Rental Academy – Gli errori come opportunità

La costruzione di un marchio di successo non è fatta solo di pubblicità, eppure quante aziende spendono la maggior parte del loro budget di marketing per attrarre nuovi clienti, perdendo di vista il mantenimento di quelli attuali e la soddisfazione dei loro bisogni?

Non vi è dubbio che prima o poi tutti commettono degli errori, ma quante aziende perdono un’opportunità per costruire il proprio brand, utilizzando anche gli eventuali problemi a proprio vantaggio?

Non basta solo riconoscere il proprio errore – i clienti vogliono che le aziende facciano ammenda, e non vogliono attendere per questo. Nel momento in cui il cliente, che non vuole essere tenuto in attesa quando è evidente la colpa del noleggiatore, vede che quest’ultimo non si cura del problema, che cosa succederà? I clienti insoddisfatti raccontano il problema ai loro amici, parenti e colleghi, e se la cosa prende piede, i numeri in gioco possono diventare importanti.

Come possono le imprese di noleggio attenuare i problemi e trasformare l’arrabbiatura in un sorriso? Naturalmente sappiamo tutti che gli errori possono accadere, e nessuno è perfetto.

Scusarsi e correggere

Il comportamento-chiave da tenere per controllare la situazione è scusarsi immediatamente e farlo direttamente al cliente. Poi correggere l’errore, e farlo subito. Impiegare le persone giuste, formandole e addestrandole a trattare con i clienti arrabbiati, e dando loro la capacità discrezionale di placare il cliente utilizzando tutto ciò che serve (ovviamente entro limiti ragionevoli), per mostrare al cliente che l’azienda si preoccupa davvero di lui.

Questi sono i clienti che molto probabilmente un giorno diventeranno sostenitori del marchio. I clienti, oltre che lamentarsi di ciò che va male, amano però anche vantarsi e raccontare le proprie belle esperienze.

Per questo, invece di spendere tutti i soldi in pubblicità, tutte le aziende dovrebbero provare a concentrarsi sui clienti. Non ci dovrebbero essere limiti quando si tratta di soddisfare le persone che hanno contribuito a dare il successo all’azienda.

Tag dell'articolo: marketing

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