Facciamo sentire la nostra presenza

Il Coronavirus ha segnato un cambiamento epocale nella vita delle persone e nel modo di fare business delle aziende. Potremo, infatti, definire un nuovo AC/DC: Ante e Dopo Coronavirus.

Il dopo è ancora tutto in via di definizione, ma quello che possiamo fare al momento è osservare e valutare il presente in ottica futura.

Come stanno comunicando le aziende in questo momento?

In un precedente articolo avevamo proposto ai noleggiatori alcuni consigli fondamentali per la loro comunicazione in un momento così critico:

• Cambiare il piano editoriale
• Prestare attenzione al tono di voce sui canali social
• Rivedere le campagne pubblicitarie attive
• Pensare ad attività di sostegno alla comunità
• Essere presenti

Se molti si sono organizzati rispetto ai primi quattro punti, l’ultimo sembra essere ancora un termine vago, ed è chiaro che le aziende non sanno come renderlo concreto.

Una comunicazione omologata

Spezziamo però una lancia a favore dei brand: in questo momento comunicare non è affatto semplice. C’è altro a cui pensare (il fatturato da rimettere in piedi, ad esempio) e decidere come muoversi è tutto fuorché scontato.

Non posso parlare del mio prodotto se non è strettamente utile a questa fase (anche se vorrei, lo vorrei tanto, perché necessito di entrate), ma non posso nemmeno rimanere in silenzio.

A questo si aggiungono altre problematiche.

Prendiamo, ad esempio, le compagnie aeree che, da qualche mese a questa parte, si trovano di fronte all’obbligo di rimborsare migliaia di biglietti prenotati, con i voli fermi e la maggior parte dei dipendenti a lavorare da casa in smartworking.

Sempre che di smartworking si tratti: non basta, infatti, avere un computer e una connessione a internet per lavorare da casa, servono strumenti idonei e un’organizzazione che difficilmente, anche le aziende più smart, avevano già attuato precedentemente.

La soluzione sembra essere quindi quella di parlare di valori e mostrare il lato umano del brand. Può fare la differenza: se hai comunicato bene con i tuoi clienti, loro potrebbero accettare il voucher che proponi loro e che ti evita l’esborso di cassa per i rimborsi dovuti.

Se sei stato antipatico o intransigente (e certe compagnie low cost lo sono tremendamente) non avrai adesso i clienti dalla tua parte.

Moltiplicate per milioni di clienti e vedete se non è un problema.

Anche perché gli utenti finali si ritrovano oggi all’interno di un vortice di parole e frasi di speranza e unità come “andrà tutto bene”, “siamo uniti”, “vicini anche se lontani” eccetera.

Parole che collocheranno nell’esperienza precedente che hanno avuto con voi: siete stati onesti? Trasparenti?  

Non vi lasceremo mai soli

Il Governo ha annunciato che non lascerà solo nessuno.

Man mano che i giorni passano però si ha l’impressione che queste parole siano rimaste vuote, perché i soldi, quelli veri, fuori dalle promesse televisive, alle aziende faticano ad arrivare.

Burocrazia, procedure, lentezze: è così che in realtà e nel concreto, ci si sente lasciati soli e abbandonati a sé stessi. Accumulando diffidenza.

Riportiamo una simpatica immagine tratta dal Web che fa riflettere su come questo genere di comunicazione sia tutt’altro che autentica.

“Le compagnie aeree mi mandano email con ‘siamo insieme in questo momento’…  Ma dove eravate quando la mia valigia superava di poco il peso concesso dal bagaglio a mano?”.

Questo problema non riguarda solo le compagnie aeree: una ragazza di Milano mi ha raccontato che nei primi mesi di marzo la sua banca le ha bloccato la carta di credito perché risultava clonata in Indonesia.

Quando ha contattato il servizio clienti, le hanno chiesto se in quel momento si trovasse in Italia.

Domanda: è normale, durante un lockdown mondiale, pensare che un nostro cliente abbia fatto un salto in Indonesia?

Al di là di quella che può essere una fastidiosa domanda di prassi, una procedura da applicare come da manuale, il colmo è arrivato alla fine, con la proposta di aprirle una nuova carta di credito perché il prodotto non era più disponibile, al comodo canone di due euro.

Canone che però prima non c’era!

“Non vi lasceremo mai soli”, quindi ma forse sarà un chatbot freddo e asettico a intrattenervi.

Un amico l’altro giorno ha detto “Stimo l’intelligenza, non importa che sia artificiale o umana, basta che sia intelligenza”.

In una situazione già complessa da gestire per un intelletto umano, pensare di delegare il tutto a un bot, seppur progettato per far rimbalzare le domande in un circolo di risposte preconfezionate, può aumentare il rischio di tirarsi la zappa sui piedi.

Il potente strumento del Community Management

Cosa fare, dunque?

Il nostro consiglio è di ripartire dalle basi e recuperare gli appunti sul Community Management, ovvero l’insieme di attività possibili per la gestione delle comunità, sia online che offline.

In fondo, il noleggio si esprime concretamente in un raggio geografico talmente ridotto che è impossibile per un noleggiatore pensarsi estraneo alla vita della sua comunità.

Ricordate il caso di qualche mese fa di cui è stato protagonista, suo malgrado, l’allora responsabile della pagina Facebook dell’Inps?

Quando la possibilità di richiedere un reddito di cittadinanza venne confermata, la pagina social dell’ente iniziò a riempirsi di domande e commenti, più o meno inopportuni.

Il gestore della pagina, all’ennesimo commento fuori luogo, aveva improvvisamente sbottato iniziando a rispondere in malo modo agli utenti con frasi molto sopra le righe, ingaggiando dei pessimi botta e risposta e suscitando l’ilarità o il plauso di buona parte degli utenti del web.

Un episodio che dimostra quanto fare Community Management non sia un compito così semplice come possa sembrare: bisogna essere preparati, competenti e diplomatici.

Non si tratta solo di rispondere ai commenti, alle domande e alle recensioni ma di gestire la crisi, che generalmente si concretizza nei commenti negativi espressi dai tuoi clienti.

Come gestire le criticità?

Sia che un commento ricevuto sia negativo o provocatorio, sia che risulti positivo e adulatorio, consigliamo di rimanere il più possibile educati, pacati, autentici.

Suggeriamo di salutare sempre, usare il nome dell’utente e il tono di voce usuale della pagina: sono un ottimo modo per iniziare una conversazione.

Cerchiamo di immedesimarci il più possibile nel cliente.

È vero, a volte le richieste e le obiezioni possono risultare eccessive, ma ricordate che la vostra risposta potrebbe fare colpo su altri utenti che stanno leggendo la conversazione, dato che è pubblica.

Di fronte a critiche fondate e magari anche educate, evitate di mostrare il vostro disappunto; evitate soprattutto l’ironia corrosiva: se deridete quel cliente, altri che leggono potrebbero non comunicare mai più con voi, per evitare il rischio di essere derisi a loro volta.

Non accusate il cliente in pubblico con risposte quali: “non è vero” o “non è possibile”. Sono irritanti, anche se corrispondono alla verità dei fatti.

Chiedete scusa, fate domande, fate emergere come sono andate le cose, spiegate il perché si è verificato l’eventuale problema e come state cercando di risolverlo.

Se possibile, spostate la conversazione su un canale privato (Messenger, Whatsapp Business, eccetera) specie se il commento negativo è una provocazione.

Solo nel caso in cui vi troviate di fronte a un commento palesemente blasfemo, razzista, violento o offensivo, allora potete nasconderlo o eliminarlo e segnalare l’utente a Facebook.

Il nostro obiettivo, come azienda, è quello di prendere in mano la situazione, in tempi rapidi, e affrontare le critiche favorendo il dialogo e tenendo d’occhio sia la nostra immagine sia la reputazione positiva che abbiamo.

Impossibile? No, solo un po’ difficile. Eppure c’è chi ci sta riuscendo.

La compagnia area Volotea sta rispondendo a tutti i commenti nella propria pagina Facebook. Ammettono le difficoltà che stanno vivendo in questo periodo, e ringraziano per la disponibilità e la pazienza dei suoi utenti.

Cercano e mostrano empatia. Usano cortesia, professionalità e trasparenza. Soprattutto trasparenza.

Mai come ora è importante mantenere le promesse che facciamo.

La rivoluzione della comunicazione

Già da tempo il pubblico sta diventando meno influenzabile e più critico nei confronti dell’advertising.

Siamo infastiditi dalla pubblicità quando la riconosciamo come tale, suadente e manipolatoria, e questo è confermato anche dall’ascesa dei micro-influencer (considerati più veritieri, più legati a quello che comunicano nei loro canali) rispetto ai grandi big del settore.

Sui portali come Rental Blog, chi visita pagine e articoli apprezza molto il contenuto, la spiegazione di come funziona una soluzione, chi e come ne trae vantaggio.

E’ quello che si aspettano gli utenti: la pubblicità invasiva di prodotto o di marchio risulta vuota se non accompagnata da informazioni utili.

Come in altri aspetti, anche qui il Coronavirus ha amplificato l’effetto di questa tendenza.

Inizialmente poteva essere davvero bello parlare di orgoglio e unità, di sforzi collettivi e di come “essere la versione migliore di sé stessi”; ora inizia ad essere ridondante, stucchevole e soprattutto falso, dal momento che alla dichiarazione spesso non segue l’azione.

“Nessun asino insegue una carota finta per sempre”, diceva Bernbach (già negli anni Sessanta, ouch!).

Prendete il tema della sanificazione: avete molto da comunicare in questo periodo ai vostri clienti: spiegate con chiarezza, rassicurate, fornite informazioni vere e attendibili.

Comunicate come state gestendo il rischio specifico biologico da Coronavirus, le soluzioni adottate.

I noleggiatori, come molte aziende che intervengono in modo cruciale a sostegno delle attività di qualcun altro, devono pensare (prima di parlare) che le azioni che avranno intrapreso in questo momento verranno ricordate anche molto tempo dopo il DC (dopo Coronavirus).

Dopo questa epidemia ci sveglieremo diversi, probabilmente più in crisi di quando ci siamo entrati e difficilmente presteremo ancora attenzione alle frasi fatte e alla comunicazione vuota e pomposa.

Ricorderemo quali aziende si sono date da fare, chi avrà generato valore, chi ha cercato di aiutare i suoi clienti, chi non li ha presi in giro, chi è stato sempre onesto, anche raccontando i sentimenti meno positivi che stava vivendo come azienda e come ha cercato di gestirli.

L’ultimo consiglio che possiamo dare in chiusura, forse quello che li racchiude tutti, è questo: siate sempre sinceri!

Sarà anche più semplice mantenere ciò che promettete.