Quando il servizio è progettato correttamente ed erogato con attenzione, il cliente se ne accorge. Eppure, come tutti i noleggiatori professionali che leggono questo portale possono testimoniare, raggiungere questo obiettivo non è così semplice.
Ci sono diversi elementi che rendono un servizio radicalmente diverso da un prodotto fisico. I più rilevanti sono:
- la contemporanea presenza di cliente e fornitore perché avvenga l’erogazione della prestazione;
- l’impossibilità di “stoccare” il servizio, ossia produrne una certa quantità in anticipo per fornirlo in un secondo momento;
- l’immaterialità, che porta con sé la scarsa possibilità di adottare strumenti di misurazione univoci per verificare se è stato realizzato nel modo giusto.
Ma quando il servizio è di livello eccellente, è perché c’è un sostanziale allineamento tra gli obiettivi strategici dell’azienda, i bisogni e desideri del cliente e quello che avviene nel rapporto tra i due.
Questo allineamento si basa su 10 elementi. Non appena questi sono chiari, e si comprende quanto l’azienda è capace di gestirli correttamente, diventa possibile comprendere come e dove agire per migliorare le sue performance.
Vediamo insieme quali sono questi 10 elementi, tenendo presente che i primi 5 fanno riferimento alla percezione e alla visione della relazione che ha il cliente, mentre gli altri riguardano soprattutto il fornitore (l’azienda di noleggio).
1. Empatia
Sviluppare prodotti, servizi ed esperienze partendo in primo luogo dal punto di vista del cliente. Prendere in considerazione tutti i punti di contatto e le modalità di interazione con quest’ultimo. Rispettare il suo punto di vista ed essere pronti a dargli ragione anche se questo può creare un aumento di costi per l’azienda.
2. Attese
Assicurarsi che i clienti sappiano che cosa aspettarsi dall’interazione con l’azienda, e che tali aspettative non siano né troppo elevate (che può condurre a delusioni) né troppo base (perché questo favorisce la ricerca di alternative da parte del cliente).
3. Emozioni
Conoscere le emozioni con cui il cliente affronta la relazione, rispondere correttamente a quelle che esterna e fare in modo che provi una sensazione di soddisfazione al termine dell’interazione con voi.
4. Eleganza
Fornire un’esperienza di servizio pulita, semplice, facile da far funzionare e completa. Evitare sia di aggiungere alla relazione elementi superflui che di tralasciare particolari rilevanti non curati a dovere.
5. Coinvolgimento
Comunicare con i clienti, e consentire che questi ultimi a loro volta comunichino con l’azienda, in ogni punto di contatto e momento della relazione, per capire come stanno vivendo l’esperienza e come migliorarla.
6. Esecuzione
Mantenere in modo affidabile tutte le aspettative che abbiamo creato, dotandosi a tal fine dei necessari strumenti e processi organizzativi. Tradurre in elementi operativi le richieste del cliente e i fattori visiti precedenza.
7. Ingegnerizzazione
Possedere il necessario livello di capacità tecnica e tecnologica (rispetto alle altre aziende del settore, ma in generale rispetto al mercato), dal punto di vista sia dei prodotti e servizi offerti che degli strumenti necessari per fornirli . Eliminare qualsiasi spreco di materiale, tempo e costo, in modo tale da semplificare il lavoro non solo al cliente, ma anche ai dipendenti.
8. Economicità
Applicare un prezzo corretto per il servizio, cosicché il cliente ottiene un valore adeguato e l’azienda ricava un corretto profitto dalla transazione. Saper comunicare tale valore, dirottando piuttosto verso altri concorrenti le tipologie di clienti non in linea con questa visione, dato che la relazione con loro non potrà mai essere impostata su questo livello di equilibrio corretto.
9. Sperimentazione
Creare processi di sviluppo e miglioramento nell’attività quotidiana, e saper creare nuove capacità e nuove offerte, sempre partendo dai desideri (anche piccoli) espressi dalla clientela.
10. Equivalenza
Gestire il cliente, il team aziendale e le organizzazioni partner (in primis i fornitori) in modo da trarne reciproca soddisfazione.
Questi 10 elementi possono essere utilizzati per progettare gli strumenti di misurazione delle performance dell’azienda di noleggio, di una singola filiale o di una unità operativa nel creare un’esperienza positiva con e per i clienti.
Dopo aver verificato con attenzione come il servizio viene offerto, queste valutazioni saranno utili per definire le relative priorità di intervento, fermo restando che questi elementi sono spesso connessi tra loro da legami di interdipendenza, e quindi migliorare uno di loro può portare in via indiretta al miglioramento anche di altri.
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