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Un sistema di CRM (acronimo che significa Customer Relationship Management, ossia “gestione della relazione con i clienti”) è uno strumento, generalmente basato sull’uso di un PC e di un software, che tiene traccia della relazione con i clienti, ossia di tutte le informazioni rilevanti che li riguardano, come ad esempio:
- le loro caratteristiche (attività aziendale, dimensioni, localizzazione);
- le date in cui hanno acquistato o preso a noleggio qualcosa da noi, con tutte le informazioni relative alle transazioni avvenute (macchine interessate, durata del noleggio, valore del contratto, eventuali servizi accessori);
- lo storico del servizio fornito (manutenzioni, assicurazioni, eventuali problemi che si sono verificati);
- l’identità del venditore o del responsabile interno della relazione;
- altre informazioni utili (eventuali problemi o ritardi di pagamento, fido concesso e simili).
- la verifica dei pagamenti e della puntualità dei clienti;
- il comportamento dei venditori (concessione di sconti eccessivi, mantenimento dei canoni);
- l’analisi dei canoni praticati per tipologia di macchine e linea di prodotto;
- la presenza di macchine che non “girano”, ossia che non vengono noleggiate;
- gli eventuali problemi contrattuali (ritardi di consegna o danneggiamenti delle macchine).
Gli ostacoli legati allo sviluppo di sistemi di questo tipo sono, per le imprese che ancora non ne sono dotate, legati alla necessità di caricare i dati interni la prima volta, spesso manualmente. A questo in genere si aggiunge la riottosità della forza di vendita, che non ha voglia di alimentare il sistema, e si considera “sotto controllo”.
Ciononostante, il CRM è uno degli strumenti che possono fornire alle imprese che non l’hanno ancora adottato i maggiori ritorni sul loro investimento. Come si è visto in un altro articolo, questo è probabilmente uno dei momenti migliori per investire in esso (o formare il personale al suo corretto utilizzo), per resistere alla crisi e in previsione della ripresa.
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