Disservizi e risposte nel Bike Sharing a Milano
Dicono che, nel settore dei servizi, quando accade un problema si genera automaticamente anche un’opportunità.
Nel senso che se il problema non è gravissimo, e l’azienda di servizi interviene ascoltando il cliente, prendendosi la giusta responsabilità, risolvendo il problema e scusandosi, si può addirittura generare nel cliente una soddisfazione ancora maggiore.
Per questo vi racconto il caso del servizio BikeMi (il Bike Sharing di Milano), che mi è capitato direttamente, come a molti altri utenti del servizio, venerdì 14 settembre.
Alle 8.45 di mattina cerco di usare una bici del servizio BikeMi, ma trovo la stazione vicino a casa mia inattiva, nel senso che si potevano parcheggiare le bici già prese, ma non se ne potevano prelevare altre. Lì per lì mi infastidisco, e procedo a piedi verso l’ufficio, seguendo un percorso che mi consenta di passare vicino alla stazione successiva.
Niente: anche quella è inattiva, così come tutte quelle successive.
Dopo aver scarpinato un po’ (per fortuna non molto), arrivo in ufficio, lamentandomi del fatto che il servizio mi aveva “tradito” proprio il giorno dopo che ne avevo parlato bene ai miei colleghi, consigliando loro di abbonarsi senz’altro.
Alle 10.24 ricevo un SMS che mi segnala che per un guasto tecnico le stazioni sono tutte fuori uso. “Grazie tante, me ne sono accorto” penso fra me e me, ma almeno me lo hanno fatto sapere…
Alle 16.04 un altro SMS mi avvisa che il servizio è di nuovo funzionante: oh, questo sì che è un SMS utile e positivo! Potrò usare di nuovo le bici a noleggio per tornare a casa all’uscita dall’ufficio. Meglio ancora: per scusarsi dell’accaduto BikeMi ha prolungato ogni abbonamento (settimanale, mensile o, come il mio, annuale) di un giorno, mostrando di capire che i clienti devono essere ricompensati in qualche modo per i problemi che, volenti o nolenti, si causano loro.
La morale della favola
Il servizio BikeMi dà quindi un esempio di un buon livello di attenzione per il cliente e di risposta ai problemi.
Un servizio impeccabile? Non proprio: anche se nel comunicato stampa inviato per email a tutti gli abbonati i responsabili parlano di errore “imprevedibile”, resta il fatto che forse il primo SMS di avviso andava mandato non alle 10.24 (quando molti potenziali utenti sarebbero già arrivati con la bici alla loro destinazione), ma un po’ prima, magari alle 9.00, dato che il problema tecnico si era manifestato alle 7.00.
Ciò premesso, va dato credito a chi gestisce il sistema di aver risolto il problema entro poche ore, di aver avvisato della soluzione con maggiore tempestività, e soprattutto di essersi presi la responsabilità del problema e aver rimediato, “rimborsando” i clienti del disservizio.
Per quanto mi riguarda, da cliente, li ho perdonati.
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