Esiste un solo capo

Fa periodicamente il giro dei social (Facebook, LinkedIn) una lunga citazione di Sam Walton. La leggenda narra che siano state le parole che ha pronunciato in occasione dell’apertura di un programma di formazione per i suoi dipendenti.

“E chi è Sam Walton?” chiederete voi?

E’ il fondatore di Wal-Mart, la più grande catena di negozi al dettaglio degli USA e del mondo: un colosso con quasi 12.000 punti di vendita in tutto il mondo, un fatturato globale di 514 miliardi di dollari (avete letto bene) e 2,2 milioni di dipendenti.

La sua citazione è una delle più grandi dichiarazioni di valore del servizio al cliente mai scritte in tutti i libri di marketing ed economia. Una dichiarazione valida per imprese di qualsiasi settore, anche se scritta apparentemente per gli addetti alle vendite al dettaglio.

Si apre con una parte descrittiva apparentemente innocua:

Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, tranne annotare la mia richiesta.

Io sono l’uomo che va in un negozio e aspetta silenzio, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private.

Io sono l’uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che il gestore finisca la lettura del suo giornale.

Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta quando la riceve solo dopo tre settimane di attesa.

Io sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorando un sorriso o sperando solo di essere notato.

Poi il discorso prende una piega molto più decisa, quasi brutale:

Stai pensando che sono una persona tranquilla, paziente, del tipo che non crea mai problemi… ti sbagli.

Sai chi sono? Sono il cliente che non tornerà mai più!

E già questo sarebbe sufficiente a darci da pensare per un po’.

Ma poi Walton continua con una considerazione amara sulla comunicazione e le occasioni perdute:

Mi diverto vedendo milioni che vengono spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo da un’azienda, mentre quando ci sono andato per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice ed economica: trattare con un po’ più di cortesia.

Potremmo fare molte considerazioni, dalle più scontate (i soliti discorsi sul valore della pubblicità, sul fatto che costa meno tenersi un cliente fedele che acquistarne uno nuovo e bla bla bla) a quelle più ragionate (la gestione delle lamentele, come impostare un sistema di ascolto della soddisfazione dei clienti, oppure come usare indicatori come il Net Promoter Score)…

Potremmo.

Ma forse è meglio lasciare anche l’ultima parola a Sam Walton:

Esiste un solo capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone della società, dal presidente all’uomo delle pulizie, semplicemente prendendo i suoi soldi e andando a spenderli altrove.

Parafrasando la famosa pubblicità di tanti anni fa: meditiamo, gente, meditiamo.