Ai clienti non si dice mai di no…

Come per tutte le imprese di servizi, una delle funzioni fondamentali per un’azienda di noleggio è il servizio clienti. A tutti noi è capitato sia di abbandonare un fornitore perché il suo livello di servizio non era più all’altezza delle performance precedenti, sia di mantenerne un altro che, nonostante un problema o una mancanza, ha invece saputo risolvere la situazione e recuperare. Sul servizio clienti ci si gioca la loro fedeltà (e i ricavi attuali e futuri).

Tuttavia, l’obiezione che più spesso si fa, dal punto di vista aziendale, quando si parla di servizio clienti, è che le risorse per soddisfarli non sono infinite. Non si può sempre dire di sì a ogni cliente. Sarebbe bellissimo, ma purtroppo non è così che vanno le cose nella realtà. E quando non si può dire di sí, allora si deve per forza dire… di no.

Esistono tuttavia alcune soluzioni che possono aiutare un’impresa di servizi a migliorare l’esperienza dei clienti senza sforzi esagerati. E queste si basano semplicemente sulla capacità di far cambiare la percezione di una situazione da parte dei clienti, facendola passare da negativa a positiva. Basta chiarire bene quale risposta dare all’emergere di uno specifico problema.

Tutti i problemi di dire di no

Pensate per un attimo a che cosa vi succede quando qualcuno vi dice di no. In molti di noi ricevere una risposta di questo tipo scatena reazioni e sentimenti altrettanto negativi, come frustrazione, rabbia, delusione.

Quando ad esempio un bambino si sente dire di no dalla mamma, che cosa fa? Fondamentalmente, ha tre opzioni a disposizione:

• può accettare il rifiuto (improbabile);
• può andare a chiedere a papà, sperando di ottenere da lui ciò che vuole;
• può mettersi a strillare e a piangere, sperando che questo faccia cambiare idea alla mamma.

Anche nell’interazione con un fornitore di prodotti o servizi accadono dinamiche simili. Se un cliente si sente dire di no, può anche lui scegliere tra diverse opzioni, alcune delle quali molto negative per l’azienda.

• reagire in modo emozionale, e cioè mettersi a discutere, arrabbiarsi, insultare l’addetto con cui sta parlando;
• provare a sentire un altro venditore o rappresentante del fornitore, se possibile, sperando di ottenere qualcosa in piu da lui (questa è la versione business di “andare a chiedere a papà”);
• chiedere di sentire un responsabile o un supervisore, che costituisce la versione piu evoluta e intelligente dell’opzione precedente, perchè un responsabile di livello più elevato potrebbe avere più autorità per soddisfarlo;
• minacciare di lasciare il fornitore, minaccia che può essere reale o solo fittizia (magari detta per rabbia, ma senza pensarlo davvero). Qualunque sia il caso, questa minaccia nell’epoca attuale, fatta di Internet e social network, può tradursi in una quantità anche molto elevata di passaparola negativo, molto deleterio per l’azienda.

In ogni caso, quasi tutte queste opzioni portano con sé uno strascico negativo. Chi rappresenta l’azienda (venditori o addetti del servizio clienti) deve essere sincero, perché purtroppo la risposta è e resta no, ma deve anche trovare il modo di minimizzare queste reazioni negative per quanto possibile.

Sì, ma come?

E’ qui che entra in gioco una strategia di comunicazione sviluppata dall’imprenditore Osram Sylvania per i suoi addetti al call center. Invece di cercare di insegnare loro a prevedere qualsiasi problema e a rispondere in modo sempre positivo (o falso) ai clienti, Sylvania ha creato un semplice strumento che aiuta gli addetti a evitare reazioni negative solo nelle situazioni che avvengono più frequentemente.

Trasformare un no in un sì

Tutto è iniziato analizzando le richieste dei clienti che arrivavano più spesso, ossia i problemi più frequenti, e ascoltando come gli addetti del call center rispondevano quando era chiaro che il cliente non avrebbe ottenuto ciò che chiedeva. Quello che hanno scoperto, come spesso accade in molti casi, è che i 10 casi più frequenti in cui le cose andavano male rappresentavano circa l’80% dei casi totali.

Per questo la soluzione è stata individuare le specifiche risposte da dare in queste situazioni, e solo in queste. Le risposte erano progettate per sottolineare gli elementi positivi e le possibili soluzioni, per far capire ai clienti che l’azienda cercava di aiutarli. Ad esempio invece di dire “Non abbiamo quel prodotto in magazzino”, la risposta da dare era “La data in cui sarà disponibile è questa, e posso avvisarla non appena avremo il prodotto”. Le risposte sono state poi scritte su un foglio, che è stato consegnato a tutti gli addetti del call center

In questo modo gli addetti mostravano di essere vicini al cliente e alle sue esigenze, anche se non potevano fare miracoli.

So che questo può sembrare un “trucco”, e che si tratta di una piccola modifica al modo abituale di comportarsi. Tuttavia, moltiplicando questa soluzione per centinaia di interazioni, gli effetti possono essere rilevanti. Osram Sylvania ha infatti scoperto che lo strumento ha prodotto una riduzione di circa la metà delle richieste di intervento dei superiori, e altri indicatori di customer satisfaction sono migliorati anch’essi.

E, molto probabilmente, anche i livelli di soddisfazione degli addetti sono migliorati.