarsi, recepire suggerimenti di utilizzo o essere educato alla modalità di fornitura, che permetterà di comprendere i valori dell’organizzazione e costituirsi parte attiva del processo di erogazione.
Le imprese che sapranno rispondere a tali esigenze saranno quelle in grado di sviluppare un “approccio consulenziale” per concentrarsi sulla relazione con il cliente oltre che sulla qualità del servizio. Il tempo dedicato al cliente durante l’acquisto, l’attenzione alle esigenze del business, l’ascolto delle problematiche relative e la proposta di idee nuove per allargare i servizi e indirizzare verso alternative più convenienti e redditizie, sono solo alcuni degli elementi in grado di trasformare il rapporto tipico fornitore-cliente in una relazione di collaborazione che accresce la profittabilità di entrambi.
In estrema sintesi, le aziende che erogano servizi nel B2B hanno il compito di creare clienti tanto razionalmente soddisfatti quanto emotivamente coinvolti.
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mi sono iscritto ieri al vx sito e vorrei sapere la definizione di B2B e B2C.
Cordiali saluti
Buongiorno Andrea,
con B2B intendiamo il noleggio “Business to Business”, in cui rientrano ad esempio quello di macchine per l’edilizia e l’industria, di informatica o la gestione delle flotte.
Con B2C intendiamo il noleggio “Business to Consumer”, come il noleggio di DVD e videocassette, di borse e accessori, o l’autonoleggio ai privati.
Anche se Rental Blog è più focalizzato sul noleggio ad altri operatori industriali (quindi B2B), riteniamo comunque che il noleggio sia importante come “modo di pensare”, a prescindere dal tipo di cliente. E che i settori orientati ai consumatori possano in alcuni casi generare idee che, con qualche adattamento, possono funzionare anche nel contesto business.
Grazie di essersi iscritto!
Oliviero Cresta