Europcar adotta le recensioni online
La società di autonoleggio Europcar ha recentemente adottato anche sul proprio sito italiano (dopo qualche mese di test in altri paesi) un servizio di recensioni e commenti sulle vetture e furgoni offerti a noleggio.
Il sevizio di valutazione delle recensioni dei clienti è fornito da Reevoo, società specializzata che offre già questo sistema di gestione delle recensioni per altri importanti realtà online, come il gruppo di elettronica di consumo Unieuro.
La raccolta delle recensioni è riservata unicamente ai clienti che hanno effettuato un noleggio con Europcar: alcuni, selezionati casualmente, vengono invitati a compilare un questionario di customer satisfaction. Dopo la moderazione da parte di Reevoo, volta a verificare che non ci siano parti offensive o comunque non appropriate, tutte le risposte vengono pubblicate sul sito di Europcar per la consultazione da parte di altri utenti.
Oltre che i commenti testuali, per ogni modello viene visualizzato, inoltre, il punteggio medio della valutazione complessiva attribuita dall’insieme delle recensioni ricevute. I parametri valutati sono abbastanza completi: condizioni del veicolo al ritiro, comfort, soddisfazione delle aspettative, pulizia, veicolo nuovo, rapporto qualità/prezzo.
Come riporta il comunicato di Europcar, secondo alcune indagini relative al comportamento d’acquisto online citate dal noleggiatore, il 49% dei viaggiatori non prenota un hotel di cui non siano presenti recensioni e l’82% degli europei legge abitualmente i commenti di altri viaggiatori prima di prenotare un servizio turistico (hotel, vacanza, trasferta, viaggio).
Trasparenza innanzitutto
Da sottolineare che, a un primo sguardo rapido, i commenti sembrano effettivamente trasparenti e pubblicati in modo integrale: Europcar riporta quindi sia le opinioni positive che quelle negative, relativamente sia alla vettura che, soprattutto, al livello di servizio offerto. Si possono quindi trovare tanto complimenti al personale quanto rimostranze più o meno circostanziate su problemi emersi durante il noleggio. Il che dimostra che anche il processo di selezione dei rispondenti è davvero casuale (e non pilotato verso i soli clienti soddisfatti).
Non è un elemento a mio parere da dare per scontato. Il web è pieno di operatori più o meno scorretti che cercano di “piegare” gli strumenti di contatto perché mostrino solo i lati positivi e nascondano quelli negativi. Proprio nell’ambito dei servizi turistici, ad esempio, Tripadvisor è il primo sito di recensioni che viene in mente quando si pensa a polemiche tra valutatori (i clienti) e valutati (le aziende turistiche), e dove anzi non mancano casi di aziende in grado di distruggere in poco tempo la propria reputazione online.
E, come abbiamo visto in altri articoli su questo blog, saper rispondere alle critiche dei clienti è forse più importante e utile che ricevere un complimento.
Per fare invece un altro esempio positivo, su Amazon.it (da molti considerato l’esempio da seguire in fatto di customer satisfaction) le recensioni dei consumatori possono riguardare in misura analoga tanto la bontà dei prodotti acquistati quanto le performance della consegna o eventuali problemi di ordine o pagamento.
Unico neo del servizio di recensione di Europcar: probabilmente a causa della scarsità di recensioni ancora disponibili vengono fornite quelle sulle singole vetture a prescindere da dove sono state oggetto del noleggio, e quelle sull’azienda a prescindere dalla filiale utilizzata. Se noleggio una Panda a Ciampino, non mi interessa granché sapere che stata consegnata sporca a Pisa, o che il personale di Milano è molto cortese…
Ma al di là di questa segnalazione, a Europcar, che ha saputo costruire un sistema trasparente per gestire le recensioni online, va l’invito in ogni caso a continuare così.
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A me hanno accettato il pagamento online di 160€ per una panda alla Europcar di cagliari ma non me l’hanno consegnata perchè la mia carta è una visa electron, e questa limitazione NON è specificata sul contratto. Molto onesti? Non credo.
Caro Giorgio,
riceviamo dall’ufficio stampa di Europcar e pubblichiamo, con la certezza di fare un servizio utile a più di un lettore:
“Il Customer Service Europcar all’indirizzo customerserviceitaly@europcar.com è a disposizione per fornire ogni tipo di chiarimento in merito.
Per una risposta più veloce è sempre utile che vangano comunicati fin da subito: il numero della prenotazione, il nominativo a cui è intestata la prenotazione, le date prenotate e la stazione di noleggio scelta”.
PA Cantù
Vi ringrazio. Non pensavo di trovare interessamento al mio commento. Contatto subito il customer care. Grazie.
Volevo dire customerservice.grazie
RIMBORSO ANCORA NON PERVENUTO DAL 28/08/2019 E’ UNO SCANDALO ,FATE PENA , NON RISULTA PRESSO LA MIA BANCA NESSUN ACCREDITO DA PARTE VOSTRA, FATE VERAMENTE SCHIFO.
Non è possibile dal 28/08/2019 aspetto un rimborso per una cancellazione avvenuta 48 ore prima del noleggio dopo diversi contatti tramite call center e invio mail ad oggi non risulta nessun accredito,in più mi hanno dato un numero di tracciabilità ho contattato la mia banca ma a loro non risulta nulla. Ma le sorprese non finiscono qui, contattando il call center in data 11/09/2019 a un certo punto risulta che devo pagare una penale di 50 euro per avvenuta cancellazione
cancellazione numero : 35301140
Data del ritiro : 30/08/19
Data di cancellazione:28/08/19
Orario di cancellazione (GMT +1):12:37
la macchina doveva essere ritirata alle ore 17.00 del giorno 30/08/2019 come risulta dalla prenotazione numero 1110294349
come si può notare la cancellazione è avvenuta alle ore 12.37 del 28/08/2019 quindi 52 ore prima la matematica non è un opinione ma una certezza.
Grazie della segnalazione Francesco.
Comprendiamo e condividiamo la tua frustrazione, nella speranza che il servizio Europcar sia in grado di leggere quanto da te esposto che, sono certo, sia stato inviato anche ai canali diretti dell’azienda.
Sperando che tutto si risolva, da parte nostra non possiamo che riportare notizie utili agli utilizzatori quando le aziende annunciano l’attivazione di un servizio, che però poi deve funzionare con la precisione e il rispetto dovuto a una utenza spesso smarrita di fronte al percorso a ostacoli che deve fare per vedersi riconosciuto quanto promesso.
PA Cantù
Dal 28/08/2019 aspetto un rimborso per una cancellazione avvenuta 48 ore prima del noleggio dopo diversi contatti tramite call center e invio mail ad oggi non risulta nessun accredito,in più mi hanno dato un numero di tracciabilità ho contattato la mia banca ma a loro non risulta nulla. Ma le sorprese non finiscono qui, contattando il call center in data 11/09/2019 a un certo punto risulta che devo pagare una penale di 50 euro per avvenuta cancellazione
cancellazione numero : 35301140
Data del ritiro : 30/08/19
Data di cancellazione:28/08/19
Orario di cancellazione (GMT +1):12:37
la macchina doveva essere ritirata alle ore 17.00 del giorno 30/08/2019 come risulta dalla prenotazione numero 1110294349
come si può notare la cancellazione è avvenuta alle ore 12.37 del 28/08/2019 quindi 52 ore prima la matematica non è un opinione ma una certezza.
Ci sono stati affibbiati dei danni GIA PRESENTI sull’auto al momento del noleggio. Durante il controllo pioveva molto e con fretta la sig.ra MARY AHEAONE ci ha mostrato i danni ma solo in parte tanto che al momento della riconsegna ha insinuato che avessimo danneggiato noi il cerchione posteriore quando ci aveva mostrato lei stessa il graffio. La nostra mancanza è stata fidarci di lei, non controllando che il danno mostrato fosse effettivamente registrato sul contratto. Ad aggravare la situazione è stato l’addebito del danno sul deposito nonostante noi avessimo una copertura assicurativa completa. Adesso andremo per vie legali. Disonesti e truffatori.
Purtroppo succede spesso e bisogna stare molto attenti in fase di consegna e riconsegna, contestare tutto subito anche perché dopo diventa un incubo trovare una persona con cui parlare al telefono.
Quando la battaglia si fa sui canoni, il cliente diventa l’ultima ruota del carro, altro che essere messo al centro.
E succede con tutte le compagnie.
Occhi aperti sempre.