I noleggiatori americani e inglesi “scoprono” l’appropriazione indebita?

Quello che da noi è una componente di rischio ormai “accettata” con una dose eccessiva di fatalismo (dal punto di vista della tutela normativa si dovrebbe fare naturalmente molto di più, trattandosi di rischio proprio di categoria), oltreoceano e oltremanica sta assumendo i contorni di una vera e propria piaga, che vede una escalation di casistiche della fattispecie schizzate anche a oltre il 500 per cento negli ultimi tre mesi, rispetto a quanto considerato fisiologico e statistico fino a prima dell’estate.

Lo testimoniano questi due interessanti articoli (uno del Daily Telegraph e uno dell’American Rental Association), che imputano alla crisi finanziaria mondiale, le cause principali di questo incremento della quantità di macchine non restituite ai noleggiatori, soprattutto nel settore delle costruzioni.

Nel secondo articolo, leggete anche gli accorgimenti, per quanto banali, suggeriti dalla più importante associazione mondiale di noleggio per tenere alta la guardia, e diteci che cosa ne pensate con i commenti qui sotto.

E in Italia?

Nel nostro Paese la situazione è sempre stata complessa a tale proposito. L’analisi di affidabilità del cliente, specie se nuovo, ha sempre generato le necessità di report preventivi a tutela del rischio di insolvenza, con “contenziosi” e tensioni tra l’ufficio commerciale e quello finanziario, in qualsiasi settore. L’esposizione del noleggiatore qui è naturalmente duplice perché, oltre a vedersi tornare insolute molte fatture o patire dilazioni di pagamento eccessive per la natura dei servizi resi, l’appropriazione indebita (in sostanza la mancata restituzione del mezzo nei tempi concordati) finisce quasi sempre per configurarsi in un vero e proprio furto, magari preceduto pure da un ben riuscito raggiro.

La fragilità del sistema delle tutele è un nervo scoperto nella categoria e, oltretutto, spesso si preferisce digerire molti bocconi amari senza dare troppa pubblicità, cosicché i dati reali del fenomeno sfuggono a una precisa quantificazione.

C’è chi si tutela con la cauzione, sempre malvista da qualsiasi tipologia di cliente e che viene paradossalmente utilizzata, di contro, come arma di una concorrenza sempre più autolesionista. Una cauzione oltretutto spesso “simbolica” se riferita al valore del mezzo. Eppure, provate a noleggiare un’automobile o una moto: se non mostrate credenziali di comprovata solvibilità, neppure vi fanno salire per un giro di prova.

C’è poi chi ricorre alle polizze assicurative che, nella fattispecie, se coprono esattamente la casistica completa di appropriazione indebita, sono già di per sé un furto legalizzato, con clausole assurde e franchigie innominabili.

C’è anche chi si fa un proprio decalogo di warning: mai noleggiare di venerdì pomeriggio; accompagnare sempre il cliente in cantiere per verificare il lavoro; fare visure camerali on-line eccetera…ma chissà com’è, alla fine proprio il cliente che sembrava più affidabile è quello che ti frega.

Come ci si difende veramente?

A nostro parere, fermi tutti gli accorgimenti di buon senso e ribadendo la necessità di alzare la voce nelle sedi proprie istituzionali per vedersi prima o poi riconosciuto il “rischio di categoria”, una strada è sicuramente quella di affrontare questa fragilità in un’ottica di risk management, con una qualificazione e una quantificazione esatta delle esposizioni che più probabilmente si possono tramutare in eventi.

La seconda strada è quella di abbandonare gradualmente il “marketing di transazione”, ossia smettendo di correre dietro a tutti i clienti magari singolarmente sottratti alla concorrenza a colpi di tariffe “civetta” convinti di aver fatto l’affare della vita.

In questo periodo, occorre invece puntare decisamente su un marketing che contempli la costruzione di relazioni forti con una clientela selezionata e da sviluppare verticalmente, mantenendo viva la relazione anche con chi non è più classificato al momento come cliente “attivo” e che quindi, nell’atteggiamento classico, diventa un semplice numero di un data-base. Nel noleggio occorre passare ormai da un approccio espansionistico tipo B2B, a una gestione quasi B2C, dove la personalizzazione è accompagnata da una conoscenza profonda della maggior parte della propria clientela, con un atteggiamento simile anche nei casi di clientela nuova.

Forse si abbasseranno i volumi, ma sicuramente diminuirà anche il rischio di una redditività minata già alla fonte dall’eccesso di rischi fuori controllo.