E’ proprio vero che il cliente B2B è spinto all’acquisto di servizi di noleggio solo sulla base di motivazioni razionali?
Prezzo, velocità, efficienza sono le caratteristiche sulle quali le aziende formano l’orientamento delle proprie scelte d’acquisto, ma non senza implicazioni emotive!
Infatti, diversamente dal mondo B2C dove l’errore su un acquisto fatto per sé e per le proprie esigenze si può tramutare in un disagio tutto personale, il cliente B2B paga le conseguenze di una scelta errata perché possono diventare fatali per tutta l’organizzazione.
Si pensi, ad esempio, all’acquisto di un software vulnerabile o affetto da errori che danneggiano l’intero sistema informativo aziendale. Potrebbe causare anche la perdita del lavoro di colui che, assumendosi la responsabilità dell’acquisto, ha fatto in realtà una dannosa scelta per l’azienda.
Proviamo per un attimo a vestire i panni del buyer, cioè di colui che rappresenta il cliente nella scelta d’acquisto.
Cerchiamo di capire quali sono le implicazioni emotive che lo minacciano o lo aiutano a prendere una decisione. La scelta può essere tanto vulnerabile quanto più l’offerta è povera di elementi di confronto che lo indirizzino a maturare una decisione.
Se consideriamo poi che la sua reputazione e la sua crescita professionale sono strettamente correlate alla redditività che la transazione porta al business aziendale, il buyer gioca una duplice partita.
Da un lato deve essere messo nelle condizioni di valutare gli aspetti razionali dell’offerta che gli viene proposta, quelli richiesti dall’azienda per cui lavora. Quindi i requisiti di efficienza, affidabilità della prestazione, durata, velocità e così via.
Dall’altro ha bisogno di una “finestra di dialogo” con chi propone l’offerta, per confrontarsi, recepire suggerimenti di utilizzo ed essere educato alla modalità di fornitura. Questo iter gli permetterà di comprendere i valori dell’organizzazione e costituirsi parte attiva del processo di erogazione.
La vendita consulenziale
Le aziende di noleggio che sanno rispondere a questo tipo di esigenze sono quelle in grado di sviluppare un corretto “approccio consulenziale” per concentrarsi sulla relazione con il cliente oltre che sulla qualità del servizio. Un atteggiamento che tocca tutto il personale e che produce effetti di fidelizzazione.
Concretamente?
Il tempo dedicato al cliente durante l’acquisto, l’attenzione alle esigenze del suo business, l’ascolto delle problematiche relative e la proposta di idee nuove per allargare i servizi e indirizzare verso alternative più convenienti e redditizie.
Sono solo alcuni degli elementi in grado di trasformare il rapporto tipico fornitore-cliente in una relazione di collaborazione che accresce la profittabilità di entrambi.
In estrema sintesi, le aziende di noleggio che erogano servizi nel B2B hanno il compito di creare clienti tanto razionalmente soddisfatti quanto emotivamente coinvolti.
E’ la logica di base che porta alla fidelizzazione.
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